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客戶服務(wù)淺析
2008/06/05
一、客戶服務(wù)的概念
真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶�？蛻舴⻊�(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，而是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括公司的老板、其它同事、也可以有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。
二、客戶離開(kāi)的理由分析
任何一位客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的問(wèn)題或投訴處理不當(dāng)，都可能會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失，在網(wǎng)上有人做過(guò)調(diào)查：
客戶服務(wù)做的不好，有94%的客戶會(huì)離開(kāi)!
沒(méi)有妥善解決客戶的問(wèn)題，有89%的客戶會(huì)離開(kāi)!
每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親戚或朋友敘述不愉快的經(jīng)歷!
不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴!
有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶!
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)與客戶間的關(guān)系。而在客戶服務(wù)過(guò)程中，最終的服務(wù)質(zhì)量又會(huì)受到包括座席人員的個(gè)人素質(zhì)、客服中心整體的運(yùn)營(yíng)管理水平、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量水平等在內(nèi)的多種因素影響。因此如何切實(shí)的提升客戶服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，成為眾多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。
三、客戶服務(wù)的服務(wù)原則
1．學(xué)會(huì)管理客戶的期望
不能總是給予客戶希望的所有東西，有時(shí)，需要將他們的期望拉回到我們能夠給予的水平上最好的辦法是首先建立"說(shuō)到做到"的信譽(yù)，一旦建立了良好的信任/信譽(yù)，那么當(dāng)我們不能滿足客戶的第一要求時(shí)，我們只能告訴客戶在個(gè)別情況下要耐心。十次有九次他們會(huì)理解的。
比如：你的客戶希望什么事都要快。如果你知道需要1個(gè)小時(shí)完工，但別告訴你的客戶！讓他們知道你會(huì)催促工期，但只能承諾90分鐘，那么當(dāng)你在近1個(gè)小時(shí)完成時(shí)（你對(duì)此已經(jīng)心里有數(shù)），你的客戶會(huì)十分高興，因?yàn)槟氵@么快就完成了任務(wù)。
2．通過(guò)有效的服務(wù)補(bǔ)救挽回局面
有時(shí)事情會(huì)出錯(cuò)，如果發(fā)生在客戶身上，我們要盡所能挽回局面，糾正錯(cuò)誤。對(duì)任何由此而引起的不適當(dāng)、不滿或不便表示誠(chéng)懇的關(guān)切。然后再"多走一小步"，給你的客戶某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，等等。
3．感謝客戶對(duì)我們的報(bào)怨
客戶的報(bào)怨可以成為增進(jìn)客戶升級(jí)、促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的好辦法。他們指出我們的工作在什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，他們告訴我們產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是我們的工作沒(méi)有起色。他們指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面超過(guò)了我們，或是我們的員工在哪些地方落后于人。
記住，在每一個(gè)報(bào)怨的客戶后面，是那些更多不屑告訴我們的人，他們只是找別人去了。而報(bào)怨者畢竟給了我們信息和改正的機(jī)會(huì)。
4．從客戶的角度看問(wèn)題
我們常陷在自己的世界里，而察覺(jué)不到客戶的實(shí)際感受�；ㄐ⿻r(shí)間站在另一個(gè)角度上，或試著傾聽(tīng)電話的另一端。在自己的公司里當(dāng)一回"神秘客戶"，或作一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，因?yàn)槲覀冏⒁獾降恼俏覀兊目蛻裘刻於荚诟惺苤模?br />
與有形的產(chǎn)品不同的是，無(wú)形的服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來(lái)了一次又一次的挑戰(zhàn)。雖然客戶是不斷變化的，但是我們來(lái)說(shuō)，只要抓住了客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏得客戶的青睞！
CTI論壇編輯
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