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企業(yè)選擇呼叫中心的六個(gè)小技巧

2010/10/28

　　隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和成熟，如今行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。很多通過(guò)創(chuàng)新、求變快速發(fā)展起來(lái)的行業(yè)新秀紛紛選擇加固自己的城墻。有選擇上ERP的、有選擇建立CRM的、有選擇上OA的。當(dāng)然，還有很多企業(yè)選擇上呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)構(gòu)筑以客戶(hù)為中心的企業(yè)城堡。

　　關(guān)于呼叫中心選型，很多企業(yè)覺(jué)得一頭霧水。它不像電腦那么透明，也不像ERP那么成熟，更不像手機(jī)那么炫目。到底呼叫中心的選型該如何進(jìn)行呢？經(jīng)過(guò)筆者多年總結(jié)，得出呼叫中心選型的六大技巧：

　　第一技巧：專(zhuān)業(yè)背景。呼叫中心選型，一定要選擇專(zhuān)業(yè)的通訊公司。很多企業(yè)在呼叫中心選型方面，更看重其業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于通訊方面的背景卻不去了解。當(dāng)然，看重業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒(méi)有錯(cuò)。但是當(dāng)你忽視了通訊的專(zhuān)業(yè)背景后，有可能你買(mǎi)回來(lái)的就是一個(gè)CRM而已。當(dāng)通訊方面出現(xiàn)問(wèn)題或者需要升級(jí)時(shí)，這家公司根本不具備這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力。

　　第二技巧：售后服務(wù)。盡管很多企業(yè)都說(shuō)自己是如何如何重視售后服務(wù)的。但是售后服務(wù)依然是呼叫中心選型最重要的因素。選擇什么樣的呼叫中心不重要，選擇什么樣的服務(wù)是很重要的。還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售，如何看到其服務(wù)水平呢？也許需要點(diǎn)功夫，那就需要看看這個(gè)公司的服務(wù)意識(shí)，管理規(guī)范程度等等。

　　第三技巧：價(jià)格適中。談到價(jià)格，很多企業(yè)和負(fù)責(zé)人都會(huì)講，價(jià)格越低越好。其實(shí)說(shuō)句實(shí)在話(huà)，價(jià)格比你預(yù)期的還低，這個(gè)東西行不行，恐怕你心里也沒(méi)有底。那什么樣的價(jià)格最適合呢？第一，不能太高；第二，不能太低。合適的價(jià)格就是經(jīng)過(guò)你自己腦子計(jì)算出來(lái)的，比如，硬件價(jià)格是透明的，軟件的價(jià)格是可以適當(dāng)講價(jià)的，但軟件也不是白菜，也是需要服務(wù)的。太低的話(huà)，廠(chǎng)商做了，服務(wù)是沒(méi)有辦法保障的。

　　第四技巧：現(xiàn)場(chǎng)考察。購(gòu)買(mǎi)呼叫中心產(chǎn)品不是購(gòu)買(mǎi)衣服，不喜歡就丟了。呼叫中心應(yīng)用上以后，有時(shí)你想丟都丟不了，你不用都不行，可謂騎虎難下。所以在呼叫中心選型時(shí)，寧可多走幾家看看，也不糊里糊涂就定了。最后發(fā)現(xiàn)這個(gè)廠(chǎng)商是最近幾個(gè)月才剛開(kāi)業(yè)的，一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有，那沒(méi)有辦法，只能做小白鼠了。

　　第五技巧：客戶(hù)評(píng)價(jià)。酒香不怕巷深，說(shuō)明口碑營(yíng)銷(xiāo)的重要性，很多廠(chǎng)商的網(wǎng)站都會(huì)公布其服務(wù)的客戶(hù)，找?guī)讉�(gè)公司打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，得到的資料總是一手的吧！

　　第六技巧：讓專(zhuān)業(yè)的人決策。很多公司購(gòu)買(mǎi)呼叫中心，都會(huì)有至少兩個(gè)以上的部門(mén)參與進(jìn)來(lái)，有采購(gòu)部門(mén)、有使用部門(mén)、還有財(cái)務(wù)部門(mén)、甚至有的還有總裁辦。剛開(kāi)始選擇的都是對(duì)的，可最后就是懂行的不敢說(shuō)話(huà)，不懂行的人亂指點(diǎn)。最后選了一個(gè)四不像的產(chǎn)品，倒霉的是使用部門(mén)，最大的受害人是公司。

　　以上六點(diǎn)呼叫中心選型小技巧，僅供參考，如有雷同，純屬巧合。

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