網(wǎng)音呼叫中心平臺助力沈陽機(jī)床廠打造制造業(yè)服務(wù)第一品牌
2009/05/14
CTI論壇(ctiforum)05月14日消息: 近日，沈陽機(jī)床廠經(jīng)過多方考察選擇北京網(wǎng)音呼叫中心為其打沈陽機(jī)床廠客服服務(wù)平臺，爭創(chuàng)制造業(yè)服務(wù)第一品牌.
能源：沈陽機(jī)床廠客服服務(wù)熱線
項目規(guī)模：45坐席、90外線、90線自動語音應(yīng)答，是企業(yè)與客戶溝通的窗口。
設(shè)備介紹：H3C針對沈陽機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品，與企業(yè)的CRM和工作流軟件進(jìn)行銜接，實現(xiàn)責(zé)任到人。
沈陽機(jī)床客戶服務(wù)管理體系按矩陣式管理思想設(shè)計，橫向有集團(tuán)的職能部門技術(shù)服務(wù)部，縱向有按產(chǎn)品類劃分的各主機(jī)事業(yè)部；在全國各地將組建19個統(tǒng)一和資源共享的區(qū)域服務(wù)平臺（二級服務(wù)平臺）或特約維修中心（4S店），二級服務(wù)平臺下設(shè)三級服務(wù)平臺或移動服務(wù)平臺。
技術(shù)服務(wù)部的橫向管理職能和事業(yè)部的縱向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都延伸至二級服務(wù)平臺或特約維修中心（4S店）。
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)總體戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制的制定；負(fù)責(zé)二級服務(wù)平臺的搭建；負(fù)責(zé)對各事業(yè)部和二級服務(wù)平臺的客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)備件管理。
各事業(yè)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的落實與執(zhí)行；負(fù)責(zé)各級服務(wù)平臺及維修人員的管理。
區(qū)域服務(wù)平臺負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核、協(xié)調(diào)各事業(yè)部在平臺內(nèi)的客戶服務(wù)工作和維修人員管理；管理備件周轉(zhuǎn)站；進(jìn)行人員培訓(xùn)；管理客戶服務(wù)信息，并及時進(jìn)行反饋。
H3C針對沈陽機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品，該中間件將各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分，具體包擴(kuò)以下幾大功能模塊：
- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；
- 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；
- 通用坐席接口 （NV_AGENT）；
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；
- 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；
- 沈陽機(jī)床廠業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊；
CTI論壇報道
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