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廣州本田特約店客戶服務(wù)系統(tǒng)

2008/01/10

　　為了在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中搶占制高點(diǎn)，廣州本田在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了喜悅服務(wù)品牌戰(zhàn)略，良好的服務(wù)理念需要有先進(jìn)的服務(wù)工具，因此在2005年底，廣州本田總部委托三地信息在三地自主開發(fā)的QuickVoice、iCare平臺(tái)的基礎(chǔ)上針對(duì)廣本特約店的具體業(yè)務(wù)需求開發(fā)了客戶服務(wù)專用系統(tǒng)。系統(tǒng)上線的一年多來，在全國(guó)范圍內(nèi)完成了一百多家4S店的系統(tǒng)導(dǎo)入，使喜悅服務(wù)的理念通過系統(tǒng)得以強(qiáng)化，系統(tǒng)的績(jī)效及管理效果逐步顯現(xiàn)。

　　2007年10月份，廣州本田總部與三地公司簽訂了特約店客戶服務(wù)系統(tǒng)的框架協(xié)議，為廣本在全國(guó)范圍內(nèi)的近300家4S店全面導(dǎo)入三地多媒體聯(lián)絡(luò)中心客服系統(tǒng)指明了方向，強(qiáng)調(diào)了各店的分布式管理與總部的數(shù)據(jù)集中之間的關(guān)系。

　　今年內(nèi)三地多媒體客服系統(tǒng)將在全國(guó)170多個(gè)城市使用，采用集中/分布式（CRM-聯(lián)絡(luò)中心體系，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)督管理，VoIP遠(yuǎn)程座席，內(nèi)部互聯(lián)互通）與廣州本田DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)深度集成，數(shù)據(jù)同步交換，業(yè)務(wù)范圍囊括銷售、市場(chǎng)、客服三大領(lǐng)域。系統(tǒng)架構(gòu)以廣州本田為中心，以各特約店為客戶服務(wù)終端，形成覆蓋全國(guó)的“客戶服務(wù)體系”。通過互聯(lián)網(wǎng)連接“中心”和“各特約店”進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)傳輸。各特約店“客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)功能完整，獨(dú)立運(yùn)行。

　　客戶招攬、售后回訪、問卷調(diào)查、錄音管理、投訴處理、知識(shí)庫、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能為強(qiáng)化客戶溝通和主動(dòng)服務(wù)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和信息反饋，強(qiáng)化監(jiān)督職能和目標(biāo)管理等業(yè)務(wù)中體現(xiàn)了強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　目前三地公司的項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)正在有條不紊地進(jìn)行著，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到和超過廣本項(xiàng)目的要求，充分印證了三地公司在大規(guī)模項(xiàng)目方面的實(shí)施、服務(wù)能力。

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