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排班管理平臺(tái)

2007/09/20

一、產(chǎn)品概述

　　億博科創(chuàng)公司提供行業(yè)領(lǐng)先的、完善的勞動(dòng)力管理解決方案，幫助優(yōu)化客戶(hù)的客服中心人力資源。排班管理平臺(tái)能夠降低成本、最大化座席員生產(chǎn)率和效率，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和活動(dòng)績(jī)效，幫助實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和銷(xiāo)售及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的頂線和底線改進(jìn)。基于于領(lǐng)先技術(shù)，可以精確地計(jì)劃、高效地管理和優(yōu)化多技能、多渠道、多站點(diǎn)和外部人力配備資源。座席員生產(chǎn)率提高，可以最大化利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低人力配備和故障成本、提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)和提高客服中心的整體績(jī)效，以更好地實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　勞動(dòng)力管理解決方案具有完整的解決方案套件，能滿(mǎn)足所有勞動(dòng)力管理需要。套件的核心組件能為單技能、多技能和多渠道客服中心環(huán)境提供基本的勞動(dòng)力管理預(yù)測(cè)、排班和追蹤功能。為獲得更高水平的效率，套件包括了一套完全集成的增強(qiáng)包，幫助調(diào)整座席員生產(chǎn)率、增強(qiáng)座席員和主管、優(yōu)化整體績(jī)效和簡(jiǎn)化多站點(diǎn)及外部客服中心勞動(dòng)力管理。

　　勞動(dòng)力管理解決方案是一套可升級(jí)解決方案，采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件和軟件，同時(shí)集成所有領(lǐng)先的 ACD 和預(yù)測(cè)撥號(hào)器，從而降低復(fù)雜度和運(yùn)營(yíng)成本。作為市場(chǎng)領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理解決方案，確保企業(yè)能在所有位置部署足夠的、擁有適合技能的座席員，使客服中心穩(wěn)定運(yùn)行。

二、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

　　降低成本

　　自動(dòng)化預(yù)測(cè)和排班程序，顯著地降低運(yùn)營(yíng)成本、縮減人手和提高座席員的歸屬感。領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理解決方案是真正的管理工具，能輕松地集成其它客服中心產(chǎn)品，為企業(yè)提供所需信息以確保手頭上有足夠的員工來(lái)滿(mǎn)足多個(gè)需要源和位置。

　　最大化座席員生產(chǎn)率和效率

　　高效地管理需求變更和確�？头行淖瘑T生產(chǎn)率達(dá)到最高，充分利用人力配備投資。勞動(dòng)力管理解決方案提供強(qiáng)大的排班績(jī)效和遵循功能集，可以監(jiān)控排班績(jī)效、自動(dòng)化座席員班表申請(qǐng)，以及報(bào)告座席員遵循和生產(chǎn)率信息。

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和收入

　　通過(guò)效率更高的班表創(chuàng)建和遵循，為客戶(hù)提供一致、最佳的呼入和呼出運(yùn)營(yíng)服務(wù)。減少放棄、長(zhǎng)期的損失或錯(cuò)誤配對(duì)呼叫，同時(shí)將它們轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏箱N(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加收入。

三、產(chǎn)品特性

　　精確的需求預(yù)測(cè)：降低人力配備成本，通過(guò)根據(jù)歷史通話(huà)話(huà)務(wù)量和處理時(shí)間數(shù)據(jù)，精確地預(yù)測(cè)所有渠道的需求；創(chuàng)建方案以及預(yù)算未來(lái)需求或活動(dòng)。

　　強(qiáng)大的多技能支持：此獨(dú)特的多技能架構(gòu)可以生成最佳的預(yù)測(cè)和排班，以及根據(jù)座席員技能集識(shí)別最佳的技能組合，從而高效使用多技能座席員。

　　完整的班表績(jī)效追蹤：輕松管理和追蹤即日表現(xiàn)，可以快速應(yīng)對(duì)不斷更改的環(huán)境，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　預(yù)測(cè)座席員生產(chǎn)率和遵守監(jiān)控：通過(guò)歷史報(bào)告和實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，幫助確保座席員遵守已創(chuàng)建的班表，以及幫助識(shí)別生產(chǎn)率最低的座席員或組，從而提高座席員生產(chǎn)率。

　　自動(dòng)化員工自助服務(wù)；通過(guò)使用簡(jiǎn)單的瀏覽器和基于 IVR 的自動(dòng)化排班工具，簡(jiǎn)化申請(qǐng)、檢查、審批和通知班表更改的程序，從而降低管理成本和增強(qiáng)座席員能力。

　　外部和多站點(diǎn)高效管理：通過(guò)高級(jí)的網(wǎng)絡(luò)和員工排班功能，可以提供管理運(yùn)營(yíng)全局的屬性，從而降低管理多站點(diǎn)和外部座席員的成本。

　　深入的績(jī)效管理分析和報(bào)告：通過(guò)與目標(biāo)比較實(shí)際表現(xiàn)，進(jìn)行快速有效的員工管理決策，優(yōu)化座席員和客服中心績(jī)效。

　　無(wú)縫集成其它客服中心應(yīng)用程序：通過(guò)集成 ACD 及其它客服中心技術(shù)，自動(dòng)化多種勞動(dòng)密集處理，從而減低復(fù)雜性和運(yùn)營(yíng)成本。

四、產(chǎn)品效益 

使用完整、集成的人力配備管理解決方案降低人力配備復(fù)雜度和成本。

開(kāi)發(fā)、執(zhí)行和管理高效的人力配備計(jì)劃，降低人力成本的同時(shí)維持或提高服務(wù)水平。

通過(guò)高效的班表追蹤和遵守，幫助減少放棄率和增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)增加收入和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

增強(qiáng)座席員能力，管理各自的班表和偏好，以降低管理成本、提高歸屬感和客服中心的整體績(jī)效。

通過(guò)自動(dòng)化人力配備管理節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。

通過(guò)班表遵循和生產(chǎn)率報(bào)告提高座席員生產(chǎn)率和歸屬感，確保座席員保持最高的生產(chǎn)率水平。

通過(guò)根據(jù)呼叫話(huà)務(wù)量進(jìn)行人力配備和管理多個(gè)站點(diǎn)和時(shí)區(qū)的班表降低多站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本。

通過(guò)進(jìn)行快速、高效的勞動(dòng)力管理決策，幫助根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)校準(zhǔn)績(jī)效優(yōu)化座席員和客服中心績(jī)效。

通過(guò)分配工作量和監(jiān)控內(nèi)部和外部座席員組合的績(jī)效實(shí)現(xiàn)外部資源的成本優(yōu)勢(shì)，無(wú)需犧牲質(zhì)量。

通過(guò)集成關(guān)鍵人力配備信息和其它客服中心應(yīng)用程序，提高效率。

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