網(wǎng)音呼叫中心平臺(tái)助力沈陽(yáng)機(jī)床廠打造制造業(yè)服務(wù)第一品牌
2009/05/14
CTI論壇(ctiforum)05月14日消息: 近日,沈陽(yáng)機(jī)床廠經(jīng)過(guò)多方考察選擇北京網(wǎng)音呼叫中心為其打沈陽(yáng)機(jī)床廠客服服務(wù)平臺(tái),爭(zhēng)創(chuàng)制造業(yè)服務(wù)第一品牌.
能源:沈陽(yáng)機(jī)床廠客服服務(wù)熱線
項(xiàng)目規(guī)模:45坐席、90外線、90線自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答,是企業(yè)與客戶溝通的窗口。
設(shè)備介紹:H3C針對(duì)沈陽(yáng)機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品,與企業(yè)的CRM和工作流軟件進(jìn)行銜接,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。
沈陽(yáng)機(jī)床客戶服務(wù)管理體系按矩陣式管理思想設(shè)計(jì),橫向有集團(tuán)的職能部門(mén)技術(shù)服務(wù)部,縱向有按產(chǎn)品類劃分的各主機(jī)事業(yè)部;在全國(guó)各地將組建19個(gè)統(tǒng)一和資源共享的區(qū)域服務(wù)平臺(tái)(二級(jí)服務(wù)平臺(tái))或特約維修中心(4S店),二級(jí)服務(wù)平臺(tái)下設(shè)三級(jí)服務(wù)平臺(tái)或移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。
技術(shù)服務(wù)部的橫向管理職能和事業(yè)部的縱向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都延伸至二級(jí)服務(wù)平臺(tái)或特約維修中心(4S店)。
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)總體戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定;負(fù)責(zé)客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制的制定;負(fù)責(zé)二級(jí)服務(wù)平臺(tái)的搭建;負(fù)責(zé)對(duì)各事業(yè)部和二級(jí)服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、指導(dǎo)和培訓(xùn);負(fù)責(zé)服務(wù)備件管理。
各事業(yè)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行;負(fù)責(zé)各級(jí)服務(wù)平臺(tái)及維修人員的管理。
區(qū)域服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核、協(xié)調(diào)各事業(yè)部在平臺(tái)內(nèi)的客戶服務(wù)工作和維修人員管理;管理備件周轉(zhuǎn)站;進(jìn)行人員培訓(xùn);管理客戶服務(wù)信息,并及時(shí)進(jìn)行反饋。
H3C針對(duì)沈陽(yáng)機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品,該中間件將各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分,具體包擴(kuò)以下幾大功能模塊:
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(NV_IVR);
- 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD);
- 通用坐席接口 (NV_AGENT);
- 坐席全程錄音系統(tǒng) (NV_REC);
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) (NV_REPORT);
- 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等模塊;
- 沈陽(yáng)機(jī)床廠業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊;
CTI論壇報(bào)道
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