VCX V7000呼叫中心解決方案
2009/05/19
1、概述
呼叫中心是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的 地方，包括信息、服務(wù)、支 持、銷(xiāo)售、員工協(xié)助以及突 發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。
一般說(shuō)來(lái)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
2、呼叫中心總體結(jié)構(gòu)圖.
圖一
方案說(shuō)明:
整體解決方案由以下設(shè)備組成：
- VCX V7000軟交換平臺(tái)；
- MSR語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān)
- 功能服務(wù)器：IVR、ACD、REC(錄音)、數(shù)據(jù)庫(kù)等
- 人工坐席
總部部署呼叫中心，VCX V7000呼叫中心平臺(tái)采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際環(huán)境，靈活部署，各設(shè)備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺(tái)的部署成本。
人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長(zhǎng)坐席可通過(guò)質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心建立后，客戶(hù)呼入可選擇自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。
自動(dòng)業(yè)務(wù)：IVR通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，可為客戶(hù)提供豐富的自助語(yǔ)音服務(wù)。
人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶(hù)反饋信息記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)尋找歷史提問(wèn)，方便坐席員工做出正對(duì)性的應(yīng)答。
圖二
方案說(shuō)明：
VCX V7000呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡(jiǎn)單、靈活的優(yōu)勢(shì)，采支持多種應(yīng)用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)和資源共享。
分支機(jī)構(gòu)A：網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，直接在分支機(jī)構(gòu)部署IP坐席即可，分支機(jī)構(gòu)與總部通話(huà)無(wú)任何話(huà)費(fèi)。適用同一省市，不同辦公地點(diǎn)。
分支機(jī)構(gòu)B：網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署MSR語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與當(dāng)?shù)豍STN網(wǎng)連接，IP坐席。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼，兩地內(nèi)撥打客服號(hào)碼，客戶(hù)無(wú)長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市。
或分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)獨(dú)立的客服號(hào)碼，與總部運(yùn)營(yíng)不同應(yīng)用模式。適用同一平臺(tái)，不同應(yīng)用，節(jié)省投資成本。
分支機(jī)構(gòu)C：網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署與總部相同設(shè)備模塊，形成異地備份。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼。即可同時(shí)運(yùn)行，負(fù)載均衡。也可形成異地?zé)醾浞荩我恻c(diǎn)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動(dòng)切換到正常一地。適用對(duì)可靠性要求極高的用戶(hù)。
3、層次分明的體系架構(gòu)
說(shuō)明：網(wǎng)音呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為業(yè)務(wù)支撐層、呼叫控制層、信息接入層。
1、“業(yè)務(wù)支撐層”通過(guò)呼叫控制層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），ACD
（人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì)議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫(kù)），V-mail （語(yǔ)音信箱），E-mail
（郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。
值得一提的是話(huà)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語(yǔ)音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類(lèi)似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)桌面軟件控制語(yǔ)音的目的。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。
2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺(tái)VCX V7000，特點(diǎn)如下：
- 系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于IBM服務(wù)器硬件平臺(tái)，99.999％可靠性保障；
- 具備雙整機(jī)熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)同步；
- 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展;
- 最大支持24000部話(huà)機(jī)注冊(cè)；
- 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；
- 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)信息集中配置管理；
- 采用電信級(jí)CPCI平臺(tái)為硬件平臺(tái)，基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無(wú)病毒侵襲擔(dān)憂(yōu)；
- 專(zhuān)業(yè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，電信級(jí)可靠性保證；
3、“信息接入層”通過(guò)PSTN（MSR）、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。
4、呼叫中心功能描述.
4.1 解決與客戶(hù)的溝通渠道
通過(guò)多種方式，建立企業(yè)與客戶(hù)間的溝通渠道，包括：電話(huà)、郵件、短信、傳真等。
4.2 建立自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)答系統(tǒng)
通過(guò)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)，通過(guò)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)（TTS）也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的實(shí)時(shí)查詢(xún)。
4.3 建立人工服務(wù)流程
當(dāng)用戶(hù)撥通客服熱線(xiàn)需要人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)（ACD）可以將用戶(hù)的呼叫請(qǐng)求傳遞給最適合的接線(xiàn)人員，使每位用戶(hù)都能得到最佳的服務(wù)。
4.4 建立話(huà)務(wù)人員的監(jiān)督、管理機(jī)制
系統(tǒng)可以對(duì)所有通話(huà)內(nèi)容進(jìn)行錄音，管理人員可以通過(guò)管理終端隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)、查詢(xún)通話(huà)內(nèi)容，同時(shí)管理人員還可以通過(guò)“強(qiáng)插”、“強(qiáng)差”等功能對(duì)話(huà)務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)制的干預(yù)。系統(tǒng)提供的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表使得管理人員對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)員的工作量一目了然。
4.5 建立客戶(hù)信息資料庫(kù)
客戶(hù)信息是企業(yè)/行業(yè)用戶(hù)最為寶貴的數(shù)據(jù)之一，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，我們可以協(xié)助企業(yè)/行業(yè)用戶(hù)建立自己的客戶(hù)信息資料庫(kù)，在這個(gè)資料庫(kù)中不僅包含有用戶(hù)的聯(lián)系方式，還包括每個(gè)用戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。
客戶(hù)信息資料庫(kù)建立以后，當(dāng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)，接線(xiàn)員的屏幕會(huì)立即顯示客戶(hù)的相應(yīng)信息，便于為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。
對(duì)信息資料庫(kù)的整理、統(tǒng)計(jì)
對(duì)積累信息的整理、統(tǒng)計(jì)是非常重要的工作，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的加工、分析，我們可以了解到：“我們的用戶(hù)是誰(shuí)？”、“他們具備哪些特征？”、“各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)”等信息�；趯�(duì)數(shù)據(jù)的加工、整理，我們可以有針對(duì)性地制訂公司相應(yīng)的策略。
4.6 開(kāi)放的第三方系統(tǒng)整合接口
開(kāi)放的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無(wú)縫融合。第三方軟件開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)坐席應(yīng)用程序過(guò)程中無(wú)須投入太多的精力來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話(huà)功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開(kāi)發(fā)的時(shí)間。
4.7運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)
網(wǎng)音托管型呼叫中心支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線(xiàn)路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。
4.8知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
知識(shí)庫(kù)作為一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)于以后的服務(wù)以及新員工的培訓(xùn)等工作都會(huì)起到重要的作用。為座席提供樹(shù)狀分支的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)它可以查找出相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)
知識(shí)庫(kù)具有功能：
- 對(duì)用戶(hù)分管理員、專(zhuān)家、話(huà)務(wù)員幾類(lèi)角色進(jìn)行管理。
- 對(duì)知識(shí)進(jìn)行多級(jí)目錄分組管理。
- 支持對(duì)知識(shí)的分類(lèi)查詢(xún)、關(guān)鍵字查詢(xún)和模糊查詢(xún)。
- 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問(wèn)題。
4.9 黑紅名單系統(tǒng)
系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能可對(duì)呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以在系統(tǒng)內(nèi)排除這些用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)。黑名單的加入分為人工加入和自動(dòng)加入，自動(dòng)加入可以指定同一號(hào)碼申請(qǐng)次數(shù)、同一號(hào)碼申請(qǐng)人數(shù)等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動(dòng)失效。紅名單則可根據(jù)客戶(hù)不同分為大客戶(hù)或VIP客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分管理，通過(guò)ACD系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)或VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)。
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