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通方期貨行業(yè)CRM解決方案

2008/08/05

1、期貨行業(yè)特點(diǎn)及其面臨的挑戰(zhàn)

　　《期貨交易管理?xiàng)l例》施行，鋼材、國債、黃金、股指期貨等品種正在陸續(xù)推出，市場后續(xù)發(fā)展的空間被打開，國內(nèi)期貨市場體系得到進(jìn)一步完善；為備戰(zhàn)股指期貨，券商對期貨公司實(shí)行了大范圍的收購；券商IB業(yè)務(wù)的開展，新的客戶群體將迅速遞增……期貨公司經(jīng)過強(qiáng)有力的股東洗牌，正迎來新一輪的經(jīng)營能力洗牌。

　　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是目前期貨公司唯一合法的業(yè)務(wù)，如何以服務(wù)吸引客戶、以服務(wù)贏得競爭？期貨公司的競爭將從平面轉(zhuǎn)向立體，傳統(tǒng)期貨公司的營銷、銷售、服務(wù)能力如何轉(zhuǎn)型適應(yīng)更高的要求？

2、CRM能為期貨公司帶來什么

　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)戰(zhàn)略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的活動(dòng)能力、收入以及客戶滿意度。

　　一直以來，期貨行業(yè)的客戶信息分散在業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT系統(tǒng)之中，建立一個(gè)統(tǒng)一整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，有助于建立單一的客戶全景視圖。

　　期貨公司可以不受時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)搜索、追蹤和分析每一個(gè)客戶的有關(guān)特征，同時(shí)通過CRM對客戶以往的交易行為方式紀(jì)錄，以及他們的業(yè)務(wù)歷史紀(jì)錄的挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場目標(biāo)，從而大大減少對客戶的干擾，使得服務(wù)實(shí)施和業(yè)務(wù)辦理能夠贏得更高的客戶滿意度。

　　和客戶進(jìn)行全方位多角度的接觸。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

　　同時(shí)，通過業(yè)務(wù)流程的梳理和改造，對客戶進(jìn)行價(jià)值評估，也能有效提高期貨公司的管理水平和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

3、通方公司的期貨行SUPA CRM解決方案概述

　　隨著管理思想變革從結(jié)果管理到過程管理，通方公司的SUPA CRM以客戶導(dǎo)向?yàn)楹诵闹笇?dǎo)思想，由單一服務(wù)到系統(tǒng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，按照營銷、銷售、客戶服務(wù)的關(guān)鍵步驟進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來，傾力打造了期貨行業(yè)解決方案，將所有客戶信息統(tǒng)一在同一框架之中，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同處理，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力，為企業(yè)規(guī)范、科學(xué)的管理提供了工具，提升企業(yè)的核心競爭力和核心價(jià)值，使企業(yè)有機(jī)成長。

　　系統(tǒng)主要包括： 　　統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，標(biāo)準(zhǔn)化客戶數(shù)據(jù)采集、儲存和訪問流程，綜合全面了解客戶特點(diǎn)和需求。 　　針對每個(gè)客戶的日常營銷活動(dòng)計(jì)劃安排，溝通過程管理和跟蹤。 　　銷售機(jī)會(huì)管理，加強(qiáng)對商機(jī)的管理能力，縮短對商機(jī)的響應(yīng)時(shí)間；

　　規(guī)范銷售流程，形成知識管理、接觸管理及預(yù)測管理。 　　管理居間人及其客戶信息，相關(guān)合同及傭金管理，并對客戶進(jìn)行分析。 　　采用公司級標(biāo)準(zhǔn)化評估體系，定期對客戶進(jìn)行評估定級，綜合分析客戶級別和類別分布；

　　在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和信息提供的基礎(chǔ)上，針對不同客戶級別類型，采取專業(yè)化、差異化的服務(wù)策略；

　　與交易系統(tǒng)信息共享，幫助分析客戶交易行為，提供針對其個(gè)人習(xí)慣的投資組合建議，提升客戶滿意度和忠誠度。

4、SUPA CRM產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹

　　成功案例模板 　　浙江省永安期貨經(jīng)紀(jì)有限公司于1997年正式開業(yè)，目前注冊資本為8000萬元人民幣，由浙江省經(jīng)濟(jì)建設(shè)投資公司、浙江省協(xié)作大廈有限公司、浙江東方集團(tuán)控股有限公司、浙江聚豐投資管理有限公司、浙江新世紀(jì)物業(yè)管理有限公司聯(lián)合出資組成。截止2004年底，公司代理交易額已連續(xù)七年蟬聯(lián)浙江首位，連續(xù)六年躋身全國十強(qiáng)行列。1998年在鄭州商品交易所交易量名列首位；1999年期貨代理交易額全國總排名第六；2000年在大連商品交易所交易量位列第四、在鄭州商品交易所位列第七、全國總排名第十；2001年期貨代理交易額占浙江省的22.6%，全國排名第五；2002年期貨代理交易量排名全國第四，交易額排名全國第八；2003年、2004年連續(xù)兩年期貨代理額、代理量皆排名全國第二，同時(shí)連續(xù)兩年獲上海期貨交易所"優(yōu)秀會(huì)員"稱號；2004年獲大連商品交易所"優(yōu)秀會(huì)員稱號"。 　　永安期貨公司面臨的第一大挑戰(zhàn)是如何規(guī)范有效的管理客戶，保持客戶信息、交易數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，以減少企業(yè)內(nèi)部的競爭和沖突。同時(shí)，將最優(yōu)的資源用于開發(fā)和管理最有價(jià)值的客戶，以獲得一個(gè)全視角的客戶交易及信息的圖畫。

　　經(jīng)紀(jì)人的高流動(dòng)性和不確定性，不僅給永安期貨帶來了經(jīng)濟(jì)上的損失，也增加了企業(yè)管理的難度。因此永安期貨需要一個(gè)經(jīng)紀(jì)人管理模塊來實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的有效管理，并相應(yīng)的管理經(jīng)紀(jì)人所帶的客戶。

　　市場活動(dòng)管理的需求，對市場活動(dòng)進(jìn)行管理，對活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行記錄，對參與者進(jìn)行追蹤并有效的開發(fā)，為企業(yè)盈利提供有效的支持正成為企業(yè)迫切需要解決的問題。

　　企業(yè)內(nèi)部知識共享的需求，如何在公司內(nèi)部及時(shí)有效共享各種知識，使人力資本持續(xù)增值，提升企業(yè)的競爭力。 　　永安期貨非常重視客戶關(guān)系管理,建立了全國性的期貨交易系統(tǒng)，希望通過CRM管理軟件來提高客戶滿意度，不斷擴(kuò)大交易的渠道和交易的范圍。通方公司向永安期貨提供的SUPA CRM解決方案中，涵蓋了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售、市場、服務(wù)這主要的三大功能模塊；其中包括了客戶管理、聯(lián)系人管理、客戶服務(wù)管理、經(jīng)紀(jì)人管理、市場活動(dòng)管理、活動(dòng)管理、知識管理以及報(bào)表等八個(gè)模塊的業(yè)務(wù)。同時(shí)，整合了OUTLOOK，旨在幫助永安期貨減少機(jī)械的不必要的重復(fù)工作，規(guī)范交易工作的管理，提高交易人員的工作效率和交易支持能力；規(guī)范市場管理，實(shí)現(xiàn)市場營銷的評估；規(guī)范服務(wù)工作管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，提高永安期貨對客戶的管理能力。 　　 　　永安期貨CRM解決方案滿足了客戶管理規(guī)范化的需求，幫助永安期貨搭建企業(yè)化客戶資源管理中心，形成各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同工作平臺，使企業(yè)管理者透視業(yè)務(wù)全過程，企業(yè)員工利用系統(tǒng)能方便查詢客戶的信息以及服務(wù)紀(jì)錄。同時(shí)，有針對性的提出客戶開發(fā)和管理方案，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，挖掘和提升客戶價(jià)值，提高了客戶開發(fā)和管理的效率和效果。其次，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人的有效管理，解決了經(jīng)紀(jì)人的流失所造成的客戶流失的問題。再次，市場活動(dòng)的管理也為企業(yè)尋找客戶資源、擴(kuò)大企業(yè)影響提供了有效的支持。最后，解決方案為企業(yè)內(nèi)部的知識共享，以及幫助企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織提供了很好的幫助。

5.SUPA CRM 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)概述

　　提供快速、全面的服務(wù)，以吸引新客戶，保留老客戶，有效提升客戶質(zhì)量；

　　規(guī)范與客戶交戶的業(yè)務(wù)流程，并對其進(jìn)行全面管理，縮短產(chǎn)品銷售的周期，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高企業(yè)管理效率；

　　建立跨部門客戶操作平臺，使產(chǎn)品、銷售機(jī)會(huì)、活動(dòng)、服務(wù)、營銷等構(gòu)建在統(tǒng)一的客戶操作平臺上，通過可定制化業(yè)務(wù)流程，快速、高效、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)；

　　為內(nèi)部業(yè)務(wù)管理提供商業(yè)智能分析，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及領(lǐng)導(dǎo)的決策提供良好的依據(jù)。

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