沖和科技企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案
2008/08/12
1.案例分析
北京公交公司服務(wù)中心采用沖和科技Any-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)語(yǔ)音接入排隊(duì)，服務(wù)范圍涉及公交線(xiàn)路查詢(xún)、綜合信息查詢(xún)、車(chē)輛出租查詢(xún)、旅游巴士查詢(xún)等目前公交公司開(kāi)展的業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)目前PSTN接入為120條中繼，90路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，人工坐席數(shù)為30個(gè)。
- 交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)：選用AVAYA的S8500交換機(jī)作為前端排隊(duì)設(shè)備。
- IVR服務(wù)器：選用沖和科技的Any-IVR產(chǎn)品，支持90端口的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答訪問(wèn)。
- TTS服務(wù)器：集成科大訊飛的TTS產(chǎn)品。
- CTI服務(wù)器：選用沖和科技的Any-CTI產(chǎn)品，負(fù)責(zé)話(huà)路的控制與數(shù)據(jù)信息的傳遞。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：集中存儲(chǔ)公交公司客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫信息、用戶(hù)資料、統(tǒng)計(jì)信息等數(shù)據(jù)。
- 錄音服務(wù)器：選用沖和科技的Any-RECORD產(chǎn)品，存儲(chǔ)錄音文件和進(jìn)行錄音管理。
- 維護(hù)管理臺(tái)：管理應(yīng)用系統(tǒng)、管理坐席配置，增加、變更客服系統(tǒng)的信息、資料。
- 質(zhì)檢坐席/實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)并采用相應(yīng)的接口方式監(jiān)控信息傳送到LED大顯示屏。
- 坐席：選用沖和科技的軟電話(huà)產(chǎn)品,支持30個(gè)坐席。
- 局域網(wǎng)交換機(jī)：局域網(wǎng)交換機(jī)用來(lái)連接客服中心內(nèi)部的各個(gè)主機(jī)設(shè)備。
2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)
業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式，有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。
前端可以使用通用瀏覽器IE，對(duì)座席和計(jì)算機(jī)用戶(hù)都可使用相同應(yīng)用邏輯，其應(yīng)用邏輯集中在應(yīng)用服務(wù)器上，這樣便于系統(tǒng)應(yīng)用模塊發(fā)布，而后端的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器則負(fù)責(zé)存放客戶(hù)資料和計(jì)費(fèi)等，便于數(shù)據(jù)的維護(hù)和資料的一致性。這種實(shí)現(xiàn)方式，最恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點(diǎn)。從而使業(yè)務(wù)系統(tǒng)能在集中管理和分布服務(wù)之間協(xié)同有效地工作。
具體的業(yè)務(wù)如下：
- 綜合信息查詢(xún) ：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點(diǎn)，各地公交派出所，各個(gè)單位的特殊政策，以及公交的各個(gè)分屬。
- 線(xiàn)路查詢(xún)：根據(jù)線(xiàn)路名稱(chēng)、分公司、線(xiàn)路號(hào)等條件，及單一票制，月票有效，空調(diào)車(chē)，夜班車(chē)，無(wú)人售票幾個(gè)限制條件查詢(xún)符合條件的線(xiàn)路。
- 換乘查詢(xún)：用于查詢(xún)從起始地到目的地的換乘路線(xiàn)。
- 線(xiàn)路搜索：用于查詢(xún)通過(guò)指定位置附近的公交線(xiàn)路。
- TTS自動(dòng)報(bào)讀：呼叫中心將用戶(hù)查詢(xún)的線(xiàn)路信息通過(guò)TTS報(bào)讀給用戶(hù)，節(jié)省坐席員的工作時(shí)間。
- 投訴與建議： 投訴/建議受理，投訴/建議查詢(xún)，投訴/建議回復(fù)，投訴/建議回訪。
- 專(zhuān)家坐席：當(dāng)座席無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可以將話(huà)務(wù)和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到專(zhuān)家坐席。
- 錄音管理：基于坐席語(yǔ)音板卡的模式中實(shí)現(xiàn)錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。
北京沖和科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)沖和科技）
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