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易谷網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理王鴻冰：奔馳車上做裝飾

曹建菊 2011/01/26

上圖為：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理王鴻冰

　　CTI論壇記者：2008年是全球經(jīng)濟危機比較嚴重的一年，在這種背景下為何會成立易谷網(wǎng)絡(luò)公司，看到了怎樣的商業(yè)機會？請您介紹目前易谷網(wǎng)絡(luò)的人員架構(gòu)，市場重點等？

　　王鴻冰：2008年成立易谷網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)時是有一些商業(yè)機會存在的，同時，在公司成立之初，技術(shù)人才貯備也已經(jīng)到位。所以，公司從成立之初的15人，到2009年的30人，到2010的60人，2011年預(yù)計會達到100人左右。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)非常重視高端技術(shù)人才，因而，在整個運營成本中，人力成本是最高的，我們目前主要與中興、華為等大公司爭奪研究生人才。人才來源以前主要是高校，現(xiàn)在也融合了一些其他的招聘途徑。我們的研發(fā)主要以攻關(guān)為主，研究生比例占到了公司人員數(shù)的四分之一左右。

　　市場份額方面，2010年營收比2009年實現(xiàn)了大幅度的增長，2011年的目標是能夠?qū)崿F(xiàn)翻番。

　　在銷售策略方面，易谷網(wǎng)絡(luò)不靠代理做銷售，也不做分銷，靠的是服務(wù)能力。易谷網(wǎng)絡(luò)不僅有做新客戶的能力，也做老客戶的服務(wù)。我們認為：口碑相傳是最好的宣傳途徑。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)除了整合的是Genesys產(chǎn)品外，是否有自己的技術(shù)特色？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)是一個非常重視技術(shù)領(lǐng)先的公司，有著非常優(yōu)秀的研發(fā)團隊，雖然我們是小公司，但在技術(shù)人才上的投入是非常大的。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)階段主要是在Genesys的基礎(chǔ)上進行應(yīng)用開發(fā)，我們重視技術(shù)，但并不是從頭進行研發(fā)。易谷網(wǎng)絡(luò)的定位就是“我們在奔馳車上做裝飾”。我們不能自己制造奔馳車，這不是我們的強項，但我們也不會去做QQ車上的裝飾，QQ車上的裝飾很低端。我們在Genesys這個奔馳車上做高端應(yīng)用開發(fā)，因為我們所服務(wù)的主要是大型客戶，大型客戶對平臺的穩(wěn)定性要求非常高。而制造奔馳或者寶馬有Genesys、AVAYA公司就可以了。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了易谷網(wǎng)絡(luò)主要是在Genesys的基礎(chǔ)上進行應(yīng)用開發(fā)，請您具體談一下。

　　王鴻冰：我舉幾個應(yīng)用實例：

　　比如我們開發(fā)了Genesys的報表，Genesys是有報表系統(tǒng)的，但Genesys的原有報表系統(tǒng)與中國人的使用習(xí)慣不符合，并且價格非常昂貴，而且有些還需要Genesys的國外專家進行專門開發(fā)。易谷在Genesys的平臺基礎(chǔ)上進行開發(fā)，使之更細化，更符合中國人的使用習(xí)慣；

　　再比如設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，是否能有一個系統(tǒng)做呼叫中心的監(jiān)控呢？到底呼叫中心的運行狀態(tài)如何？如何監(jiān)控？這種需求促使我們開發(fā)了全功能的監(jiān)控軟件。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)成立的兩年時間里，有哪些成功案例呢？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)成立的兩年時間里，我們已有中國郵政儲蓄銀行、郵政速遞物流、寧波銀行，以及河南電力、安徽電力、江西電力、山東電力等6個省的電力系統(tǒng)案例，在企業(yè)方面的案例，阿里巴巴比較有典型性。

　　CTI論壇記者：如您剛才介紹的，易谷網(wǎng)絡(luò)已有中國郵政、河南電力、安徽電力等一系列的案例，您覺得易谷網(wǎng)絡(luò)如何能取得這些成就？有哪些優(yōu)勢？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)成立雖然僅兩年時間，但我們在對平臺的理解能力、技術(shù)的執(zhí)行能力以及對于新技術(shù)發(fā)展趨勢的把握方面應(yīng)該還是非常自信的，同時通過服務(wù)讓客戶“感動”，這就是我們的優(yōu)勢。

　　比如上面提到的阿里巴巴的案例，馬云一直有一個理想，就是希望：將中國的殘疾人通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后能夠為淘寶服務(wù)。易谷網(wǎng)絡(luò)針對阿里巴巴提出的這個要求，采用全軟架構(gòu)的呼叫中心，是所有坐席不受地域的限制，同時可以在未來增加視頻呼叫中心能力，甚至可以服務(wù)于聾啞人。從這個案例可以看出，客戶不僅看我們的產(chǎn)品本身，也看我們是否有能力將技術(shù)發(fā)揮出來，是否有能力執(zhí)行。

　　又比如河南電力，要求是全網(wǎng)大集中，設(shè)備集中，座席人員分布式布局。在全省有390個座席，720個IVR。這樣一個項目，2008年剛一上線，就碰上了河南2008年雪災(zāi)，整個呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)受著極大的考驗并通過了考驗。事后證明河南電力的接通率在極限情況下提高了100倍。

　　正因為有這樣的案例口碑，河南電力后來成了我們顧問式的角色，也幫助我們順利服務(wù)江西、上海、山東等其它省份的電力呼叫中心提供了良好的傳播效應(yīng)。

　　我們在技術(shù)的執(zhí)行能力方面把握這三點：

　　1、是我們的事情堅決執(zhí)行；

　　2、可能是我們的事情堅決執(zhí)行；

　　3、肯定不是我們的事情不推辭、不義務(wù)。

　　同時，我們也認識到，僅僅讓客戶滿意是不夠的，還要讓客戶感動。我們在公司內(nèi)部一年舉辦一次“感動用戶頒獎晚會”，就是讓“客戶感動”成為易谷網(wǎng)絡(luò)的一種文化。

　　CTI論壇記者：請您介紹一下易谷網(wǎng)絡(luò)目前對3G、視頻方面的應(yīng)用進展情況？您認為目前中國3G應(yīng)用有著怎樣的困局，如何破解？

　　王鴻冰：我認為中國的3G應(yīng)用現(xiàn)階段是陷入了困境的，主要原因是客戶的運營基礎(chǔ)不夠。比如3G應(yīng)用，在市場的表現(xiàn)主要是推高端，但新應(yīng)用不夠飽合，用不起來。我們現(xiàn)在在3G方面主要是做一些嘗試性工作，做DEMO，供客戶參考，并不作為公司主要業(yè)務(wù)來推廣。

　　我們目前是做市場的跟隨者，我們懂客戶應(yīng)用，把客戶應(yīng)用發(fā)揮到極致，服務(wù)好客戶，這是我們的定位。還是那句話，我們做“奔馳車上的裝飾”。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)2011年的規(guī)劃？有哪些發(fā)展方向？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)在2011年的規(guī)劃方向主要是三個：一是繼續(xù)擴展呼叫中心的市場；二是進軍調(diào)度市場，我們在2010年已做好了相關(guān)的準備工作，并取得了國家電網(wǎng)的認證；三是UC市場（統(tǒng)一通信市場）。

　　其實這三個方向是非常相關(guān)的，易谷網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，并幫助客戶解決溝通與聯(lián)絡(luò)方面的問題；公司內(nèi)部的溝通，客戶可以通過統(tǒng)一通信方案來解決；公司與外部的溝通，則通過呼叫中心解決方案來實現(xiàn)。

　　王鴻冰簡介：

　　王鴻冰，2008年組建上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，并擔(dān)任易谷網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理至今。曾任阿爾卡特朗訊（中國）銷售總監(jiān)、朗訊（中國）解決方案設(shè)計總監(jiān)及AVAYA公司政府行業(yè)經(jīng)理、CRM總監(jiān)。在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語音應(yīng)用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有十多年的工作經(jīng)驗。

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