深海捷SA800打造華僑城酒店呼叫中心系統(tǒng)
2007/11/14
概述
1.企業(yè)概述
華僑城洲際大酒店，是國內首家以西班牙為風情的豪華商務酒店。酒店共提供549間客房、套房和酒店服務公寓、8間餐廳和酒吧、1間無柱大型宴會廳、8間會議廳以及其他彰顯“洲際”品牌聲望的世界級接待服務項目和設施。酒店位于美麗的華僑城，毗鄰歡樂谷,錦繡中華,民族文化村,何香凝美術館等深圳著名景點，風景秀麗、環(huán)境優(yōu)美。
2.需求分析
目前，洲際大酒店總部使用傳統(tǒng)的電話交換設備，僅滿足公司總部的內部通信需求以及公司總部內線與外線的相互轉接�？蛻魜黼姇r沒有區(qū)分新老客戶，無法體現(xiàn)服務層次。加之公司沒有流程化的業(yè)務管理系統(tǒng)，很難給客戶很體貼到位的服務。
如何讓我們的客戶更滿意，提高企業(yè)的動作效率，進而為公司創(chuàng)造更大的價值？以下是我們?yōu)橹揠H大酒店量身定做的方案：
1）來電彈屏幕功能，系統(tǒng)自帶CRM功能，把客戶資料直接輸入，或者批量導入，也可以與公司本身的CRM完全對接。當客戶來電時，系統(tǒng)能夠根據(jù)來電號碼自動搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫，彈出客戶相關資料，以便客服人員能夠更有針對性的和客戶進行溝通；
2）VIP客戶專用通道，公司可以設定不限數(shù)量的VIP客戶，由專人負責電話接聽。當VIP客戶來電時，來電不再進入系統(tǒng)，直接進入VIP通道；
3）通訊設備穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)基于Linux操作系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠且沒有病毒入侵煩惱。
4）提供遠程部署，企業(yè)內部包括異地分支機構之間能夠方便的進行電話和會議溝通，并且能夠有效利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)企業(yè)內部“0”話費溝通；
5）專業(yè)座席，客戶來電時，系統(tǒng)接入專業(yè)座席，服務更周到、更專業(yè)、體貼；
6）內部分機方便擴容和增加，企業(yè)發(fā)展速度迅猛，方便的增加和部署內線分機將成為企業(yè)提升運作效率的一個關鍵能力；
7）提供詳細電話清單，并且提供各種統(tǒng)計報表，使企業(yè)管理人員對企業(yè)電話銷售情況、客戶服務情況可以通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)而一目了然；
8）提供電話錄音、監(jiān)聽等輔助功能，可以有效控制客戶服務質量，并且有針對性的對客戶服務用語和行為進行指導和監(jiān)控。
3.組網(wǎng)架構
SA800強大的平臺功能，完全可以滿足洲際大酒店當前以及未來3～5年內的通信需求，并且“呼家將”S系列獨有的平滑擴容功能能夠實現(xiàn)硬件和軟件的平滑擴容，有效保護用戶投資，使用戶在更長的時間內能夠通過平滑擴容來滿足急劇增長的通信需求，而不用淘汰已有老設備。
“呼家將”S系列呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)結構圖如下所示：
圖1.系統(tǒng)組網(wǎng)結構圖
基于“呼家將”呼叫中心系統(tǒng)靈活的組網(wǎng)結構以及強大的系統(tǒng)功能，其完全可以替代傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，洲際大酒店可以在公司總部建立中央呼叫中心系統(tǒng)，其配置3條數(shù)字中繼線的接入能力，后續(xù)可以平滑擴充成4條數(shù)字中繼線接入。內線為300部座機，全部使用模擬電話線和電話機，并且可以繼續(xù)平滑擴容，對于臨時辦公人員、出差人員以及外地辦事處，可以使用軟終端或者網(wǎng)關＋普通電話的形式接入，其最大的優(yōu)勢是成本低，接入靈活。
4.效益分析
SA800帶來的效益是全方位的。我們針對SA800在洲際大酒店平臺的運作，作以下效益分析：
4.1、系統(tǒng)實施后可以降低通訊成本
合作伙伴、分支機構、各部門之間通話費為0
內部分機理論上可無限設置，不占外線資源，一般公司內部通話費用占總話費40%，以每月10萬元計算，10萬×40%=4萬元，一年共48萬元。
因加強電話監(jiān)控從而減少公話私聊的時間
假設占現(xiàn)有總話費的5%，每月10萬×5%=5000，一年共6萬元。
電話會議費用
“呼家將” IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可同時支持60方通話，建設一個具有同等功能的電話會議系統(tǒng)需投資5-6萬元，以每次電話會議費平均1000元計算，每年150次就有15萬元；
綜上三項：上呼叫中心后這些費用完全免去，具體節(jié)省如下：
一年為企業(yè)節(jié)省：共計69萬
4.2、系統(tǒng)運行后收益增加
1） 全新的企業(yè)形象，讓您的客戶享受VIP級的服務；
2） 7×24小時全天候業(yè)務受理，保證隨時隨地的服務質量；
3） 流程化管理，快捷貼切的服務，提高客戶忠誠度；
4） 內部通話零費用，降低企業(yè)動作成本；
5） 如果呼叫中心的上線能得到企業(yè)堅定的支持，配合相定的管理措施，根據(jù)我們以往的經驗，上線第一年能給企業(yè)帶來20%（保守估計）的效益。
呼家將平臺系統(tǒng)介紹
設計原則
根據(jù)系統(tǒng)需求，我們確定以下設計原則：
本系統(tǒng)的建設將遵循實用性的原則，即切實解決用戶通信系統(tǒng)需要，保證通訊通暢，運營高效，以滿足實際應用需求為方案設計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡單明了的方案以降低系統(tǒng)成本。
選擇通信系統(tǒng)，既要反映當今主流技術的先進水平，又應具有很強的擴展能力。同時還應注意所選用的技術、設備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術接軌，對市場的任何變化具有極強的適應性。應該充分考慮是否支持國際通信標準，并能夠使實現(xiàn)后的系統(tǒng)結構清晰，融合性最佳。
使系統(tǒng)具有可擴充性，隨著業(yè)務的發(fā)展，可能會擴大公司通信系統(tǒng)的容量，在方案中應充分考慮到它的可擴展性，以方便、靈活地適應公司的未來發(fā)展需求變化。整個網(wǎng)絡語音系統(tǒng)在建成后的3-5到年里乃至于更長的時間內能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務增長需求。
考慮到系統(tǒng)中所選用的技術和設備的協(xié)同運行能力，保護現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應以及系統(tǒng)功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同運行。
在社會信息化發(fā)展的同時，也存在一種危機，即對信息技術的依賴程度越高，系統(tǒng)失效所造成的影響也越大。因此，本次通信系統(tǒng)改造的設計必須在投資可接受的條件下，從系統(tǒng)結構、技術措施、設備選型以及廠商的技術服務和維修響應能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運行的可靠性。
在設備選型上還應綜合考慮設備的性能價格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動和充分利用。
在設備選型上，除需要考慮系統(tǒng)本身的資金投入外，還應充分考慮日常使用過程中的管理及維護費用。
系統(tǒng)架構及組件
“呼家將”系統(tǒng)包括：呼家將系統(tǒng)服務器、呼家將系統(tǒng)軟件平臺、家呼將軟電話（客戶端軟件）三部分。
客戶在建設呼叫中心系統(tǒng)的時候，除了我司提供的呼家將系統(tǒng)外，還需要自行準備公司的內部局域網(wǎng)、坐席的終端電腦。如果需要提供遠程坐席，那么還應該為呼家將服務器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家將系統(tǒng)支持多個呼叫中心服務器的協(xié)同工作，從而實現(xiàn)客戶各地分支機構的協(xié)作運營。
呼家將呼叫中心的核心硬件平臺，是我們專門針對呼叫中心應用而配置的高性能、高穩(wěn)定性的通信服務器。呼家將系統(tǒng)服務器可以無縫匹配我司的語音集成處理模塊，提供從4外線、8外線、12外線到1－12E1(每個E1可以提供30路外線)等全系列配置，滿足客戶的不同需要，同時支持系統(tǒng)的無縫升級。
系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關、客戶關系管理（來電彈出）、自動話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。
坐席使用的客戶端軟件電話。在坐席的工作電腦上安裝呼家將軟件電話，配合耳機和麥克，就可以方便的撥打和接聽電話。并可以實現(xiàn)電話轉接、自動轉接設定、免打擾等各種電話功能。同時，呼家將
軟電話還集成嵌入了客戶關系管理（包括來電彈出）、電話記錄和語音信箱（查詢）、系統(tǒng)所有電話狀態(tài)顯示等高級功能。
系統(tǒng)特點：
極佳的性價比：系統(tǒng)建設單位坐席的平均成本是傳統(tǒng)呼叫中心的1/5到1/10。
便利的系統(tǒng)坐席移動性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客戶可以很方便的將呼叫中心的坐席部署到寬帶網(wǎng)絡通達的各個分支機構�？头砜梢詳y帶IP電話終端或軟電話，在任何一個寬帶網(wǎng)絡環(huán)境下接入到呼叫中心服務器。
良好的系統(tǒng)升級拓展性：系統(tǒng)不但可以從模擬端口升級為數(shù)字E1線路，還可以通過添加并行工作的服務器來提升系統(tǒng)規(guī)模，升級極為便利，成本低廉。
0話費內部溝通，變長途為市話：通過呼家將呼叫中心, 所有部署的分機之間（包括遠程坐席）通話成本為0。還可以通過CALL CENTER的部署，將所有呼叫呼家將系統(tǒng)所在城市的長途變?yōu)槭性�，大大降低通訊費用。
操作簡便，功能齊備、實用：通過大量的用戶調研測試，確保系統(tǒng)在使用中操作非常簡便，易于上手。同時系統(tǒng)功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
呼家將系統(tǒng)平臺優(yōu)勢
1.擴展性和開放性
規(guī)模從2增到200甚至1000條（內、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺不需要做任何調整；利用呼家將LAN/WAN網(wǎng)絡系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴展其容量和功能性。
呼家將呼叫中心系統(tǒng)中，已經沒有分機板卡，各類終端設備是通過連接以太網(wǎng)交換機來實現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關 ，當您的企業(yè)發(fā)展迅速需要增加新坐席或員工分機電話時，您只需新購話機或直接在他們的坐席計算機終端上安裝軟件電話，系統(tǒng)即可為每個終端（分機）自動分配號碼。
2.穩(wěn)定性和可靠性
呼家將系統(tǒng)提供99.99％的可靠性－－這意味著在每1000個操作小時中預定的停機時間不超過一分鐘。即使呼家將系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡共享LAN基礎結構中的交換機和集線器，它與計算機、服務器和網(wǎng)絡操作系統(tǒng)的運行相對獨立互不相關。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡服務器出現(xiàn)問題的情況下。
3.應用模塊多樣化和可定制性
深海捷科技有限公司依靠在通信領域的多年積累,開發(fā)出功能強大呼家將系列產品，體包擴以下幾大功能模塊：
- 交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）；
- 通用坐席接口 （GENT）；
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC）；
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT）；
- 自動話務排隊系統(tǒng) （ACD）；
- 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；
開放的、標準的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應用功能。
客戶評價
SD800在洲際酒店已經運作了一年多，其實只處于設備正常使用維護了兩次。洲際酒店領導對SD800有著很高有評價，一方面是因為SD800有著很高的性價比，另一方面SD800性能穩(wěn)定上并產比某些著名品牌差，相反，在某些功能方面SD800還要表現(xiàn)有更強大。但其價格卻去很多洋品牌低了很多，所以說SD800是一款高性能、高性價比的優(yōu)質產品。
CTI論壇編輯
相關鏈接: