2012年行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)：呼叫中心渴望到云端
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（編譯/劉煜）: 越來(lái)越多的企業(yè)在云環(huán)境中尋求更有效的呼叫中心解決方案。統(tǒng)一的IP企業(yè)通信解決方案提供商Interactive Intelligence公司最近舉辦了呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和優(yōu)先事項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，660名參會(huì)者中的44％表示，他們?cè)谖磥?lái)希望將其呼叫中心運(yùn)營(yíng)遷移到云中，而另外的13％表示已經(jīng)完成遷移。
Forrester Research公司的首席分析師Art Schoeller，和Interactive Intelligence公司的首席營(yíng)銷官Joe Staples，將云遷移命名為2012年呼叫中心7個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)中最突出的趨勢(shì)，援引至關(guān)重要的影響因素是增加的靈活性和更快的部署時(shí)間。
Staples指出，在過(guò)去企業(yè)一直猶豫擴(kuò)展到這個(gè)虛擬空間，主要因?yàn)殛P(guān)注其安全性和控制性，他向與會(huì)者保證說(shuō)，盡管在人員和IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的需求減少，基于云的系統(tǒng)提供的功能是基于場(chǎng)所系統(tǒng)無(wú)法提供的。
事實(shí)上，據(jù)Schoeller，基于云的解決方案可以幫助企業(yè)顯著改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低成本。
在本次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上客戶體驗(yàn)是另一個(gè)討論的緊迫趨勢(shì)，Staples和Schoeller呼吁采用方便顧客的理念運(yùn)營(yíng)，而不是他們的企業(yè)頭腦。
據(jù)Forrester公司進(jìn)行的研究，自2008年以來(lái)包含“客戶體驗(yàn)”的工作一直有360％的增加 – 客戶對(duì)高水平的服務(wù)需求日益增加。
Schoeller認(rèn)為消費(fèi)者的主要需求是位置獨(dú)立性和設(shè)備靈活性，并認(rèn)為通過(guò)提供更加網(wǎng)絡(luò)化、自助服務(wù)產(chǎn)品和完整的移動(dòng)一體化，呼叫中心可以顯著提高他們的服務(wù)。
移動(dòng)性也是與會(huì)者詳細(xì)討論的趨勢(shì)。雖然目前很多公司為移動(dòng)設(shè)備提供了一個(gè)基于Web的自助服務(wù)形式，但是真正的一體化呼叫中心環(huán)境集成尚未實(shí)現(xiàn)。據(jù)Staples，公司將從自助服務(wù)飛躍，利用現(xiàn)有的智能手機(jī)技術(shù)，真正地為消費(fèi)者提供整體解決方案。
Staples斷言，移動(dòng)應(yīng)用可以更好地與呼叫中心運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，從而顯著提高移動(dòng)客戶體驗(yàn)：客戶首先可以獲得相關(guān)信息，當(dāng)他們準(zhǔn)備好了，可以為了某個(gè)進(jìn)一步的問(wèn)題聯(lián)絡(luò)座席代表。因此，自助服務(wù)、發(fā)現(xiàn)和輔助座席模式可以更加無(wú)縫連接。
Staples 和 Schoeller還認(rèn)為，企業(yè)通過(guò)將其呼叫中心運(yùn)營(yíng)與社交媒體更好地融合可以提供更加優(yōu)良的服務(wù)，因?yàn)檫@些將對(duì)公司的聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響。雖然目前社交媒體和呼叫中心運(yùn)營(yíng)是兩個(gè)獨(dú)立的孤島，雙方的發(fā)言者都迫切的需要融合，呼叫中心座席會(huì)找到一個(gè)更好的位置來(lái)處理消費(fèi)者，更加實(shí)時(shí)了解客戶需求。
2012年呼叫中心的一些其他重要發(fā)展趨勢(shì)是遠(yuǎn)程居家座席。
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