Verint（慧銳）啟動(dòng)“第五代”企業(yè)人力資源優(yōu)化方案
2011/05/23
Verint（慧銳）軟件為實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作、瀏覽和使用簡(jiǎn)便性、總擁有成本、系統(tǒng)管理和功能深度設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)；公司的Impact 360套裝帶有WFO市場(chǎng)中首創(chuàng)的，為完整解決方案所準(zhǔn)備的單點(diǎn)、統(tǒng)一的服務(wù)器。
CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統(tǒng)）日前宣布企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）市場(chǎng)上僅有的首個(gè)“第五代”套裝上市。來(lái)自Verint Witness Actionable Solutions®的最新版本Impact 360® 人力資源優(yōu)化軟件™已在2011年一季度上市。
使用Impact 360后，組織可以從完全統(tǒng)一的WFO整體功能所提供的解決方案設(shè)置中獲益－幫助組織獲取、分析和執(zhí)行客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)情報(bào)；獲得單一和完整的單獨(dú)客戶(hù)接觸、體驗(yàn)和歷史信息記錄查看；將各職能中的信息和工作流最大化；并采用Real Time at the Right Time™方式來(lái)管理客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)平衡效率和有效性，組織可以通過(guò)不斷的績(jī)效改善來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、頂點(diǎn)收入，客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)和合規(guī)。
第五代Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案代表了在戰(zhàn)略建設(shè)層面為市場(chǎng)設(shè)定了統(tǒng)一的、企業(yè)級(jí)WFO新標(biāo)準(zhǔn)－包括實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作，瀏覽和可用性、總擁有成本、簡(jiǎn)化系統(tǒng)管理和功能深度。該最新的Impact 360版本整合的來(lái)自客戶(hù)分析平臺(tái)的新聲音，將所有來(lái)源的客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)一的整體平臺(tái)中，以進(jìn)行交叉渠道分析和個(gè)人客戶(hù)追蹤。
來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級(jí)副總裁及總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到： “我們的第五代企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案為WFO設(shè)置了新的標(biāo)準(zhǔn)，這可以為組織帶來(lái)全新的方法獲取來(lái)自客戶(hù)的聲音以及其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)透視，并通過(guò)市場(chǎng)中最成熟的WFO平臺(tái)將業(yè)務(wù)情報(bào)付諸實(shí)踐�！�
根據(jù)行業(yè)分析公司Gartner的研究總監(jiān)Jim Davies所說(shuō)，“組織對(duì)于呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）的興趣正在不斷提高，因?yàn)樗麄儗?duì)于價(jià)值定位（擁有成本、單一供應(yīng)商關(guān)系、交叉功能工作流）的需求越來(lái)越大。如果用一個(gè)單詞來(lái)概括組織需要避免的東西，那就是‘各自獨(dú)立’。無(wú)論是討論客戶(hù)語(yǔ)音技術(shù)或其他任何包括人力資源優(yōu)化的解決方案，都必須從廣泛的統(tǒng)一套裝角度來(lái)分析，而不是一組各自獨(dú)立的應(yīng)用程序。作為廣泛的企業(yè)人力資源優(yōu)化套裝的一部分，客戶(hù)語(yǔ)音分析代表了對(duì)WFO挑戰(zhàn)最大的動(dòng)態(tài)領(lǐng)域�！�
Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化在行動(dòng)
CredAbility的首席信息官Dan Brown說(shuō)到：“作為一個(gè)全國(guó)性的非贏利性信用咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，我們?nèi)昝刻於紩?huì)接到來(lái)自全國(guó)經(jīng)濟(jì)困難人士的電話。我們需要為旗下呼叫中心的客服代表們建立日常排班表，來(lái)自Verint（慧銳）的Impact 360人力資源解決方案滿(mǎn)足那些有經(jīng)濟(jì)困難人士，比如那些避免喪失抵押贖回權(quán)人士的需求，同時(shí)迎合了我們的排班需要。我們的目標(biāo)就是部署一種可以進(jìn)一步提高客戶(hù)體驗(yàn)的解決方案，同時(shí)改善我們我們的預(yù)測(cè)能力，通過(guò)排班提高客服代表的靈活型和準(zhǔn)確性，并且更方便地追蹤和管理遵從性。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，每天都是全新的，在一天中，通話量不斷改變，但是該解決方案幫助我們滿(mǎn)足我們呼叫中心的目標(biāo)，并且更好地服務(wù)我們的客戶(hù)�！�
從1964年以來(lái)，CredAbility一直通過(guò)提供具有創(chuàng)新形式和富有人情味內(nèi)涵的實(shí)用解決方案幫助有經(jīng)濟(jì)困難人士逐步走出困境。CredAbility以24×7的形式提供西班牙語(yǔ)和英語(yǔ)的在線和電話咨詢(xún)教育服務(wù)。并在全美國(guó)設(shè)有25個(gè)辦公室提供一對(duì)一的咨詢(xún)服務(wù)。
根據(jù)Brown的言論，功能豐富的第五代解決方案，以及透徹的執(zhí)行流程是部署Verint（慧銳）Impact 360解決方案的關(guān)鍵。Brown繼續(xù)說(shuō)到，“我們的員工特別喜歡Verint（慧銳）五步執(zhí)行流程的最終優(yōu)化步驟，并把它看作我們系統(tǒng)部署成功的關(guān)鍵。
設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)；用企業(yè)WFO 來(lái)提高可用度以及最終獲益
Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案可以在單點(diǎn)和統(tǒng)一的Verint（慧銳）平臺(tái)上使用所有的WFO解決方案顯著地提高業(yè)務(wù)可用性、效率和生產(chǎn)力。組織所獲得的優(yōu)勢(shì)包括從單點(diǎn)接觸所有的WFO功能、站點(diǎn)和數(shù)據(jù)；單一系統(tǒng)管理；單一客服代表數(shù)據(jù)庫(kù)；單一安防模式；和單點(diǎn)圖形化用戶(hù)界面（GUI），以更好地在WFO功能之間進(jìn)行瀏覽。
在第五代Impact 360中，無(wú)論是軟件建筑結(jié)構(gòu)以及核心功能都進(jìn)行了提高：
- 正確時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作
Impact 360在正確的時(shí)間內(nèi)為組織提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以支持快速的，且信息充分的決策。它同時(shí)跨越角色、等級(jí)和職能-從客服代表和線下/后臺(tái)辦公室員工，主管和經(jīng)理；到分析員和系統(tǒng)管理員；輔導(dǎo)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)人員；市場(chǎng)和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)。隨著透視角度的不斷深入，組織可以更清楚地把握發(fā)展的方向，簡(jiǎn)化跨職能和部門(mén)的信息分享能力。
除了正確時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，另外一些功能-比如在Impact 360桌面和流程分析™-可以幫助一線客服代表和后臺(tái)辦公室員工在客戶(hù)互動(dòng)和/或后臺(tái)辦公室交易期間獲得指導(dǎo)。彈出式的提醒和建議可以根據(jù)桌面屏幕事件和隊(duì)列提出下一步驟的最佳建議。這些結(jié)果是準(zhǔn)確的，實(shí)際的，對(duì)于IT設(shè)施要求不高，且實(shí)時(shí)的指導(dǎo)解決方案。
Impact 360 通過(guò)一個(gè)全新的統(tǒng)一的指標(biāo)板來(lái)簡(jiǎn)化查看和使用。它帶有單一的輸入點(diǎn)，可以確保用戶(hù)從一個(gè)WFO功能跳轉(zhuǎn)至另一個(gè)功能時(shí)，可以便捷地使用中央瀏覽條所提供的層疊解決方案移動(dòng)和跨越所有解決方案的中央化視圖查看。現(xiàn)在，市場(chǎng)上大多數(shù)的WFO解決方案需要用戶(hù)打開(kāi)多點(diǎn)解決方案，并在不同解決方案之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)，以獲得他們所必要的信息，但是Verint （慧銳）第五代WFO提供各功能之間的簡(jiǎn)單瀏覽跳轉(zhuǎn)，使得使用有效性大大提高，并導(dǎo)致學(xué)習(xí)曲線縮短。在本套裝中包含了一些新的功能，客戶(hù)們可以從熟悉的用戶(hù)界面中和管理中獲益，簡(jiǎn)化客服代表、培訓(xùn)和管理層以及客戶(hù)體驗(yàn)執(zhí)行者使用，使得運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單和有信心。
Impact 360提供了強(qiáng)健的，功能強(qiáng)化的企業(yè)體系，且具有更上一層樓的伸展性；一個(gè)高級(jí)的技術(shù)堆棧，包括對(duì)Windows2008操作系統(tǒng)的支持；虛擬化；回彈能力；冗余；單一整合服務(wù)器；簡(jiǎn)化安裝和維護(hù)；并且伴隨著組織需求的改變和發(fā)展，有清晰的新應(yīng)用程序添加路徑。
Impact 360所提供的結(jié)構(gòu)可以確保客戶(hù)從簡(jiǎn)單的裝機(jī)和安裝中獲益，降低學(xué)習(xí)曲線和培訓(xùn)費(fèi)用，獲得結(jié)構(gòu)化的升級(jí)路徑和單一支持組織，以及更低的維護(hù)和軟件成本－所有的這一切歸根結(jié)底都是降低總擁有成本，并獲得更快的投資回報(bào)。它同時(shí)還可以通過(guò)激活許可密鑰來(lái)幫助客戶(hù)添加額外的Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化模塊，減少對(duì)于后期安裝的后勤和費(fèi)用需求。此外，公司還提供了一系列專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)和項(xiàng)目，以驅(qū)動(dòng)更完整的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)，以將投資效果最大化，并確保不斷的成功。
簡(jiǎn)化管理可以賦予組織能力去通過(guò)單一的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行用戶(hù)管理，并擁有基于職能角色的安防，中央化的企業(yè)管理，基于規(guī)則的存檔，分布式以及功能排定的數(shù)據(jù)傳送。結(jié)果就是，企業(yè)擁有一個(gè)更快且更穩(wěn)定的方法來(lái)管理用戶(hù)和系統(tǒng)組件，擁有靈活的存檔系統(tǒng)，可以匹配中央式和分布式基礎(chǔ)設(shè)施，并從中獲益。
- 行業(yè)領(lǐng)先的功能深度和應(yīng)用程序聚合
最新版本的Impact 360更緊密地統(tǒng)一了WFO，特別是質(zhì)檢管理（QM），績(jī)效管理，電子培訓(xùn)和輔助。對(duì)于QM和錄音，聚合技術(shù)功能將錄音能力提高三倍，統(tǒng)一了錄音管理和中央化管理，并在TDM，IP和混合技術(shù)環(huán)境中進(jìn)行報(bào)告。輔助功能，與QM功能相互促進(jìn)，目前已經(jīng)是公司QM解決方案包中的標(biāo)準(zhǔn)組成部分，電子培訓(xùn)功能已經(jīng)帶有問(wèn)題級(jí)別的追蹤和課程分析�？�(jī)效管理計(jì)分卡提供更大的靈活性，更細(xì)微的視角和一個(gè)額外的績(jī)效數(shù)據(jù)維度。
該軟件建立在成功的Impact 360跨WFO功能和流程的獨(dú)特整合上，帶有屏幕彈出式提醒、額外的提醒規(guī)則和通知功能，可以進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)最綜合性和可配置的工作流、提醒和通知解決方案，以進(jìn)行WFM內(nèi)和跨越公司整體WFO套裝的日間管理。
從企業(yè)WFM角度來(lái)看，該解決方案強(qiáng)化了一線呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)和后臺(tái)辦公室運(yùn)營(yíng)的員工排班。后臺(tái)辦公室的提升包括了進(jìn)一步的分析能力，確保用戶(hù)基于豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和反饋模擬更廣闊范圍內(nèi)的后臺(tái)辦公室環(huán)境和要求。所進(jìn)行的增強(qiáng)包括了基于“細(xì)胞或集群”的排班，以對(duì)后臺(tái)辦公室中以小型生產(chǎn)加工線方式進(jìn)行工作的小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支持；進(jìn)行分析，以確定和提醒員工和管理者那些可能會(huì)無(wú)法完成服務(wù)水平目標(biāo)（SLAs）的工作項(xiàng)目；提供一個(gè)可延展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）維度，獲得更具體的隊(duì)列水平信息，供組織使用額外的工作效率報(bào)告用不同的方法來(lái)管理和分析績(jī)效。呼叫中心和通用的WFM提升包括更豐富的休假管理模塊，配備休假池功能進(jìn)行更靈活的休假時(shí)間分配，還提供額外的規(guī)則來(lái)控制和改善排班交換，更多的排班分配規(guī)則和實(shí)用的提升。
Verint（慧銳）的來(lái)自客戶(hù)的聲音分析平臺(tái)對(duì)于Impact 360套裝來(lái)說(shuō)是如虎添翼，兩者協(xié)同工作，為組織帶來(lái)更廣泛的客戶(hù)體驗(yàn)管理統(tǒng)一框架。在所交付的功能中，包括將所有客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)整合進(jìn)入一個(gè)完整的平臺(tái)，進(jìn)行跨渠道分析和單一客戶(hù)體驗(yàn)的歷史分析。在這一平臺(tái)中包括的應(yīng)用程序有語(yǔ)音分析，文本分析和客戶(hù)反饋調(diào)查，并有能力從網(wǎng)絡(luò)分析、社會(huì)媒體渠道和其他客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)中進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。
價(jià)格和可用性
使用了 Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案后，組織可以使用單一且經(jīng)過(guò)整合的服務(wù)器，在最多配備250名客服代表的呼叫中心內(nèi)部署完整的、統(tǒng)一的、且以分析為驅(qū)動(dòng)的WFO解決方案－并從具有吸引力的價(jià)格和快速獲得投資回報(bào)的能力中獲益。目前已簽署維護(hù)協(xié)議的客戶(hù)可以獲得更加具有吸引力的軟件，包括根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)和請(qǐng)求進(jìn)行改進(jìn)的新特性和功能，所有的一切都不需要額外的許可費(fèi)用。我們同時(shí)還提供具有吸引力的向上采購(gòu)套裝和優(yōu)惠裝。隨著組織的不斷發(fā)脹， Verint （慧銳）還可以提供更廣泛的企業(yè)WFO解決方案套裝，以支持他們的拓展。
CTI論壇報(bào)道
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