呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(二)
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 趙延超 2010/01/13
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(一)
第三章 可定制報(bào)表系統(tǒng)分析和總體設(shè)計(jì)
圖3.1 報(bào)表系統(tǒng)用例圖
根據(jù)用例圖，在對(duì)其進(jìn)行功能分析后，該系統(tǒng)首先需要具有以下幾個(gè)功能：
1.數(shù)據(jù)庫(kù)配置管理功能
本報(bào)表系統(tǒng)主要的功能是通過(guò)呼叫中心中業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史數(shù)據(jù)報(bào)表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。而因?yàn)闅v史報(bào)表是由呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和挖掘生成的，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的配置模塊也就成為了該系統(tǒng)最基本的模塊，主要完成對(duì)呼叫中心對(duì)象，以及相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)的配置。另外，系統(tǒng)中所有參數(shù)的配置，也由配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊來(lái)管理。
2.報(bào)表設(shè)計(jì)功能
該功能是系統(tǒng)使用的核心，用戶按照系統(tǒng)事先給定的報(bào)表邏輯定義的數(shù)據(jù)規(guī)則，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)自己所需要的報(bào)表。
3.報(bào)表展現(xiàn)功能
通過(guò)該功能的設(shè)計(jì)，用戶可以對(duì)報(bào)表采取適合自己的報(bào)表展現(xiàn)工具來(lái)對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)。
4.報(bào)表傳輸功能
用戶可以將報(bào)表工具生成的報(bào)表打印，也可以將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)以表格形式進(jìn)行打印，然后再以各種方式發(fā)送給企業(yè)決策者。同時(shí)，用戶還可以通過(guò)因特網(wǎng)采用瀏覽器來(lái)觀看，或是直接以EMail方式遞送到相關(guān)人員處。
5.數(shù)據(jù)查詢功能
用戶可以直接以SQL語(yǔ)句對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，也可以通過(guò)其他數(shù)據(jù)庫(kù)查詢工具來(lái)查詢報(bào)表數(shù)據(jù)。
6.數(shù)據(jù)定義功能
對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范定義，以使系統(tǒng)靈活調(diào)用。
7.系統(tǒng)安全管理
管理用戶進(jìn)入系統(tǒng)的用戶名，密碼等個(gè)人信息，保證系統(tǒng)的安全使用。
另外，為了滿足報(bào)表的靈活多變的需求，對(duì)本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求還應(yīng)該有以下特點(diǎn)：
1.靈活多樣
提供給報(bào)表最終用戶可視化的報(bào)表分析和設(shè)計(jì)工具，具有報(bào)表自定義設(shè)計(jì)的功能。對(duì)不同的報(bào)表需求，不僅可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表的設(shè)計(jì)和生成，用戶還可以靈活而簡(jiǎn)單地利用此工具根據(jù)其邏輯定義創(chuàng)建新的統(tǒng)計(jì)規(guī)則和報(bào)表生成方式，以滿足正確的數(shù)據(jù)需求。
2.界面友好，操作方便
在Windows環(huán)境下設(shè)計(jì)一系列可視化的報(bào)表生成向?qū)В瑢?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，讓使用者入門和操作簡(jiǎn)單方便，維護(hù)和擴(kuò)展方便。
3.標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存取
一套標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表工具，來(lái)監(jiān)視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來(lái)電的管理、來(lái)電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每一刻鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季或每年為單位來(lái)出數(shù)據(jù)，做到時(shí)間上完整。
4.客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式
需要對(duì)任何報(bào)表展現(xiàn)工具都具有很好的支持�？梢酝ㄟ^(guò)簡(jiǎn)單易用的報(bào)表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各種報(bào)表。從而，客服中心的管理者可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行交互分析，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。
5.最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)
為使報(bào)表生成與數(shù)據(jù)分析的過(guò)程達(dá)到最佳化，系統(tǒng)架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的工作方式，先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來(lái)后，寫(xiě)入ODS (Operational
Data Source)數(shù)據(jù)庫(kù)。ODS數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始資料將被萃取，預(yù)先被計(jì)算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運(yùn)算過(guò)程劃分成多個(gè)步驟，在最短的時(shí)間內(nèi)生成正確的報(bào)表。
6.報(bào)表生成美觀、整齊、規(guī)范。
它支持動(dòng)態(tài)的報(bào)表設(shè)計(jì)，具有靈活，通用報(bào)表設(shè)計(jì)規(guī)范，報(bào)表樣式多樣化。聯(lián)絡(luò)中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標(biāo)，以驅(qū)動(dòng)日內(nèi)性能改進(jìn)。
3.2 報(bào)表系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
3.2.1 系統(tǒng)功能模塊劃分
本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)模型是基于結(jié)構(gòu)化分析方法和面向?qū)ο蟮乃枷�，運(yùn)用“自頂向下逐步求精”和“自底向上綜合”相結(jié)合的方式，采用抽象化的手段，將比較復(fù)雜的單一的大系統(tǒng)分解為若干個(gè)簡(jiǎn)單的模塊，并力求模塊之間保持較強(qiáng)的獨(dú)立性，即各模塊之間的高內(nèi)聚低耦合。根據(jù)系統(tǒng)的高內(nèi)聚低耦合、較強(qiáng)獨(dú)立性的要求，報(bào)表系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含邏輯設(shè)計(jì)和物理實(shí)現(xiàn)。邏輯設(shè)計(jì)是指根據(jù)報(bào)表的邏輯定義，對(duì)不同形式的報(bào)表需求實(shí)現(xiàn)報(bào)表的邏輯設(shè)計(jì)；報(bào)表的物理實(shí)現(xiàn)是具體描述報(bào)表的實(shí)現(xiàn)流程和具體實(shí)例。
通過(guò)對(duì)系統(tǒng)總體構(gòu)架的分析，本節(jié)對(duì)系統(tǒng)詳細(xì)劃分為各功能模塊，并介紹各功能模塊的設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)功能模塊劃分如圖3.2所示。
圖3.2系統(tǒng)功能模型圖
從功能模型圖中分析，可定制報(bào)表系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)模塊、數(shù)據(jù)ETL管理模塊和報(bào)表管理模塊三大模塊。下面來(lái)介紹這幾個(gè)功能模塊：
1.數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊
數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能是實(shí)現(xiàn)報(bào)表系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，它主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的邏輯定義和邏輯解析。邏輯定義是對(duì)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)需求的精確表示，實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)和報(bào)表格式的配置，使用者可以根據(jù)不同的報(bào)表模式設(shè)計(jì)不同的邏輯定義，并且有很好的通用性。邏輯解析是指它能夠清楚地描述報(bào)表數(shù)據(jù)及其含義，對(duì)邏輯定義信息解析并設(shè)計(jì)相應(yīng)報(bào)表模式的數(shù)據(jù)規(guī)則，是報(bào)表模式定義的很好應(yīng)用。
數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊包括配置數(shù)據(jù)庫(kù)模塊、ODS（Operational Data Source）源數(shù)據(jù)模塊和報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)模塊。
配置數(shù)據(jù)庫(kù)主要負(fù)責(zé)存儲(chǔ)報(bào)表系統(tǒng)的基本配置，包括呼叫中心中相關(guān)對(duì)象的信息，報(bào)表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)信息，模板信息等。
ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)主要用來(lái)存放從呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集來(lái)的源數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單要求的處理后，把其中的數(shù)據(jù)按照一定的規(guī)則進(jìn)行儲(chǔ)存。
報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中得到的數(shù)據(jù)是最終報(bào)表生成的直接數(shù)據(jù)。
2.數(shù)據(jù)ETL管理模塊
數(shù)據(jù)ETL管理模塊主要包括數(shù)據(jù)抽取模塊、數(shù)據(jù)過(guò)濾模塊、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊、數(shù)據(jù)加載模塊。
數(shù)據(jù)抽取模塊主要負(fù)責(zé)源數(shù)據(jù)的抽取。數(shù)據(jù)過(guò)濾模塊是根據(jù)一定的數(shù)據(jù)規(guī)則，把數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾，去掉那些與需求無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為正確的可識(shí)別的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)加載模塊負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)裝載到目的數(shù)據(jù)庫(kù)中。
3.報(bào)表管理模塊
報(bào)表管理模塊主要負(fù)責(zé)不同需求報(bào)表的設(shè)計(jì)，以及報(bào)表數(shù)據(jù)的最后展現(xiàn)。報(bào)表管理模塊又分為報(bào)表設(shè)計(jì)模塊和報(bào)表展現(xiàn)模板。
報(bào)表設(shè)計(jì)模塊可以按照用戶需求設(shè)計(jì)出其需要的報(bào)表規(guī)則，然后交給數(shù)據(jù)ETL模塊對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，相應(yīng)的報(bào)表生成數(shù)據(jù)就會(huì)放到報(bào)表數(shù)據(jù)中。
報(bào)表展現(xiàn)模塊負(fù)責(zé)報(bào)表的展現(xiàn)，它通過(guò)一定的報(bào)表工具，對(duì)報(bào)表格式和樣式進(jìn)行設(shè)計(jì)，再將報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照其設(shè)計(jì)規(guī)則讀取出來(lái)并生成報(bào)表。同時(shí)，用戶可以對(duì)其生成的報(bào)表進(jìn)行打印，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)給指定目標(biāo)等，再生成最終的報(bào)表。它還負(fù)責(zé)報(bào)表格式的維護(hù)，完善用戶對(duì)報(bào)表形式的需求。
3.2.2 軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
根據(jù)可定制報(bào)表生成系統(tǒng)的需求分析和功能模塊分析，該報(bào)表系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)如圖3.3所示。
圖3.3 軟件體系結(jié)構(gòu)圖
根據(jù)軟件體系結(jié)構(gòu)圖，首先呼叫中心通過(guò)與報(bào)表系統(tǒng)的接口，將報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)按照一定的模式存放到ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中，期間經(jīng)過(guò)一些模式和列屬性的處理。這是報(bào)表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
在呼叫中心源數(shù)據(jù)存入ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)后，ETL服務(wù)首先讀取配置數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的基本配置。根據(jù)其配置信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊的邏輯定義來(lái)解析報(bào)表統(tǒng)計(jì)的各對(duì)象的信息和所有的報(bào)表需求則，然后把ODS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾，去掉那些與報(bào)表需求無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)，只抽取報(bào)表需求數(shù)據(jù)，并將其放入臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供處理。
然而，從數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)不一定完全滿足目的庫(kù)的要求，例如數(shù)據(jù)格式的不一致、數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)不完整等等。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊主要功能是把數(shù)據(jù)過(guò)濾模塊過(guò)濾后的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和加工，最終轉(zhuǎn)換成報(bào)表工具識(shí)別的數(shù)據(jù)。
接著，數(shù)據(jù)加載模塊將轉(zhuǎn)換模塊轉(zhuǎn)換和加工后的數(shù)據(jù)按照一定的要求裝載到目的庫(kù)中，形成報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)。報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中得到的數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)處理以后的數(shù)據(jù)，其格式已經(jīng)經(jīng)過(guò)處理，成為完全符合報(bào)表要求的最終數(shù)據(jù)。用戶可以通過(guò)報(bào)表展現(xiàn)工具把報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)存放的數(shù)據(jù)直接取出來(lái)，從而生成滿足需求的報(bào)表。
3.3 報(bào)表系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)精化
在前面對(duì)報(bào)表系統(tǒng)的需求分析和軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，本節(jié)將對(duì)報(bào)表系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行結(jié)構(gòu)細(xì)分和功能具體設(shè)計(jì)。
根據(jù)軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，該報(bào)表系統(tǒng)主要流程是把呼叫中心收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中的源數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換最終加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，從而形成報(bào)表。該體系結(jié)構(gòu)各部件精化后架構(gòu)如圖3.4所示。
圖3.4 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)精化圖
以上架構(gòu)圖中的呼叫中心是指呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)話務(wù)功能部件，它是整個(gè)報(bào)表系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為其提供最初的數(shù)據(jù)來(lái)源，包括其基礎(chǔ)部件的通訊等。
而當(dāng)呼叫中心進(jìn)行通訊時(shí)，它首先把所有的話務(wù)信息實(shí)時(shí)地傳給狀態(tài)服務(wù)器，然后狀態(tài)服務(wù)器以一定的格式把所有關(guān)于電話的交互信息和統(tǒng)計(jì)對(duì)象相關(guān)信息納入ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中。且狀態(tài)服務(wù)器支持客戶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，它可以同時(shí)連接一個(gè)或一個(gè)以上的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。
報(bào)表系統(tǒng)各部件根據(jù)功能模塊模型分析，其主要功能分為三個(gè)部分：
1.數(shù)據(jù)庫(kù)管理部分
該部分是對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理，它包括配置數(shù)據(jù)庫(kù)，ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)，臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)管理。
配置數(shù)據(jù)庫(kù)
它是呼叫中心底層數(shù)據(jù)庫(kù)，其中含有所有的模板、統(tǒng)計(jì)對(duì)象以及呼叫中心的數(shù)據(jù)相關(guān)配置等。在ETL服務(wù)啟動(dòng)時(shí)，它首先得從該數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取其相關(guān)的需求配置。配置數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存的配置信息包括統(tǒng)計(jì)對(duì)象（坐席，分機(jī)，坐席組，隊(duì)列，隊(duì)列組，技能組，路由點(diǎn)等），統(tǒng)計(jì)參數(shù)（例如數(shù)據(jù)收集時(shí)間，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，過(guò)濾內(nèi)容，一些函數(shù)應(yīng)用等），同時(shí)還包括一些信息的更新改變等。總之，在數(shù)據(jù)處理方面配置數(shù)據(jù)庫(kù)提供配置對(duì)象的所有信息，用于判斷收集什么數(shù)據(jù)，怎么收集數(shù)據(jù)。
ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)
ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了呼叫中心中傳遞的所有數(shù)據(jù)信息，作為報(bào)表系統(tǒng)的基礎(chǔ)源數(shù)據(jù)。
臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)
該數(shù)據(jù)庫(kù)是ETL服務(wù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，為數(shù)據(jù)臨時(shí)儲(chǔ)存而設(shè)計(jì)的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)處理完成后一定時(shí)間內(nèi)，臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)將被刪除。
報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)
報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)是報(bào)表系統(tǒng)的最終數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。其中的數(shù)據(jù)就是按照?qǐng)?bào)表的需求產(chǎn)生的，其格式都已經(jīng)按照要求進(jìn)行了處理，可以直接利用任何報(bào)表展現(xiàn)工具對(duì)其進(jìn)行展現(xiàn)。
2.數(shù)據(jù)ETL管理部分
呼叫中心將從狀態(tài)服務(wù)器上傳來(lái)的數(shù)據(jù)放入ODS數(shù)據(jù)庫(kù)中。該部分服務(wù)對(duì)ODS中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，轉(zhuǎn)換，清洗和加工，最終加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。該部分管理主要是ETL服務(wù)，它主要完成報(bào)表數(shù)據(jù)的處理。
ETL服務(wù)
該部件首先從配置數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取模板的配置信息后，進(jìn)行解析，從而確定報(bào)表的過(guò)濾需求。首先，它需要確定報(bào)表數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔，不過(guò)報(bào)表要求的報(bào)表數(shù)據(jù)間隔必須是可計(jì)算的。比如若基于15分鐘來(lái)收集數(shù)據(jù)，則可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)小時(shí)的數(shù)據(jù)，只需要收集4個(gè)15分鐘的數(shù)據(jù)求和即可。但是不能要求統(tǒng)計(jì)20分鐘內(nèi)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)收集，因?yàn)橐?5分鐘為基礎(chǔ)無(wú)法組成一個(gè)20分鐘。再者，讀取模板統(tǒng)計(jì)信息后，它會(huì)根據(jù)模板的配置來(lái)對(duì)某個(gè)對(duì)象進(jìn)行定期的數(shù)據(jù)收集、過(guò)濾、轉(zhuǎn)換、清洗和加載。
3.報(bào)表管理部分
該部分的管理包括報(bào)表展現(xiàn)工具，報(bào)表設(shè)計(jì)工具和模板設(shè)計(jì)以及最終報(bào)表數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。報(bào)表設(shè)計(jì)工具主要完成報(bào)表模板相關(guān)的設(shè)計(jì)。
報(bào)表設(shè)計(jì)工具
報(bào)表設(shè)計(jì)工具是一個(gè)可視化界面工具，用來(lái)配置模板的導(dǎo)入，導(dǎo)出，加載，卸載， 編輯，創(chuàng)建，刪除等操作。在它修改完成后，會(huì)把新的模板信息發(fā)給配置數(shù)據(jù)庫(kù)，配置數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)將信息傳給ETL服務(wù)，使其配置的數(shù)據(jù)保持一致。
報(bào)表模板
報(bào)表模板在邏輯上是一種可視化的規(guī)則，用來(lái)定義報(bào)表怎么統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)什么內(nèi)容等。正是由于模板的劃分，使得報(bào)表系統(tǒng)具有較好的靈活性和智能性。
報(bào)表展現(xiàn)工具
報(bào)表展現(xiàn)工具主要負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析并解析，然后將之展現(xiàn)出來(lái)生成適用的報(bào)表。本質(zhì)上，報(bào)表展現(xiàn)工具就是一個(gè)將數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)的工具。它可以設(shè)計(jì)報(bào)表的展現(xiàn)樣式，如以柱形圖展現(xiàn)，以餅圖展現(xiàn)等。
報(bào)表
報(bào)表就是用戶需求的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，可以有多種樣式。
基于以上軟件體系結(jié)構(gòu)，在系統(tǒng)操作人員利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具編輯模板時(shí)，報(bào)表設(shè)計(jì)工具將模板修改信息發(fā)送給ETL服務(wù)，ETL服務(wù)會(huì)將修改配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的模板配置。
在ETL服務(wù)運(yùn)行時(shí)，首先它會(huì)從配置數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取模板的配置信息，并且根據(jù)其配置信息從ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)。ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是狀態(tài)服務(wù)器從呼叫中心中獲得的。在ETL抽取數(shù)據(jù)后對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換和加工，將其加載到報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中。并利用報(bào)表展現(xiàn)工具將報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)。其最終設(shè)計(jì)的系統(tǒng)各部件交互時(shí)序圖如圖3.5所示。
圖3.6 報(bào)表系統(tǒng)使用流程圖
根據(jù)流程圖，使用者在進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)需要輸入用戶名和密碼以及要連接的ODS數(shù)據(jù)源的IP和端口。如果信息正確，則進(jìn)入到報(bào)表系統(tǒng)主界面。然后報(bào)表設(shè)計(jì)工具會(huì)從配置數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取報(bào)表模板配置，再將現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的報(bào)表模板信息展現(xiàn)出來(lái)。
如果不需要對(duì)模板進(jìn)行編輯，那么系統(tǒng)依舊按當(dāng)前的報(bào)表模板配置收集數(shù)據(jù)。若要編輯模板，可以新建一個(gè)模板或者對(duì)已有的模板屬性進(jìn)行修改。在報(bào)表模板編輯完成后，系統(tǒng)會(huì)按照修改后的模板來(lái)處理數(shù)據(jù)。
當(dāng)數(shù)據(jù)處理完成后，報(bào)表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)會(huì)直接存放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)報(bào)表工具直接將報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)形成報(bào)表。
3.5報(bào)表設(shè)計(jì)工具與報(bào)表生成流程設(shè)計(jì)
3.5.1 報(bào)表設(shè)計(jì)工具的分析和設(shè)計(jì)
報(bào)表設(shè)計(jì)工具，主要功能是用來(lái)在可視化界面中察看和修改記錄統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)處理報(bào)表的設(shè)計(jì)工作。它應(yīng)該具有全面的報(bào)表設(shè)計(jì)功能和友好的用戶界面，能夠被普遍的數(shù)據(jù)處理和編輯時(shí)所采用。該報(bào)表設(shè)計(jì)工具的操作員利用該工具可以進(jìn)行系統(tǒng)登錄，創(chuàng)建模板，編輯模板，加載模板，卸載模板等，用例圖[30]
[31]如圖3.7所示。同時(shí)，在處理數(shù)據(jù)方面，用戶通過(guò)該工具還可以設(shè)計(jì)原始數(shù)據(jù)格式，然后通過(guò)一個(gè)程序從數(shù)據(jù)庫(kù)文件中獲取或者生成報(bào)表靜態(tài)描述信息(報(bào)表格式)和計(jì)算公式定義。在獲得報(bào)表靜態(tài)描述信息和計(jì)算公式后，報(bào)表的基本框架也就界定下來(lái)，隨后只要進(jìn)行查詢參數(shù)的定義、取數(shù)規(guī)則與填充區(qū)域的定義就可以完成整個(gè)報(bào)表的設(shè)計(jì)工作。
圖3.7 報(bào)表設(shè)計(jì)工具用例圖
另外，報(bào)表工具設(shè)計(jì)需要具有以下特性：
1.統(tǒng)一查詢界面
不同的報(bào)表查詢參數(shù)各不相同，如果對(duì)每一報(bào)表各自提供一個(gè)查詢界面，會(huì)給編程造成極大的冗余。在可定制報(bào)表系統(tǒng)中把每一報(bào)表需要的查詢參數(shù)存放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可以根據(jù)報(bào)表代碼進(jìn)行索引，這樣通過(guò)傳入不同的報(bào)表代碼可以動(dòng)態(tài)生成不同報(bào)表的查詢界面。在提交查詢請(qǐng)求時(shí)對(duì)查詢界面上的信息進(jìn)行遍歷，獲取每個(gè)查詢要求的名稱和內(nèi)容，組裝成報(bào)表請(qǐng)求信息進(jìn)行發(fā)送，交給報(bào)表生成器進(jìn)行處理。同樣報(bào)表生成器返回的報(bào)表實(shí)例也是標(biāo)準(zhǔn)的、格式化的信息，需要一個(gè)程序來(lái)解釋并展示不同的報(bào)表實(shí)例。
2.多視圖展示
生成的報(bào)表實(shí)例需要以多種視圖方式展示給用戶。它可以對(duì)文檔中進(jìn)行數(shù)據(jù)填充和修飾，形成用戶所需要的報(bào)表，開(kāi)發(fā)人員不需要去具體了解文件格式。
3.直觀的設(shè)計(jì)工具
用戶通過(guò)此報(bào)表工具進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的報(bào)表參數(shù)配置就可以快速地實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表設(shè)計(jì)工作，無(wú)須編寫(xiě)程序代碼。
4.與企業(yè)基礎(chǔ)構(gòu)架整合
報(bào)表設(shè)計(jì)工具要與基礎(chǔ)構(gòu)架結(jié)合，按照?qǐng)?bào)表系統(tǒng)規(guī)定的數(shù)據(jù)庫(kù)表存儲(chǔ)格式，將其讀取出來(lái)，然后按照用戶設(shè)計(jì)好的格式來(lái)展現(xiàn)出來(lái)，生成報(bào)表。
根據(jù)報(bào)表設(shè)計(jì)工具功能分析，操作人員登錄系統(tǒng)時(shí)，報(bào)表設(shè)計(jì)工具首先向ETL服務(wù)發(fā)送一個(gè)獲取模板配置的消息，ETL服務(wù)會(huì)從配置數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取模板配置并將其解析傳給報(bào)表設(shè)計(jì)工具。報(bào)表設(shè)計(jì)工具就會(huì)將模板配置以可視化的方式來(lái)顯示出來(lái)。
在操作人員對(duì)模板進(jìn)行創(chuàng)建、加載或者對(duì)其統(tǒng)計(jì)項(xiàng)進(jìn)行編輯完成時(shí)，報(bào)表設(shè)計(jì)工具就會(huì)將新的模板配置信息發(fā)送給ETL服務(wù)，并寫(xiě)入配置數(shù)據(jù)庫(kù)中。其最終設(shè)計(jì)的報(bào)表設(shè)計(jì)工具與相關(guān)部件交互[30]
[31]如圖3.8所示。
圖3.8 報(bào)表設(shè)計(jì)工具交互圖
根據(jù)報(bào)表設(shè)計(jì)工具功能以及與各部件交互情況分析，其界面布局設(shè)計(jì)包括菜單欄，報(bào)表設(shè)計(jì)工具編輯的基本對(duì)象區(qū)域，同時(shí)還包含該對(duì)象的屬性展示以及基本單元信息明細(xì)。該工具界面布局設(shè)計(jì)如圖3.9所示。
圖3.9 報(bào)表設(shè)計(jì)工具界面布局設(shè)計(jì)圖
在報(bào)表設(shè)計(jì)工具布局設(shè)計(jì)圖中，基本對(duì)象區(qū)域列出了該工具編輯的基本對(duì)象，對(duì)象展示區(qū)域顯示了選中的對(duì)象基本屬性配置，基本單元明細(xì)列出了該對(duì)象包含的各基本單元的配置信息，菜單欄是對(duì)選中的對(duì)象或者基本單元進(jìn)行操作。利用菜單可以創(chuàng)建，修改和刪除操作對(duì)象。
3.5.2 報(bào)表生成流程設(shè)計(jì)
報(bào)表生成流程分為模式定義、規(guī)則定義和數(shù)據(jù)制作三個(gè)部分。規(guī)則定義需要引用模式定義的結(jié)果，而數(shù)據(jù)制作需要引用規(guī)則定義的結(jié)果。因此，需要遵循模式定義――規(guī)則定義――數(shù)據(jù)制作的順序過(guò)程。其流程如圖3.10所示。
圖3.10 報(bào)表生成流程圖
1.模式定義
模式定義是指定義模式各組成部分及其相互關(guān)系的過(guò)程。通常包括定義每個(gè)部分的名稱、位置、尺寸、格式，若該部分還有內(nèi)部結(jié)構(gòu)，則照此模式繼續(xù)深入定義。
模式定義確定了作為數(shù)據(jù)載體的報(bào)表形態(tài)與結(jié)構(gòu)，是生成報(bào)表數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)和規(guī)則定義的前提條件。
2.數(shù)據(jù)規(guī)則定義
數(shù)據(jù)規(guī)則定義是在模式定義的基礎(chǔ)上，確定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到報(bào)表數(shù)據(jù)的映射方法。規(guī)則定義為報(bào)表構(gòu)造了一個(gè)規(guī)則集合，集合中的規(guī)則是報(bào)表各個(gè)組成部分?jǐn)?shù)據(jù)的來(lái)源和變換過(guò)程。因此，規(guī)則定義是報(bào)表生成過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是數(shù)據(jù)制作的前提條件，是模式定義和數(shù)據(jù)制作之間必要的銜接和過(guò)渡過(guò)程。
3.數(shù)據(jù)制作
數(shù)據(jù)制作是報(bào)表生成過(guò)程的最后一個(gè)步驟，它在模式定義的基礎(chǔ)上，使用規(guī)則定義生成的映射規(guī)則集合將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)映射到報(bào)表中。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)則的內(nèi)容，數(shù)據(jù)制作過(guò)程具體可以分為三個(gè)步驟，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)變換，數(shù)據(jù)填寫(xiě)。
1)數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集它按照數(shù)據(jù)規(guī)則中制定的要求取得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
2)數(shù)據(jù)變換
數(shù)據(jù)變換會(huì)按照數(shù)據(jù)規(guī)則中指定的方法對(duì)采集到的數(shù)據(jù)實(shí)施變換操作。
3)數(shù)據(jù)填寫(xiě)
數(shù)據(jù)填寫(xiě)是按照規(guī)則中指定的格式將變換后的數(shù)據(jù)放置到規(guī)則所示的報(bào)表位置上。例如規(guī)則：“將本年度1至12月份的工資總額以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字格式填寫(xiě)到報(bào)表第2行第4列的位置上”。對(duì)應(yīng)的三個(gè)過(guò)程為:
數(shù)據(jù)采集：獲取本年度1至12月份的12個(gè)工資數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)變換：對(duì)采集到的12個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行求和運(yùn)算，Ei(i=1,2 ,3 ....12)。
數(shù)據(jù)填寫(xiě)：將結(jié)果填寫(xiě)到報(bào)表單元中。
3.6 本章小結(jié)
該系統(tǒng)的研究目的是減少報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中不同時(shí)期的開(kāi)發(fā)總工作量，解決系統(tǒng)生命周期短的問(wèn)題，確保系統(tǒng)具有較好的通用性。本章針對(duì)這一目的對(duì)報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行了分析和總體設(shè)計(jì)。該部分主要完成了報(bào)表系統(tǒng)的具體需求分析，研究了可定制報(bào)表系統(tǒng)的研究目的、意義和方法，提出了具體的解決方案，并在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上闡述了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想、任務(wù)和過(guò)程，構(gòu)建了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)模型。
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呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(三)
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(四)
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