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深海捷呼叫中心參加廣州第八屆電視購物展

2009/03/09

　　2009年3月7日，廣州市第八屆電視購物展隆重招開。深圳市深海捷科技（www.singhead.com）應(yīng)邀參加。參加這次購物展的企業(yè)有上海東方購物、七星購物、湖南衛(wèi)視快樂購物、遼寧宜家購物等國內(nèi)外眾多媒體電視臺(tái)將會(huì)蒞臨現(xiàn)場。

　　廣州電視購物博覽創(chuàng)辦于2005年，以其獨(dú)有的規(guī)模和影響力在行業(yè)內(nèi)形成巨大反響。深圳市深海捷科技有限公司針對這次購物展，結(jié)合本身優(yōu)勢，研發(fā)出MIXCALL電視購物專用呼叫中心。幫助電視購物企業(yè)實(shí)現(xiàn)效率最高、成本最低、流程最簡，真正幫助中國電視購物企業(yè)實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展。

MIXCALL呼叫中心介紹

一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個(gè)現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫挘堄脩粝葤鞕C(jī)。

　　第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。

　　深海捷科技本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出MixCall電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。MixCall電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

二、系統(tǒng)主功能：

　　1．通訊管理 　　2．客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。MixCall呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括： 　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。 　　用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。 　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 　　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時(shí)，將客戶的資料彈出，便于用戶及時(shí)記錄和更新；用戶還可以通過右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知等操作。 　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

　　3．回電管理 　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。 　　當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機(jī)。”采用自動(dòng)電腦席后平均每5秒處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請回呼。 　　坐席人員在電話相對空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請需要回電的客戶號(hào)碼，系統(tǒng)將根據(jù)時(shí)間先后或優(yōu)先級(jí)自動(dòng)分配一個(gè)號(hào)碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。

　　4．訂單管理 　　訂單內(nèi)容有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。

　　5．知識(shí)庫（FAQ）

　　FAQ可以看作是一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。

　　FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

　　6．物流和財(cái)務(wù)管理

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種投遞方式，不會(huì)出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會(huì)由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。Mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計(jì)算等

　　7．投訴處理

　　用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，并收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

　　8． 產(chǎn)品管理

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源

　　9．統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　對于電視購物來講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，Mixcall呼叫中心提供的報(bào)表主要有： 　　10．遠(yuǎn)程坐席

　　由于底層對VOIP的支持，Mixcall呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有:

　�。�1）接入集中，座席分布；
　�。�2）接入分布，座席集中；
　�。�3）接入分布，座席分布。

　　Mixcall呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)： 　　綜上所述，Mixcall電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。

三、效益分析

　　采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。

　　通過快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。

　　閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

　　通過對每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。

　　當(dāng)電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失。

　　采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本。

　　通過實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過績效評價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。

　　監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運(yùn)作效率。

　　據(jù)了解，在美國電視購物市場占有率達(dá)10%，市場份額達(dá)560億美元，而目前中國電視購物占有率還不到1%。相信，通過與深圳市深海捷科技有限公司的呼叫中心結(jié)合，為中國的電視購物行業(yè)帶來飛速的增長。

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