內(nèi)憂外患 淘寶網(wǎng)店怎樣管？
淘寶網(wǎng)店怎樣管？看網(wǎng)店如何應(yīng)用CRM正規(guī)化管理 提高競(jìng)爭(zhēng)力
2009/04/03
從2003年至今，淘寶網(wǎng)已經(jīng)走入了第六個(gè)年頭，伴隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的普及和商家的誠(chéng)信度的提高，淘寶中已經(jīng)產(chǎn)生了一批鉆石、皇冠級(jí)別的專業(yè)賣家，這些店家不再是單兵作戰(zhàn)、夫妻店，而更多的學(xué)習(xí)了公司化的運(yùn)營(yíng)和管理，售前咨詢、售后服務(wù)一應(yīng)俱全，甚至市場(chǎng)推廣都有專人負(fù)責(zé)，這樣的小店已經(jīng)是一個(gè)小型的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)或者說是迷你公司了。
但是面臨著網(wǎng)店數(shù)量爆炸式增長(zhǎng)且商家產(chǎn)品服務(wù)的參差不齊，以及眾多網(wǎng)上商城的 壯大（如當(dāng)當(dāng)、卓越、VANCL等），淘寶賣家面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何不斷的積累新客戶，更好的把握已成交老客戶，成為了眾多賣家不得不思考的問題。
淘寶uouoshop店家小徐同學(xué)就有這樣的憂慮，開店快兩年了，憑著店家產(chǎn)品好，價(jià)格低和小徐同學(xué)的熱情服務(wù)，已經(jīng)積累了一千多位買家，并且每月銷售額都在增長(zhǎng)，可小店生意雖然越來越好，但利潤(rùn)卻不見的比以前高，一方面，本身就是薄利多銷，另一方面客戶多了，一個(gè)人打理不過來，需要請(qǐng)客服，需要付工資。算下來現(xiàn)在每個(gè)月賺的反而沒有以前多。
小徐同學(xué)用了一個(gè)寒假想問題到底出在哪里，他總結(jié)出了以下幾點(diǎn)：
- 產(chǎn)品銷售價(jià)格太低，沒利潤(rùn)。根源是還沒有形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而對(duì)于小店來說，服務(wù)質(zhì)量是最有可能提升的競(jìng)爭(zhēng)力，可是過去沒有系統(tǒng)的管理起客戶的購(gòu)買信息，不知道哪些客戶什么時(shí)候買了自己的什么產(chǎn)品，不知道客戶的購(gòu)買習(xí)慣，服務(wù)無從下手；
- 團(tuán)隊(duì)管理困難，由于沒有管理經(jīng)驗(yàn)，手下有幾個(gè)人但不會(huì)管，每個(gè)人都是從售前到售后甚至到發(fā)貨的一條龍服務(wù)，由于團(tuán)隊(duì)沒有明細(xì)的分工，從而造成團(tuán)隊(duì)效率不高，沒有產(chǎn)生1+1>2的效果，相反，人多了支出卻增加了，甚至還有兩個(gè)員工掌握了門路后自己開始干了，對(duì)小店就產(chǎn)生了直接的競(jìng)爭(zhēng)；
- 市場(chǎng)推廣能力不強(qiáng)，只能夠依靠有限的工具對(duì)有限的客戶做推廣宣傳，網(wǎng)店與網(wǎng)店之間沒有形成差異化，宣傳千篇一律，很難吸引顧客；
一次偶然的機(jī)會(huì)，徐同學(xué)到一家大公司參觀，發(fā)現(xiàn)了他們的業(yè)務(wù)都在用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行工作，這種信息化產(chǎn)品吸引了他，并產(chǎn)生了一個(gè)想法：我的小店是否也能用這樣的系統(tǒng)來管理？
回到家里，徐同學(xué)就開始找這樣的系統(tǒng)，帶著幾個(gè)主要想法，1、把所有打過交道的客戶都記錄下來；2、記錄下每次和客戶的交談內(nèi)容；3、能通過客戶的意向和訂單統(tǒng)計(jì)、分析并篩選客戶，找出大客戶；4、操作簡(jiǎn)單，界面漂亮；
幾經(jīng)尋找，終于在阿里軟件平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)了上古軟件的知客CRM（http://cia.golongsoft.com）產(chǎn)品，經(jīng)過幾天的試用，發(fā)現(xiàn)他之前的一些管理想法和思維在知客CRM中都能夠很好的體現(xiàn)。用系統(tǒng)把客戶資源牢牢的保持在小店里；記錄下每次與客戶的交流重點(diǎn)；用系統(tǒng)協(xié)助他來篩選大客戶，重點(diǎn)精準(zhǔn)推銷。
現(xiàn)在，徐同學(xué)的uouoshop小店是這樣工作的：
- 把現(xiàn)有員工分為前端咨詢銷售、后期產(chǎn)品服務(wù)兩大部分，徐同學(xué)主要負(fù)責(zé)進(jìn)貨和協(xié)調(diào)工作。前端咨詢銷售負(fù)責(zé)向客戶介紹產(chǎn)品直至客戶購(gòu)買，不斷將新客戶錄入系統(tǒng)；后期產(chǎn)品服務(wù)主要負(fù)責(zé)發(fā)貨、整理客戶資料進(jìn)行定期回訪等工作；徐同學(xué)利用系統(tǒng)的銷售和客戶拜訪記錄信息，分析什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品利潤(rùn)比較高，從而合理安排進(jìn)貨。
- 定期通過知客CRM提供的郵件營(yíng)銷和短信營(yíng)銷針對(duì)特定客戶群體舉行推廣活動(dòng)，例如最近的三八婦女節(jié)，就針對(duì)女性客戶做了一次郵件推廣，把小店最適合的衣服和活動(dòng)優(yōu)惠信息通過郵件發(fā)到客戶的郵箱，從而引導(dǎo)顧客光顧小店；
- 通過知識(shí)庫收集顧客經(jīng)常提出的問題和解答術(shù)語，這樣的總結(jié)，對(duì)外形成了小店一致的風(fēng)格，會(huì)給客戶一種很專業(yè)的感覺，產(chǎn)生信任，進(jìn)而購(gòu)買小店的產(chǎn)品。
用知客CRM管理小店將近一個(gè)月了，客戶的購(gòu)買率節(jié)節(jié)上升，由于服務(wù)做得好，回頭客也越來越多了，團(tuán)隊(duì)也不再像以前那樣松散，緊緊的團(tuán)結(jié)在一起，每個(gè)人做自己最擅長(zhǎng)的事，自然更加得心應(yīng)手也更有效率了。這個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)更是成倍增長(zhǎng)！
小徐同學(xué)總結(jié)到，網(wǎng)店雖然不大，但也存在管理問題，其實(shí)只要有企業(yè)化管理的思維，小小網(wǎng)店也能夠有大作為！
CTI論壇編輯
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