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質(zhì)量管理平臺(tái)——NICE

2007/09/20

一、產(chǎn)品概述

  NICE是以色列知名的錄音系統(tǒng)制造商,為錄音系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌,在全球錄音系統(tǒng)占有率位居首位。NICE總公司位于以色列特拉維夫,在美國、加拿大、法國、英國、德國以及香港設(shè)有分公司,在全世界超過數(shù)百家經(jīng)銷商,全球超過數(shù)萬個(gè)客戶,與世界知名的交換機(jī)、CRM、電子商務(wù)以及軟件等廠商如:Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等為合作伙伴,提供完善的整合方案。

  NICE公司的Universe質(zhì)量管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量保證和質(zhì)量提升,幫助企業(yè)解決遵守法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)緩解、員工發(fā)展和程序改進(jìn)等問題,同時(shí)幫助提高座席員績效和工作滿意度,提高客戶滿意度和收益,并能更好地管理整體成本。能夠提高客服中心的系統(tǒng)性能和運(yùn)營效率,以此來不斷提升座席技能、優(yōu)化自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控流程、改善客服中心的整體生產(chǎn)力和服務(wù)能力。

二、系統(tǒng)功能

  Nice Universe質(zhì)量管理平臺(tái),包含以下系統(tǒng)功能:    Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群組,包含登錄ID、登錄密碼、使用者名稱以及相關(guān)權(quán)限設(shè)定。通過Administrator工具,可以個(gè)別對同使用者限制不同權(quán)限和功能。

  Scheduler——設(shè)定錄音時(shí)間表

  Scheduler可以提供管理者按照業(yè)務(wù)需求設(shè)定錄音時(shí)間表,每個(gè)服務(wù)群組可以依其特性設(shè)定不同的錄音時(shí)間表。在每一個(gè)錄音時(shí)間表中,可以詳細(xì)設(shè)定錄音抽樣方式、通話長度、錄音時(shí)段、錄音日期、通話類別、聲音或圖象、Agent ID以及CTI的信息,當(dāng)該錄音時(shí)間表開始啟用后,系統(tǒng)將會(huì)依上述定義的條件抽樣錄音或同步圖象提取以供管理者評分。

  Forms Designer——評分表格設(shè)計(jì)工具

  Forms Designer提供管理者評分表格設(shè)計(jì)功能,管理者可以依其服務(wù)性質(zhì)定義所屬評分表格,以利管理者在執(zhí)行線上評分時(shí)可以直接選用不同性質(zhì)的評分表。

  在評分表格中,設(shè)計(jì)者可以對每項(xiàng)問題選擇以下拉式選項(xiàng)、是否選項(xiàng)、直接輸入分?jǐn)?shù)等選項(xiàng)設(shè)計(jì)評分方式。

  Forms Designer提供了多重頁數(shù)評分表功能以及分段式計(jì)分功能。以多重頁數(shù)評分表為例,第一頁可以做產(chǎn)品知識(shí)評分,第二頁設(shè)計(jì)為客戶服務(wù),第三頁則為銷售技巧,則該評分表格即可針對不同的服務(wù)項(xiàng)目做總評;蛘呖梢岳梅侄问接(jì)分,第一部份為問候語,第二部份為投訴處理,第三段落為應(yīng)用程序操作,不但可以將評分項(xiàng)目分類,并可以計(jì)算每一段落的小計(jì)分?jǐn)?shù)。

  Evaluator——即時(shí)評分工具

  Evaluator提供管理者可以針對需被評分的錄音執(zhí)行評分功能,管理者可以同步播放錄音及圖象,直接選用評分表格進(jìn)行評分,在管理者評分的同時(shí),可以隨時(shí)以鼠標(biāo)點(diǎn)選,同步及重復(fù)播放該通錄音而不會(huì)有所影響。此外,管理者在使用NICE Monitor進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控時(shí),可以直接同步對該通錄音評分。

  Reporter——報(bào)表功能

  Reporter提供管理者針對評分結(jié)果制作相關(guān)表格式或是圖形化報(bào)表,以便評估值班人員的工作表現(xiàn)及效率。

  Screen Capture——屏幕捕獲功能

  在NICE Universe的解決方案中,可以根據(jù)使用者需要配置NICE Screen Server,可以支持55個(gè)并發(fā)圖象提取,將值班人員電腦屏幕畫面動(dòng)態(tài)提取,與通話內(nèi)容同步產(chǎn)生一筆記錄,供管理者評估值班人員對于相關(guān)應(yīng)用程序的操作。

  Web Application——Web 應(yīng)用

  NICE Universe Web Application提供簡易操作的Web界面,使用者可以在個(gè)人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評分以及報(bào)表等功能。

  Web Application更強(qiáng)化了原有NICE Universe Reporter的制式報(bào)表功能,除了原有的35種基本報(bào)表外,更可以讓使用者執(zhí)行Crystal Report的功能來產(chǎn)生個(gè)性化報(bào)表。

三、產(chǎn)品優(yōu)勢

  Nice Universe質(zhì)量管理平臺(tái)具備以下優(yōu)勢: 

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