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Convergys調(diào)研：受經(jīng)濟衰退困擾的客戶渴望看到價值

2010/04/01

　　 CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者楊毅）：關系管理領域的全球領袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近日宣布由其最近完成的“2010年客戶平衡計分卡研究” 結(jié)果顯示：“價值”已經(jīng)成為客戶關注的焦點并希望能夠時刻體現(xiàn)“價值”。飽受經(jīng)濟衰退之苦的美國客戶希望與之有業(yè)務往來的企業(yè)重視客戶、珍惜他們的時間和金錢，并尊重他們的喜好。

　　Convergys公司全球銷售和服務總裁Jim Boyce表示：“現(xiàn)今，客戶都有非常明確的期望值�？蛻粝Ｍǖ腻X物有所值，一旦有問題出現(xiàn)，客戶希望企業(yè)能及時告知并且可以及時安排知識型員工來解決問題。如果需求得不到滿足，客戶就會另覓高枝。而與此同時，那些建立了客戶服務機制、能夠滿足客戶需求的企業(yè)將能夠保持甚至擴大其市場份額。”

　　Convergys就客戶如何能夠最好地實現(xiàn)差異化、通過客戶服務體驗贏得客戶開展了初步研究。Convergys第二次開展的年度客戶調(diào)查研究結(jié)果表明，經(jīng)濟衰退使客戶提高了對客戶服務的要求。有46％的研究受訪者表示，目前的客戶服務比一年前更糟，當今客戶最為關注的關鍵詞是“珍惜、重視、尊重”。

珍惜我的時間：與以往一樣，客戶仍然期望獲得卓越的客戶服務體驗，33％的受訪者選擇 “在我首次聯(lián)系時，就能解決我提出的問題”，這一數(shù)字略高于2008年經(jīng)濟衰退前做的研究結(jié)果，高居“客戶服務屬性”之首。由于知識型員工是實現(xiàn)這一目標的關鍵所在，所以知識型員工也位居前列，有25％的客戶將其選為第三重要的客戶服務屬性，這一比例2008年為22％。
珍惜我的金錢：飽受經(jīng)濟衰退之苦的客戶所苦苦尋覓的，不僅是最低的費用，而且還包括最大的客戶交易價值。31％的受訪者將“錢有所值” 選為第二重要的客戶服務屬性，這一數(shù)字較2008年有大幅提升。在回答他們心目中“錢有所值”是什么含義時，33％的受訪者認為，可靠的服務比價格更重要。只有5％的顧客認為，“錢有所值”的含義是“獲得最低的價格”。
重視我：有22％的受訪者認為，“把我當作重要客戶”是第四重要的屬性，而2008年，這一數(shù)字僅為13％，這也是增長最快的客戶屬性�？蛻粝Ｍ軌驈乃麄冞x擇的企業(yè)那里得到正面認可。
尊重我的喜好：受訪者對呼叫渠道偏好的反饋表明，客戶對將座席代表輔助服務和自動自助服務結(jié)合起來的多渠道客戶服務解決方案的需求日益增加�？蛻羧匀黄珢壑苯优c客服座席代表通話，而通過自助進行客戶服務、在線網(wǎng)上聊天、自動電話系統(tǒng)和電子郵箱反饋開展的客戶服務也在不斷增加。

　　盡管客戶明確希望解決價值和效率問題，但差強人意的客戶體驗仍然繼續(xù)困擾客戶。有57％的受訪者報告曾與企業(yè)發(fā)生過不愉快，這一比例比2008年略有上升。作為回應，現(xiàn)在有“價值”意識的客戶更愿意用錢包說話：在報告曾與企業(yè)發(fā)生過不愉快的受訪者中，有44%的人選擇停止與該公司繼續(xù)打交道，而2008年，這一數(shù)字為38％。

　　那些選擇繼續(xù)與這些企業(yè)做生意的受訪者在沒有獲得所期待的服務和價值時，更希望從企業(yè)獲得解決方案。受訪者表示，在66％的情況下，他們會向企業(yè)反映這些不愉快的經(jīng)歷，高于2008年時的58％。沒有能力解決或回應客戶投訴的企業(yè)付出了客戶流失的代價。報告曾有過不愉快經(jīng)歷，且沒有得到企業(yè)回應的受訪者中，有57％選擇停止與這些企業(yè)的商業(yè)往來，而報告曾有過不愉快經(jīng)歷，得到了企業(yè)的回應，但問題沒有得到解決的受訪者中，則有50％做出了這一選擇。

　　曾與一家公司發(fā)生過不愉快的受訪者中，有80％曾將這些經(jīng)歷告訴給朋友和同事，并通過面對面交談、電子郵件、短消息和社交媒體傳播到四面八方，這些渠道有巨大的傳播能力，可以放大那些失望客戶的心聲，并在這家公司現(xiàn)有和潛在客戶中廣為擴散。

　　Boyce表示：“雖然如此，但還有一線希望。我們通過研究發(fā)現(xiàn)，大量客戶在有了不愉快的經(jīng)歷后，會停止與企業(yè)的商業(yè)往來，但如果那家企業(yè)積極解決問題，還是有可能把客戶再次爭取回來�！�

　　2010年1月，Convergys公司的客戶智能服務部面向2500位客戶，1500名員工和120家大型英美企業(yè)開展了問卷調(diào)查。關系管理領域的全球領先企業(yè)Convergys憑借對“新客戶”的深入理解，協(xié)助其客戶向用戶提供卓越的服務體驗，提高客戶滿意度，獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。

　　Convergys 3月24日舉辦了網(wǎng)絡研討會。該網(wǎng)絡研討會討論了此次研究的主要成果�？蛻趔w驗專家Chip Bell博士在會上介紹企業(yè)可以通過哪些方式滿足當今“新用戶”的需求，與客戶互動，留住客戶，并最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

關于Convergys
　　Convergys公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領先的從事關系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價值。Convergys將這些日常互動轉(zhuǎn)化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉。30年來，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專長、經(jīng)營佳績和創(chuàng)新技術相結(jié)合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續(xù)九年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有82家客戶聯(lián)絡中心以及其它機構，擁有近70,000員工。

CTI論壇報道