呼叫中心助傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)華麗轉(zhuǎn)身
2010/07/23
CTI論壇(ctiforum)7月23日消息（記者 楊佳林）：據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截至2009年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億人，普及率達(dá)到28.9%。近幾年，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重也是呈現(xiàn)了幾何上升的趨勢。不可否認(rèn)，電子商務(wù)已經(jīng)改變了許多人的消費(fèi)理念和生活方式。隨著市場的快速發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也正在面臨著新的發(fā)展環(huán)境。從亞馬遜、卓越開始到淘寶、拍拍等網(wǎng)上購物平臺的盛行，我們經(jīng)歷了網(wǎng)上零售集市和B2C垂直電子商務(wù)兩個(gè)重要的電子商務(wù)發(fā)展階段，隨著眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，電子商務(wù)的第3次發(fā)展浪潮正在襲來。伴隨著這波浪潮，也將這些傳統(tǒng)企業(yè)的信息化發(fā)展推向了新的階段。
傳統(tǒng)企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段，第一，通過構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息流展示，實(shí)現(xiàn)了電子營銷；第二，通過采用ERP、CRM、進(jìn)銷存系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等后端供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，提高了企業(yè)管理運(yùn)營效率。隨著電子商務(wù)環(huán)境的逐步成熟，眾多傳統(tǒng)企業(yè)正在實(shí)踐信息化的第三個(gè)階段，通過構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺，擴(kuò)展企業(yè)的線上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)；然，在構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)與如何與企業(yè)后端信息管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)做良好的對接，使前后端系統(tǒng)管理一體化，及時(shí)響應(yīng)客戶，成為了眾多已進(jìn)入電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)和準(zhǔn)備進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)。
作為第一批“水泥+鼠標(biāo)”試水電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)代表，李寧的電子商務(wù)之路一直被看作業(yè)內(nèi)典范。他們從08年初通過在淘寶網(wǎng)構(gòu)建旗艦商城介入電子商務(wù)，并快速摸清電子商務(wù)的感覺和一些方法，并于08年底構(gòu)建了獨(dú)立B2C商城。近日，李寧電子商務(wù)部總監(jiān)林礪在接受媒體采訪時(shí)表示，李寧的電子商務(wù)戰(zhàn)略正在隨需發(fā)生變化，從原來的“電子渠道”逐漸變?yōu)楝F(xiàn)在的“電子商務(wù)”，并且在未來會著重“主動脈”B2C商城的發(fā)力。目前，李寧電子商務(wù)正在做線上線下系統(tǒng)的整合，林礪說，兩個(gè)渠道整合，是一個(gè)系統(tǒng)性的問題。首先要實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)中B2B和B2C的無縫對接，供應(yīng)鏈升級，物流系統(tǒng)要升級，線上訂單可以通過線下渠道配送，“上下”渠道可以隨需應(yīng)變、實(shí)時(shí)更新。在IT和供應(yīng)鏈升級的基礎(chǔ)上還要和后臺CRM系統(tǒng)的打通協(xié)作，是接下來的工作重點(diǎn)，它需要前臺和后臺的打通和協(xié)作。目的是要提高對消費(fèi)者需求的快速響應(yīng)能力。因?yàn)橹挥羞@樣一個(gè)前后端互相及時(shí)響應(yīng)的一個(gè)供應(yīng)鏈，才能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。B2C商城可以直接對接到終端，是一個(gè)向自己的用戶傳遞品牌DNA和品牌主張的重要戰(zhàn)場�！斑@一塊是必須要有的，也只有這樣，傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)上零售才能更加立體”，林礪說�？梢姫�(dú)立B2C是把線上和線下對接起來的關(guān)鍵。
與李寧不同的是另一家傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)代表百麗國際，他們也意識到了線上線下系統(tǒng)的整合，只不過他們是在構(gòu)建IT系統(tǒng)之初便想到了要將企業(yè)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈體系與IT系統(tǒng)做好整合。因?yàn)樵诎冫愲娮由虅?wù)運(yùn)營總監(jiān)胡琛榮的腦袋里，有一張樹狀圖：“樹根是我們的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，最粗壯的部分就是線上專銷產(chǎn)品；樹干是我們將近百人的團(tuán)隊(duì)+ShopEX系統(tǒng)；樹冠是我們的渠道規(guī)劃，它包括四個(gè)枝干——B2C商城淘秀網(wǎng)；分銷加盟體系；自營體系，比如淘寶等平臺；呼叫中心+售后中心體系�！� 旨在為用戶提供良好的購物體驗(yàn)，滿意的商品及完善的售后服務(wù)。
據(jù)胡琛榮介紹，百麗從ShopEX定制的IT系統(tǒng)即將正式上線，這是百麗電子商務(wù)在系統(tǒng)上的第二次升級。這套IT系統(tǒng)不僅整合了百麗原有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，還將呼叫中心和售后服務(wù)中心直接和官方B2C淘秀網(wǎng)連接，只要報(bào)出訂單號，即可直接判斷商品的真?zhèn)危瑫r(shí)可以隨時(shí)享受百麗的售后服務(wù)，介紹說ShopEx這套系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多品牌經(jīng)營、多渠道發(fā)貨、多促銷手段、分銷體系監(jiān)管的系統(tǒng)，采用了ShopEx領(lǐng)先的全網(wǎng)全程電子商務(wù)解決方案，為百麗全網(wǎng)營銷策略的實(shí)現(xiàn)打好了基礎(chǔ)。
從以上兩個(gè)例子我們可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)已經(jīng)不再單單考慮構(gòu)建一套能在互聯(lián)網(wǎng)上展示信息IT系統(tǒng)的問題，他們會去考慮構(gòu)建的IT系統(tǒng)如何與原有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)對接？如何能使系統(tǒng)更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)？如何對用戶的需求提供及時(shí)的響應(yīng)？如何能帶給用戶良好的用戶體驗(yàn)？等這些問題成為新一代傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)。
不論是百麗還是李寧的“全程”整合需求，其實(shí)是每一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)項(xiàng)目時(shí)，都可能應(yīng)用到的，除了核心的B2C或B2B系統(tǒng)外，還需要與企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：Call Center（呼叫中心）、ERP、進(jìn)銷存、CRM 、倉儲、物流系統(tǒng)等等。在整個(gè)電子商力業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中都可能會與這些系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互或同步，因?yàn)楫?dāng)客戶下單后，如何讓客戶準(zhǔn)時(shí)收到貨物，如何在最短的時(shí)間內(nèi)對客戶的購物反饋（投訴、退換貨等）做出反應(yīng)，如何協(xié)調(diào)庫存?zhèn)}儲避免商品脫銷擊穿，這都需要“全程”的系統(tǒng)來平臺支持。只有把這些關(guān)聯(lián)系統(tǒng)也納入系統(tǒng)平臺的構(gòu)架之中，才能做到“全程”；實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間無縫整合和信息共享。
成熟的電子商務(wù)系統(tǒng)，不僅可以幫助企業(yè)搭建一個(gè)電子商務(wù)購物環(huán)境，進(jìn)行“全網(wǎng)”營銷資源整合，更可以深入的將企業(yè)的生產(chǎn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)、資金結(jié)算環(huán)節(jié)等各個(gè)方面統(tǒng)籌起來。通過電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)后端信息管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行“全程”的整合，可以從整體上改變、提升企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營效率，給客戶帶來完美的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效的供應(yīng)鏈，幫助傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的規(guī)�；�(jīng)營。從百麗和李寧的“全程”電子商務(wù)之需，我們可以推測，其他傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)，同樣將不可避免的會有這樣的需求，選擇這樣的道路，電子商務(wù)的全程化或?qū)⒃趥鹘y(tǒng)企業(yè)中盛行開來。
中國的企業(yè)發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：80年代誰有貨，誰能生產(chǎn)，誰就主宰了行業(yè)；90年代，誰能銷售，誰就主宰了行業(yè)。國美、蘇寧就是在這一浪潮下快速發(fā)展起來的。2000年，誰能壓縮成本，能使效率更高，誰就能在競爭中立于不敗之地。步入2010年，在新的10年里，團(tuán)購網(wǎng)、社區(qū)、移動互網(wǎng)聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新媒體的興起與新技術(shù)的快速發(fā)展，客戶的購買習(xí)慣將變得更加難以把握；在這一浪潮下，誰把握了客戶價(jià)值，誰就能成功。深海捷科技致力于呼叫中心技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，整合客戶管理系統(tǒng)，提升客價(jià)值，使傳統(tǒng)企業(yè)完成到電子商務(wù)的華麗轉(zhuǎn)身。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: