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華音快易
艾圖愛體育用品實施快易呼呼叫中心
2009/03/02
一 項目背景
艾圖愛（北京）體育用品有限公司始建于2006年，是一家集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的服裝企業(yè)，依托專業(yè)運動技術(shù)，深入開發(fā)全民健身運動市場。ITOI-----著名女子美麗運動品牌，源于歐洲，誕生于香港。艾圖愛（北京）體育用品有限公司作為ITOI中國區(qū)總代理，專為熱愛運動又重視自身形象的女性設(shè)計，針對18—30歲的年輕女性著裝需求，滿足她們將運動表現(xiàn)和時尚服飾相結(jié)合的渴望！同時本公司于2007年在香港和北京成功推出著名動感時尚運動品牌----動吧。
目前艾圖愛為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要為客戶提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)服務(wù)咨詢受理，達到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。艾圖愛選擇了北京華音快易為其建設(shè)了呼叫中心，采用的是快易呼呼叫中心一體化的解決方案。
二、業(yè)務(wù)功能
信息咨詢：可實現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)產(chǎn)品信息，商務(wù)信息查詢服務(wù)等；
投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
外撥應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務(wù)，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率；
三、系統(tǒng)優(yōu)勢
靈活的CRM窗口：公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展，可以隨時進行調(diào)整和優(yōu)化；
高效的業(yè)務(wù)處理流程：快易呼CRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務(wù)請求處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶服務(wù)請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；
先進的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；
完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與快易呼CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、服務(wù)等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；
堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給艾圖愛豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
四、項目總結(jié)
快易呼CRM呼叫中心建成后，艾圖愛客戶服務(wù)平臺業(yè)務(wù)咨詢實現(xiàn)了從服務(wù)咨詢、請求受理、服務(wù)回訪一條龍的服務(wù)；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使服務(wù)處理能力得到了提升；整合的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務(wù)模式，實現(xiàn)整個服務(wù)平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。
五、關(guān)于快易呼
快易呼是一個先進的可視化呼叫中心平臺，它完全改變傳統(tǒng)電話的交流和管理模式，既是一套專業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)，又可以為企業(yè)部署先進的集團電話平臺，并且費用低廉。作為員工，可以通過桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話、轉(zhuǎn)接電話、保持電話、給同事發(fā)送電子郵件、跟同事進行即時溝通等。
北京華音快易信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京華音快易）一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，致力于改變企業(yè)溝通的方式，提供世界上最先進的，價格低廉且易用的通信解決方案。
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