三地i Care聯(lián)絡中心應用于電子商務
——聯(lián)城中港服務營銷系統(tǒng)
2008/08/04
聯(lián)城中港廣告器材股份有限公司是中國最專注于廣告器材經(jīng)營的專業(yè)企業(yè)，最大的廣告器材系統(tǒng)集成商。產(chǎn)品覆蓋十多個系列數(shù)千個品種，擁有富士山、邁克、OK、華彩、科美等眾多業(yè)內(nèi)知名品牌，同時代理美國3M、韓國LG、日本紀和麗等國際著名品牌。
依托齊全的系列產(chǎn)品，豐富的專業(yè)經(jīng)驗和龐大的服務網(wǎng)絡，為大中型企業(yè)戶外廣告和商業(yè)標識提供系統(tǒng)解決方案，先后服務于中國石化、中國石油、中國移動、中國電信、沃爾瑪、好又多量販、招商銀行、現(xiàn)代汽車等眾多知名企業(yè)，成為大中型企業(yè)形象建設的專業(yè)合作伙伴。
聯(lián)城中港是國家商務部指定中國外資企業(yè)信用體系指定示范單位，商務部外經(jīng)貿(mào)企業(yè)信用體系評級“AA級”，與韓國、日本、臺灣、香港、新加坡、沙特阿拉拍、柬埔寨、馬來西亞、泰國、波蘭、印尼、巴林、越南、緬甸、美國、墨西哥、土耳其、英國、俄羅斯、斐濟、澳大利亞、南非、肯尼亞、尼日利亞、埃及等國家和地區(qū)的眾多客戶建立了良好的業(yè)務關(guān)系。
聯(lián)城中港秉承“誠信立企，專業(yè)致勝”，服務既是營銷，一切從客戶的需求出發(fā)，堅持加強和深化客戶服務水平和經(jīng)營管理水平，引領中國廣告器材業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，向?qū)I(yè)化、規(guī)�；�、國際化廣告器材專業(yè)連鎖企業(yè)闊步邁進。
2008年6月，聯(lián)城中港邀請“三地信息”作為其服務營銷系統(tǒng)的顧問及電子商務平臺承建合作伙伴，采用三地信息iCare多媒體聯(lián)絡中心應用體系構(gòu)建聯(lián)城中港的“全方位服務營銷平臺”，主要功能包括：
自動語音IVR導航功能：具有良好的可視化office畫圖風格的IVR語音流程定制工具，方便用戶系統(tǒng)維護管理人員自行修改電話呼入時播放的語音流程和提示客戶按鍵選擇相關(guān)服務；提供播放聯(lián)城中港廣告器材股份有限公司客服中心歡迎詞，上下班時間判斷。
系統(tǒng)支持多號碼統(tǒng)一接入：可執(zhí)行電話訂購、銷售傳真、售后服務等不同的業(yè)務流程，相當于多個虛擬呼叫中心。
座席分組功能：所有話務員座席人員可根據(jù)不同業(yè)務類別進行分組，受理與分組對應的業(yè)務內(nèi)容，可靈活設置不同的組有多個人，一個人可設定支持多個組的功能。
來電、去電實時彈出客戶資料、訂單受理界面：為客戶提供個性化專業(yè)的訂單受理服務、售后服務、回訪關(guān)懷服務，為市場營銷客服人員提供便捷的客戶關(guān)系管理工具。
ACD智能排隊功能：可根據(jù)設定的條件進行營銷、客服座席排隊，有效均衡話務。
座席全程錄音功能。
傳真功能：所有座席均可在自已電腦上收發(fā)管理傳真，完全實現(xiàn)傳真無紙化辦公，重要傳真才打印存檔。
短信功能：基于SP網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)短信訂單通知、產(chǎn)品推薦、市場活動邀請等客戶關(guān)懷服務，能批量導入客戶資料，有發(fā)送和接收統(tǒng)計功能。
郵件系統(tǒng)集成：與聯(lián)城中港現(xiàn)有@chungkong.com.cn郵件系統(tǒng)集成。
TTS文本合成語音：用于產(chǎn)品價格、訂單信息等查詢查詢時，自動合成語音向客戶播報。
主動營銷預覽式外呼，挖掘市場機會。
與公司的SAP ERP系統(tǒng)對接。
與網(wǎng)上商城電子商務系統(tǒng)集成或數(shù)據(jù)對接。
話務統(tǒng)計：可對每個坐席的詳細的通話情況進行統(tǒng)計，包括接通率、流失率，工作時間、平均通話時間、通話次數(shù)等等，可按天、按周、按月進行統(tǒng)計。
業(yè)務統(tǒng)計：綜合SAP ERP系統(tǒng)、網(wǎng)上商城電子商務系統(tǒng)、咨詢投訴建議客服系統(tǒng)，定制相關(guān)統(tǒng)計業(yè)務報表，比如服務受理統(tǒng)計、配件申請統(tǒng)計、投訴建議統(tǒng)計、訂單統(tǒng)計等。
聯(lián)城中港電子商務平臺將400電話、SAP-ERP系統(tǒng)、WEB網(wǎng)上電子商務系統(tǒng)、OA系統(tǒng)無縫整合成一個全方位的服務營銷平臺，集中受理客戶電話咨詢、電話訂購、網(wǎng)上商城訂購、訂單查詢、售后服務申請、零配件申請、投訴建議等業(yè)務。同時應用先進的預測外撥和預覽外撥技術(shù)，擴展電話主動營銷的業(yè)務功能，為聯(lián)城中港公司達成成為全球最大的廣告器材連鎖超市的企業(yè)目標構(gòu)筑了堅實的營銷平臺。
CTI論壇編輯
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