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沖和科技企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案

2008/08/12

1.案例分析

  北京公交公司服務(wù)中心采用沖和科技Any-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)語(yǔ)音接入排隊(duì),服務(wù)范圍涉及公交線(xiàn)路查詢(xún)、綜合信息查詢(xún)、車(chē)輛出租查詢(xún)、旅游巴士查詢(xún)等目前公交公司開(kāi)展的業(yè)務(wù)。

  系統(tǒng)目前PSTN接入為120條中繼,90路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),人工坐席數(shù)為30個(gè)。

2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)

  業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式,有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。

  前端可以使用通用瀏覽器IE,對(duì)座席和計(jì)算機(jī)用戶(hù)都可使用相同應(yīng)用邏輯,其應(yīng)用邏輯集中在應(yīng)用服務(wù)器上,這樣便于系統(tǒng)應(yīng)用模塊發(fā)布,而后端的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器則負(fù)責(zé)存放客戶(hù)資料和計(jì)費(fèi)等,便于數(shù)據(jù)的維護(hù)和資料的一致性。這種實(shí)現(xiàn)方式,最恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點(diǎn)。從而使業(yè)務(wù)系統(tǒng)能在集中管理和分布服務(wù)之間協(xié)同有效地工作。

  具體的業(yè)務(wù)如下:

北京沖和科技有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)沖和科技)



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