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華音快易
艾圖愛體育用品實(shí)施快易呼呼叫中心
2009/03/02
一 項(xiàng)目背景
艾圖愛（北京）體育用品有限公司始建于2006年，是一家集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的服裝企業(yè)，依托專業(yè)運(yùn)動(dòng)技術(shù)，深入開發(fā)全民健身運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)。ITOI-----著名女子美麗運(yùn)動(dòng)品牌，源于歐洲，誕生于香港。艾圖愛（北京）體育用品有限公司作為ITOI中國(guó)區(qū)總代理，專為熱愛運(yùn)動(dòng)又重視自身形象的女性設(shè)計(jì)，針對(duì)18—30歲的年輕女性著裝需求，滿足她們將運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)和時(shí)尚服飾相結(jié)合的渴望！同時(shí)本公司于2007年在香港和北京成功推出著名動(dòng)感時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌----動(dòng)吧。
目前艾圖愛為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要為客戶提供個(gè)性化的接入，實(shí)現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢受理，達(dá)到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。艾圖愛選擇了北京華音快易為其建設(shè)了呼叫中心，采用的是快易呼呼叫中心一體化的解決方案。
二、業(yè)務(wù)功能
信息咨詢：可實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)則等知識(shí)信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)產(chǎn)品信息，商務(wù)信息查詢服務(wù)等；
投訴處理：可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
外撥應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)，減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運(yùn)營(yíng)管理的效率；
三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
靈活的CRM窗口：公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報(bào)表等都在CRM后臺(tái)配置完成，并且隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化；
高效的業(yè)務(wù)處理流程：快易呼CRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務(wù)請(qǐng)求處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶服務(wù)請(qǐng)求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；
先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；
完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與快易呼CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫、服務(wù)等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；
堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給艾圖愛豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。
四、項(xiàng)目總結(jié)
快易呼CRM呼叫中心建成后，艾圖愛客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)咨詢、請(qǐng)求受理、服務(wù)回訪一條龍的服務(wù)；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使服務(wù)處理能力得到了提升；整合的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過去座席與客戶一對(duì)一的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。
五、關(guān)于快易呼
快易呼是一個(gè)先進(jìn)的可視化呼叫中心平臺(tái)，它完全改變傳統(tǒng)電話的交流和管理模式，既是一套專業(yè)級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)，又可以為企業(yè)部署先進(jìn)的集團(tuán)電話平臺(tái)，并且費(fèi)用低廉。作為員工，可以通過桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話、轉(zhuǎn)接電話、保持電話、給同事發(fā)送電子郵件、跟同事進(jìn)行即時(shí)溝通等。
北京華音快易信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京華音快易）一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，致力于改變企業(yè)溝通的方式，提供世界上最先進(jìn)的，價(jià)格低廉且易用的通信解決方案。
CTI論壇編輯
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