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深海捷SA800打造韻達(dá)速遞呼叫中心系統(tǒng)

2007/11/19

一、建設(shè)背景:

  韻達(dá)速遞作為全國最大的連鎖速遞公司之一,業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國,有著龐大的用戶群和行內(nèi)知名度。但隨著日趨加劇的競爭,用戶客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求提高,原來傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效,已經(jīng)很難滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)速遞服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括:
  1. 服務(wù)跟不上:一般以當(dāng)面受理為主,客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感,而且受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制,如地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間等,用戶總覺很不方便。


  2. 營銷模式陳舊:隨著現(xiàn)代化的加速,客戶對服務(wù)的體驗(yàn)要求越來越高。傳統(tǒng)的電話交換設(shè)備無法實(shí)現(xiàn)新老客戶區(qū)別對待,讓第客戶不能感覺優(yōu)越感和公司帶來的增值服務(wù);


  3. 客戶信息缺乏管理:客戶信息分散,對客戶需求不了解,服務(wù)效率低,也無法主動(dòng)與客戶聯(lián)系,企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù),缺乏與用戶的交流溝通;


  4. 解決問題的實(shí)效差:服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài),不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料,因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。


  5. 處理問題不連貫:客戶的要求由幾個(gè)部門來完成,不僅客戶會在不同部門間被推來推去,服務(wù)人員往往也需要打很次電話去解決一個(gè)問題,而且在部門間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí),增加了出錯(cuò)機(jī)會。


  6. 客戶資源流失嚴(yán)重,很多客戶只知道跟業(yè)務(wù)員,不知道速遞企業(yè),長此以往,客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn),經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。
  因此,傳統(tǒng)的速遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長的用戶需求,必須采用新的服務(wù)手段,而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心。

二、SA800系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念:
  1. 統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼,統(tǒng)一服務(wù)形象,統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程,提供7*24小時(shí)接受客戶服務(wù);


  2. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航(IVR),支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理,在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù);


  3. 提供自動(dòng)分配電話(ACD)以及呼入電話的排隊(duì)管理功能;可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置,將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員;


  4. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供來電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄,第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史,并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能,還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合;實(shí)現(xiàn)來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理等;


  5. 對呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音,實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄,實(shí)行更有效的電話監(jiān)管機(jī)制;


  6. 實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、多方通話、會議、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制;


  7. 充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò)新技術(shù),建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話通信系統(tǒng),大量部署遠(yuǎn)程坐席或分機(jī),降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機(jī)構(gòu)之間的通訊費(fèi)用;


  8. 提供自動(dòng)/手動(dòng)聽取錄音、查看語音信箱留言等服務(wù);


  9. 提供短信發(fā)送功能,像一般的收件通知,業(yè)務(wù)告知,電話通知,節(jié)日祝福等可以自動(dòng)、大量、定時(shí)的通過短信、語音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶;
三、SA800系統(tǒng)功能介紹:
  1. 寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求,客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料,如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然,第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時(shí)播放音樂等候。


  2. 查件功能——客戶來電要求查件,坐席人員可以通過運(yùn)單管理系統(tǒng),根據(jù)運(yùn)單號快速查詢并告知客戶運(yùn)單狀態(tài):單號不存在;途中;派送中;已簽收;無法送達(dá)等狀態(tài)信息。


  3. 自動(dòng)下單——坐席人員接到訂單后,可以直接錄入系統(tǒng),并可通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。


  4. 電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù),也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況,還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。


  5. 投訴受理——投訴處理主要功能是:投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。


  6. 調(diào)查回訪——維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。


  7. 統(tǒng)計(jì)分析——可以對當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì),也可以生成日報(bào)表、月報(bào)表,并可以導(dǎo)出或打印。


  8. VIP客戶專用通道——系統(tǒng)可心設(shè)置若干VIP客戶通道,專門用于提供給需求量大、忠誠度的優(yōu)質(zhì)客戶,可高定若干座席提供專人服務(wù)。
四、結(jié)束語

  韻達(dá)速遞呼叫中心工程能夠順利并如期施工,感謝韻達(dá)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的支持的關(guān)懷,同時(shí)我們也將堅(jiān)持不懈的努力做好每個(gè)行業(yè),力爭做中國最專業(yè)的行業(yè)呼叫中心解決方案供應(yīng)商。

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