基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)(四)
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 查瑋 2010/01/07
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計和實現(xiàn)(一)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計和實現(xiàn)(二)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計和實現(xiàn)(三)
圖5.1 某商用車呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
整個呼叫中心分存在兩種通訊方式:語音方式和數(shù)據(jù)方式。語音方式指的是傳統(tǒng)的電話線路,數(shù)據(jù)方式則是指的是各個應(yīng)用程序間的通訊交互線路。管理語音硬件的有Dialogic語音卡—負責整個系統(tǒng)的語音接入,并處理自動語音的相關(guān)動作;Alcatel-lucent
A4400—阿爾卡特語音交換機產(chǎn)品,負責處理話路相關(guān)的操作,如:轉(zhuǎn)接、咨詢、路由等。管理應(yīng)用程序的服務(wù)器有IVR服務(wù)器—管理整個IVR系統(tǒng),主要是本文設(shè)計的執(zhí)行引擎運行在這個服務(wù)器中;Web服務(wù)器—分為兩個部分:第一是IVR系統(tǒng)流程的發(fā)布,第二是整個企業(yè)Web系統(tǒng)的發(fā)布;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器—所有系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫存儲于這臺服務(wù)器,使用的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品是SQL
Server 2005;CTI服務(wù)器—是這個呼叫中心的樞紐,它控制著語音線路,掌握著呼叫中心各個模塊,如:ACD、路由、坐席配置等的正常工作,平臺采用的是著名的CTI產(chǎn)品Genesys
Express 4.5;終端服務(wù)器—對整個呼叫中心各個組件的終端管理,IVR系統(tǒng)的流程定義工具、CTI系統(tǒng)的配置工具和監(jiān)控工具和其它應(yīng)用的客戶端都安裝在這臺服務(wù)器中。
呼叫中心的工作流程工作如下:
1)當用戶呼入到呼叫中心的時候,Dialogic語音卡會檢測到相應(yīng)的呼叫進入,并向IVR系統(tǒng)返回一個來電的事件;
2)當IVR系統(tǒng)檢測到來電事件后,就會向Web服務(wù)器去請求訪問的首頁,客戶就進入了IVR系統(tǒng)菜單,與IVR系統(tǒng)交互;
3)如果用戶在語音菜單中選擇了轉(zhuǎn)人工菜單,IVR系統(tǒng)會把呼叫轉(zhuǎn)入交換機,并把一些隨路數(shù)據(jù)發(fā)送個CTI系統(tǒng);
4)CTI系統(tǒng)會根據(jù)隨路數(shù)據(jù)和按照設(shè)計的路由策略去完成路由,最終轉(zhuǎn)入最合適的坐席,去接聽來電;
5)呼叫中心管理人員可以實時的監(jiān)控整個過程。
5.1.1 IVR系統(tǒng)的流程設(shè)計
隨著某商用車的銷售量在逐年遞增,在全國的知名度也是大幅的提高,來電做技術(shù)咨詢和產(chǎn)品投訴的客戶也相應(yīng)的逐年遞增。為了給廣大的買車者一個更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),使得某商務(wù)車技術(shù)和管理團隊能和客戶之間建立良好客戶關(guān)系,某商務(wù)車呼叫中心也呼之欲出。
根據(jù)某商務(wù)車呼叫中心的IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求:需要設(shè)計一個開發(fā)靈活、穩(wěn)定、經(jīng)濟的語音門戶,以800-8202020為入口,結(jié)合自己的Web業(yè)務(wù)平臺,為用戶提供車型技術(shù)咨詢、投訴意見、舉報等業(yè)務(wù)。具體流程圖見圖5.2所示。
圖5.2 某CV呼叫中心IVR系統(tǒng)流程圖
圖5.4 錄音節(jié)點配置屬性對話框圖
3)用戶留言完畢,流程結(jié)束;
4)判斷是否是重大節(jié)日,如果是節(jié)日,將所要播發(fā)的文件名傳給全局變量,如若不是,則是傳遞默認播放的文件名,進入下一步;
5)播放歡迎音樂,文件名是通過全局變量傳遞過來,如圖5.5所示,在放音節(jié)點配置屬性對話框中,所播放類型的是語音文件(預留出可以選擇TTS等其它功能),值是獲取全局變量WELCOME_VOX(GBV:表示是一個全局變量的標志),播放完語音文件,進入下一步;
圖5.5 放音節(jié)點配置屬性對話框
6)進入菜單播放和選擇,如圖5.6所示,在放音對話文件里選擇菜單放音文件,同時在菜單配置欄里設(shè)置需要接收的按鍵,如果用戶按“1”,轉(zhuǎn)7),如果用戶按“2”,轉(zhuǎn)8;
圖5.6 菜單節(jié)點放音文件和按鍵配置對話框圖
7)話路轉(zhuǎn)入CTI系統(tǒng),有CTI系統(tǒng)控制轉(zhuǎn)入人工坐席;
8)話路轉(zhuǎn)入傳真系統(tǒng)。
5.2 IVR系統(tǒng)測試
IVR扮演一個自動話務(wù)員的角色,為客戶提供自動語音導航服務(wù),用戶可以通過按鍵或者語音(需要語音識別功能)輸入信息,而系統(tǒng)返回的將是預先錄好的或是合成的語音。
IVR系統(tǒng)模塊測試的指標是分配策略的正確性和系統(tǒng)抗壓力。系統(tǒng)抗壓力測試指在大量客戶同時登錄服務(wù)器或者同時請求服務(wù)器處理事務(wù)、做出響應(yīng)時檢查服務(wù)器系統(tǒng)運行是否正常、事務(wù)處理是否正確、響應(yīng)是否及時。本節(jié)主要介紹網(wǎng)絡(luò)IVR系統(tǒng)模塊抗壓力測試的方案和對測試結(jié)果的分析,測試的內(nèi)容IVR系統(tǒng)的電話導航功能。
呼叫信令處理速度由呼叫建立時間和呼叫釋放時間來反映。呼叫建立時間的平均值小于《電信服務(wù)規(guī)范》[33]規(guī)定的呼叫建立時延的統(tǒng)計指標值。
測試環(huán)境如表5.1所示,功能測試如表5.2所示,壓力測試如表5.3所示。
IVR模塊測試環(huán)境
表5.1 IVR模塊測試環(huán)境表
設(shè)備 |
配置 |
數(shù)量(臺) |
Web Server | 操作系統(tǒng):Windows 2003 Enterprise Server SP1; 處理器:Dual Xeon 3.6 GHz; 硬盤:RAID 1 160 GB HDD; 內(nèi)存:2GB; 網(wǎng)卡:GigaBit Ethernet |
1 |
IVR系統(tǒng) 執(zhí)行引擎服務(wù)器 |
操作系統(tǒng):Windows 2003 Enterprise Server SP1; 處理器:INTEL P4-2.4GHz; 硬盤:RAID 1 160 GB HDD; 內(nèi)存:2GB; 網(wǎng)卡:GigaBit Ethernet; Dialogic板卡:30路,D300JCT |
1 |
IVR模塊功能測試
表5.2 IVR功能測試表
方案名稱 |
測試用例 |
測試結(jié)果 |
功能是否合格 |
方案一 | 1. 首先播放歡迎音樂 2. 獲取主叫號碼 3. 查詢數(shù)據(jù)庫,看主叫號碼是否在黑名單中 4. 如果在黑名單中,直接掛機 5. 如果不在,直接轉(zhuǎn)人工坐席 |
能正確判斷出是否黑名單,客戶電話得到正確導航 |
是 |
方案二 |
1. 首先播放歡迎音樂 2. 獲取主叫號碼 3. 將主叫號碼直接存入數(shù)據(jù)庫 4. 轉(zhuǎn)人工 |
主叫號碼可以正常的插入到數(shù)據(jù)庫中 |
是 |
方案三 | 1. 判斷是否節(jié)日 2. 如果是重大節(jié)日,播放節(jié)日歡迎音樂,不是則播放默認音樂 3. 播放3級語音菜單,接收用戶按鍵 |
正確的判斷出是否重大節(jié)日,同時在多級菜單中可以正常導航,符合菜單設(shè)計規(guī)則 | 是 |
IVR模塊壓力測試
表5.3 電話導航壓力測試結(jié)果表
客戶并發(fā)呼叫量 |
CPU |
內(nèi)存 |
呼叫建立時間 |
20 | 27% |
13492 KB |
0.56s |
30 | 33% |
16480 KB |
0.78s |
60 | 52% |
23576 KB |
1.25s |
三種方案的測試結(jié)果表明無論在坐席登錄或者注銷的高峰時刻,還是在客戶大規(guī)模呼叫的情況下,系統(tǒng)都能夠保持CPU占用率、內(nèi)存占用率、呼叫建立時間的平穩(wěn)。
5.3 IVR系統(tǒng)中圖形界面的節(jié)點結(jié)構(gòu)組織和執(zhí)行效率
圖形界面的人性化是本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要目的之一。我們希望將過去只有專業(yè)軟件開發(fā)人員才能完成的流程設(shè)計運行過程簡化,使普通用戶經(jīng)過簡單培訓就可以快速開發(fā)出滿足特定業(yè)務(wù)流程需要的流程。在設(shè)計過程中,本文使用自定義控件將節(jié)點的顯示和各種操作封裝起來。在流程樹型結(jié)構(gòu)組織過程中將控件作為對象來使用,極大減少了在圖形處理方面的工作,使程序結(jié)構(gòu)更加明晰。但由于Windows系統(tǒng)的限制,處理此種圖形控件的效率有所下降。在設(shè)計過程中,如果使用繪圖實現(xiàn)流程樹形結(jié)構(gòu),雖然提高了圖形顯示效率,但程序開發(fā)的工作量和準確度的損耗降低了這種方案的可行性。所以按照前一種方案,前期開發(fā)系統(tǒng)在圖形顯示效率上存在的不足,在后期調(diào)試過程中通過對程序結(jié)構(gòu)重新調(diào)整和規(guī)范,可以得到彌補。實際應(yīng)用證明,圖形顯示效率在允許范圍內(nèi),而圖形控件的使用使程序開發(fā)周期明顯縮短,工作效率顯著提高。
5.4 本章小結(jié)
本章針對IVR系統(tǒng)在某商用車系統(tǒng)的應(yīng)用進行了描述,給出了設(shè)計流程,和VoiceXML腳本生成范例。同時進行了系統(tǒng)的性能測試,最后,描述了在系統(tǒng)實現(xiàn)過程中遇到的一些問題和解決方法。
第六章 結(jié)束語
計算機電話集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展使得呼叫中心的功能更為強大,隨之出現(xiàn)的自動語音應(yīng)答(IVR)技術(shù),可以使呼叫中心節(jié)省大量的人力,從而極大地降低了運營成本。通過此次課題研究,使得呼叫中心的服務(wù)更具人性化,客戶服務(wù)的管理從對客戶提供服務(wù)的定性要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ⻊?wù)性能指標的定量管理,并且在流程再造時不再編寫程序或腳本。
6.1 本文工作總結(jié)
在本文的書寫過程中,作者對可視化技術(shù)系統(tǒng)進行了全面、系統(tǒng)的學習和研究;同時深入了研究了基于VoiceXML技術(shù)的OpenVXI開源項目,F(xiàn)總結(jié)如下:
首先,本文論述了可視化建模語言的結(jié)構(gòu)框架和VoiceXML語言的概念和技術(shù)框架。
其次,在對于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上,參考了Web Service模型,基于VoiceXML技術(shù),將用戶用電話進行語音操作的過程類比成用戶使用Internet瀏覽網(wǎng)站的過程,將整個系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)流程的編輯和底層的執(zhí)行引擎兩個大的模塊,同時將含有VoiceXML標簽的Web頁面作為流程執(zhí)行引擎所要驅(qū)動的中間文件。
然后,針對IVR系統(tǒng)的具體需求,設(shè)計了可視化的業(yè)務(wù)流程開發(fā)界面,同時分析了IVR系統(tǒng)的執(zhí)行引擎具體的解析流程,設(shè)計了執(zhí)行引擎的框架。
最后,引入MFC技術(shù)和開源計劃OpenVXI,實現(xiàn)了基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統(tǒng)。
實踐證明這套系統(tǒng)的設(shè)計改善了以前通過人工的方式實現(xiàn)IVR業(yè)務(wù)的工作效率,并且這套系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于多個項目,并取得了用戶的好評。這套IVR系統(tǒng)的開發(fā),很好的改善了以前由程序員根據(jù)具體業(yè)務(wù)流程的需要獨立開發(fā)流程執(zhí)行的工作狀態(tài),基于硬件外圍設(shè)備所提供的接口,很好的封裝了底層功能的實現(xiàn),給用戶提供了一個簡單易懂的接口和編輯環(huán)境,并且提供的柔和的、圖形化、人性化的編輯界面。此系統(tǒng)的研發(fā)已經(jīng)證明了更有效、更快速的IVR開發(fā)的發(fā)展方向。
6.2 存在的不足
IVR系統(tǒng)作為整個呼叫中心的接入點,為企業(yè)提供了一個方便的語音接入點,增加了用戶的客戶體驗。同時IVR系統(tǒng)可以作為一個涉及多個領(lǐng)域不斷完成發(fā)展的新技術(shù)。因此可以考慮在以下幾個方面做一些新的嘗試:
1.系統(tǒng)效率
雖然經(jīng)過測試,系統(tǒng)穩(wěn)定性得以驗證,但系統(tǒng)效率明顯存在不足,在過程定義工具的測試中可以發(fā)現(xiàn),如果流程設(shè)計過大,由于圖形界面的限制,影響了系統(tǒng)的運行速度。所以,在今后的軟件升級中,將把系統(tǒng)效率的提高所謂首要問題解決。
2.擴展功能和TTS以及ASR的實現(xiàn)
在本系統(tǒng)中,針對對此系統(tǒng)的實際需求,實現(xiàn)了多種常用功能節(jié)點,但對于如定制短信和E-mail等多媒體接口目前沒有提供,同時,本系統(tǒng)不支持語音識別及TTS接口和ASR接口,此類功能將在以后的升級中逐步實現(xiàn)。
3.支持多板卡,提供開放性接口
支持多種硬件板卡型號也是系統(tǒng)擴展應(yīng)用的重要方面,支持多種板卡型號要求提供更多的底層接口,根據(jù)用戶配置的不同調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部的接口參數(shù)和接口函數(shù)。但目前,本系統(tǒng)只支持一種底層硬件板卡類型。所以,這是在今后的應(yīng)用中不斷改進的部分。
4.調(diào)試部分的集成
目前系統(tǒng)中,沒有將流程脫機調(diào)試作為一個模塊來實現(xiàn)。流程調(diào)試器在整個系統(tǒng)中起著重要作用。在流程設(shè)計完成之后,必須糾正設(shè)計過程中的失誤,避免因?qū)傩栽O(shè)置不完全導致系統(tǒng)故障發(fā)生。但在實際應(yīng)用中,由于硬件條件的限制,無法在任意一臺PC上調(diào)試業(yè)務(wù)流程。另外在系統(tǒng)正常運行的狀態(tài)下,調(diào)試流程將會導致運行中斷,影響業(yè)務(wù)的開展。因此在使用系統(tǒng)之前,需要對系統(tǒng)進行脫機調(diào)試。
參考文獻
附錄A
CTI論壇報道
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計和實現(xiàn)(三) 2009-12-29 |
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計和實現(xiàn)(二) 2009-12-29 |
基于VoiceXML的可視化IVR系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)(一) 2009-09-22 |
上海易谷與Genesys達成大中華區(qū)長期合作伙伴關(guān)系 2009-04-17 |
聯(lián)絡(luò)中心與3G應(yīng)用 2009-04-09 |