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三地信息傳媒業(yè)解決方案

2008/08/06

　　傳媒業(yè)在“新媒體”沖擊下面臨變革！

　　數(shù)字技術的飛速發(fā)展和推廣給人們帶來了顛覆性的視聽新感受，大眾傳播的形態(tài)、方式、技術工具都發(fā)生了巨大的變化。提高市場競爭力，建立信息搜集、客戶管理咨詢、投訴建議、發(fā)行和廣告受理等信息化渠道體系，成為傳統(tǒng)報業(yè)延續(xù)市場優(yōu)勢及成長的重要因素。

　　三地信息多媒體聯(lián)絡中心提供以上問題的解決辦法，并依托技術優(yōu)勢使企業(yè)與讀者以多媒體方式溝通，實現(xiàn)信息交流互動化，變單向傳播為多向互動。

針對傳媒業(yè)發(fā)展趨勢，三地信息解決方案可以：

讓企業(yè)以統(tǒng)一的形象面對讀者

引領創(chuàng)新潮流的新媒體

建立多媒體信息傳媒集團客戶服務品牌

　　以上行業(yè)解決方案源于三地信息自主研發(fā)的iCare多媒體聯(lián)絡中心平臺，與企業(yè)現(xiàn)在及將來的業(yè)務系統(tǒng)高度集成，并最終支持企業(yè)統(tǒng)一通信(Unified Communications,簡稱UC)，

為什么選擇三地信息作為合作伙伴？

1.功能豐富的客戶聯(lián)絡中心平臺：

　　我們對傳媒業(yè)有著多年深入的理解，結合先進的CTI技術為報業(yè)多個業(yè)務部門提供統(tǒng)一聯(lián)絡中心平臺。

人工電話、自動語音應答、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、郵件、現(xiàn)場多種方式獲取海量信息，切準時代脈搏。

客戶服務總體平臺，充分利用聯(lián)絡中心在人員、設備、資源、管理經(jīng)驗上的優(yōu)勢，發(fā)揮“統(tǒng)一熱線”的影響和效益。

圖 1多媒體聯(lián)絡中心結構圖（圖中“呼叫中心”改為“聯(lián)絡中心”）

多個部門客戶資源整合，包括新聞線索報料人、訂戶、廣告客戶、讀者俱樂部等，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，開展客戶關系管理（CRM），充分發(fā)掘客戶資源價值。

統(tǒng)一整個覆蓋地區(qū)的新聞報料，形成新聞線索收集、整理、傳遞、檢索體系。

適應靈活多變的服務需求，幫助企業(yè)更好的應對激烈市場競爭中的變化。

2.新聞報料業(yè)務實現(xiàn)閉環(huán)管理：

　　依靠聯(lián)絡中心多媒體手段，獲取和管理新聞報料，涵蓋新聞線索收集、整理、傳遞、管理的各個方面，并實現(xiàn)工作流閉環(huán)。報料線人數(shù)據(jù)庫可對報料新聞來源進行識別、分類和管理。

多層報料來源分類為新聞及相關部門提供細致準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

圖 2新聞報料流程閉環(huán)圖

新聞線索敏感詞匯智能提醒功能，自動對已收集報料內(nèi)容進行模糊全文檢索，提醒座席進行密集新聞線索處理。

緊急報料實時處理功能，提供報料人、座席與記者的三方通話，快速處理該報料。

通過基于WEB的報料發(fā)布系統(tǒng)發(fā)布到新聞采編部門等實現(xiàn)各部門協(xié)同工作。

有效的報料獎勵管理功能，配合靈活的報料激勵機制。

報料線人數(shù)據(jù)庫提供高效安全線人分類、查詢、獎勵等功能，以挖掘更多新聞價值。

3.發(fā)行業(yè)務受理和主動營銷

　　我們可以幫助您規(guī)范發(fā)行業(yè)務流程，在客戶監(jiān)督下實現(xiàn)快捷投遞，提高客戶滿意度和忠誠度。

訂戶來電時訂戶資料彈出及訂單調(diào)用，便于回答訂戶問題，使其備感親切。

主動營銷發(fā)行實現(xiàn)用戶續(xù)訂提醒，退訂用戶挽留、已訂用戶感謝等功能，支持電話、短信、傳真、郵件等多種方式。

發(fā)行信息咨詢，方便訂戶詢問發(fā)行站點聯(lián)系方式，報刊訂閱日期和優(yōu)惠政策等，發(fā)行員工上門時身份確認。

可以快速受理訂閱、改址、退訂等發(fā)行業(yè)務及投訴。督促發(fā)行員快速投遞并可生成投訴進行跟蹤處理。

4.廣告業(yè)務多途徑快捷響應

　　在廣告業(yè)務上多途徑、低成本、快速響應客戶，在部門協(xié)作的基礎上提高工作效率。

自助語音咨詢，將廣告政策、刊登流程等信息錄制成語音文件，通過自動語音流程引導客戶自行查詢。

來電傳真自行索取，將廣告價目表、廣告刊登流程等制成傳真文件，來電自行索取。

來電人工咨詢，可依據(jù)知識庫中業(yè)務內(nèi)容準確作答。

廣告業(yè)務受理流程可快速受理廣告業(yè)務，并即時發(fā)布實現(xiàn)部門協(xié)作。

5.深層次全方位的互動

　　傾聽讀者的心聲，給予全方位的關注，進行互動的交流。

讀者數(shù)據(jù)庫，是在與讀者接觸時，創(chuàng)建讀者的信息數(shù)據(jù)積累形成。深入挖掘這些數(shù)據(jù)價值，給企業(yè)產(chǎn)生巨大的價值。

嘉賓熱線，在聯(lián)絡中心強大多媒體功能支持下可容納電話、短信、網(wǎng)絡等多媒體交流討論。靈活的溝通方式，使得嘉賓熱線活動組織變的簡單，效果變的更好，而且更具創(chuàng)意。

6.新媒體營銷和服務

　　多種媒體方式的主動營銷和智能化的自助服務，將改變傳媒行業(yè)營銷和服務的理念。

客戶招攬，以客戶數(shù)據(jù)為基礎，根據(jù)特定的目的，篩選目標客戶（或者直接從外部批量導入客戶資料），設定好內(nèi)容模板和行動流程后批量執(zhí)行。

主動營銷，對潛在客戶以電話、傳真等方式進行自動外撥和廣播傳真，獲取更多的業(yè)務機會。

電話調(diào)查，可針對現(xiàn)有服務進行滿意度調(diào)查，也可對某一熱點事件進行群眾問卷調(diào)查。通過CATI調(diào)查軟件，實現(xiàn)問卷設計生成、樣本構成控制、數(shù)據(jù)匯總分析和對訪問全過程的監(jiān)控。

成功客戶
　　南方都市報、廣州日報、南方日報、北京晚報

CTI論壇編輯

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