首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商>>暢信達(dá)通信

江蘇干細(xì)胞庫(kù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例

2011/03/18

  國(guó)家生物產(chǎn)業(yè)基地-江蘇省干細(xì)胞庫(kù)是江蘇省內(nèi)唯一一家獲準(zhǔn)從事臍帶間充質(zhì)干細(xì)胞采集、處理、儲(chǔ)存與臨床應(yīng)用的專業(yè)機(jī)構(gòu)。江蘇省干細(xì)胞庫(kù)目前主要開(kāi)展間充質(zhì)干細(xì)胞的采集、處理、儲(chǔ)存和應(yīng)用業(yè)務(wù),對(duì)新生兒臍帶進(jìn)行采集和處理,分離其中富含的間充質(zhì)干細(xì)胞,進(jìn)行長(zhǎng)期深低溫保存,為儲(chǔ)戶提供長(zhǎng)期的健康保障。一旦日后疾病治療所需,再通過(guò)復(fù)蘇,可以使得保存的間充質(zhì)干細(xì)胞用于多種難治性臨床疾病的治療,也可以用于抗衰老和輔助治療。

  江蘇省干細(xì)胞庫(kù)一期工程建設(shè)用地2000多平方米,可容納10萬(wàn)人/份;二期工程占地2萬(wàn)平方米,目前已經(jīng)竣工,將于今年3月投入使用,屆時(shí),干細(xì)胞的總儲(chǔ)量可以達(dá)到100萬(wàn)份,干細(xì)胞日處理能力達(dá)到500份,成為亞洲規(guī)模最大、世界一流的綜合性干細(xì)胞庫(kù)。

  江蘇省干細(xì)胞庫(kù)為加強(qiáng)服務(wù)理念,于2010年10月采購(gòu)暢信達(dá)通信呼叫中心系統(tǒng)一套,該系統(tǒng)是集客戶服務(wù)、短信平臺(tái)、內(nèi)部IP通信相結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng),極大方便客戶了解干細(xì)胞的采集、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、使用等各個(gè)過(guò)程以及干細(xì)胞庫(kù)的內(nèi)部通信。

  干細(xì)胞庫(kù)呼叫中心系統(tǒng)功能:
  1. 所有電話都通過(guò)統(tǒng)一400號(hào)碼(400-8879-120)呼入;

  2. 暫設(shè)8座席,180辦公電話,以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加;

  3. 系統(tǒng)支持通過(guò)INTERNET遠(yuǎn)程連接控制,座席也可通過(guò)INTELNET遠(yuǎn)程上線呼叫和接聽(tīng),管理員可在現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理

  4. 所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫(kù)相連接,客戶信息包含客戶姓名,電話,性別,證件類型,證件號(hào),出生日期(對(duì)應(yīng)身份證),年齡(根據(jù)時(shí)間自動(dòng)增加),家庭電話,辦公電話,移動(dòng)電話,傳真號(hào),電子郵件,郵編,國(guó)籍,所在省份,所在城市,家用通訊地址,學(xué)歷,職業(yè),婚姻狀況,年收入,工作單位,客戶ID號(hào),

  5. 當(dāng)一客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí),自動(dòng)彈出其客戶信息和歷史所有與此客戶的通話信息,對(duì)同一客戶打入或呼出的電話的歷史記錄,顯示工作開(kāi)始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間,電話類型,電話號(hào)碼,處理人(接聽(tīng)電話者是誰(shuí)),通話結(jié)果,通話時(shí)長(zhǎng),未通原因,備注等

  6. 所有來(lái)、去電話自動(dòng)錄音,錄音文件清晰,隨時(shí)可查詢,同時(shí)可監(jiān)聽(tīng)所管轄的所有分機(jī)通話

  7. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能

  8. 來(lái)電智能識(shí)別自動(dòng)話務(wù)分配到空閑號(hào)碼,當(dāng)話務(wù)員休息的時(shí)候,可以點(diǎn)一下休息鍵,系統(tǒng)將不會(huì)將電話分配給他,當(dāng)他繼續(xù)工作時(shí),再點(diǎn)一下取消休息,就可以繼續(xù)自動(dòng)將電話分配給他

  9. 電話排隊(duì)等待選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間

  10. 通過(guò) Web 控制臺(tái),可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話?cǎi)v留的狀態(tài),并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫

  11. 通話統(tǒng)計(jì):可查詢有電話的通話清單,分析報(bào)告,日通話量、周通話量,每通通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間,各時(shí)段的電話記錄等。

  12. 在假期將來(lái)電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱,或與手機(jī)郵件功能綁定

  13. 電話轉(zhuǎn)移,多方通話功能:當(dāng)遇有無(wú)法回答的問(wèn)題或需要轉(zhuǎn)接時(shí)可以將此通電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員處,并可實(shí)現(xiàn)三方、多方同時(shí)通話

  14. 分時(shí)段管理,外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí),系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席;在非工作時(shí)間呼入時(shí),系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席,

  15. 客服打完電話后邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)

  16. 黑名單號(hào)碼設(shè)置

  17. 傳真收發(fā)功能,可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定郵箱,在呼叫中心頁(yè)面有此選項(xiàng)和查詢傳真郵件

  18. 呼出功能,可根據(jù)客戶信息,點(diǎn)擊客戶電話就可以直接撥出,也可以通過(guò)內(nèi)部的撥號(hào)盤進(jìn)行撥號(hào),使用電腦撥號(hào)盤直接呼叫客戶,不需要通過(guò)電話機(jī)

  19. 短信功能,將內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)(需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信),可在呼叫中心頁(yè)面操作,同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能

  20. 話術(shù)管理:將設(shè)定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里,當(dāng)與客戶通話時(shí),點(diǎn)擊話術(shù),可自動(dòng)彈出相應(yīng)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)的答案,待通話完畢時(shí),能記錄與客戶通話時(shí)選擇的話術(shù)是哪一種,以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。同時(shí)對(duì)于話術(shù)庫(kù)應(yīng)留可實(shí)時(shí)更改修正的權(quán)限,以便更新。

  21. 在與客戶的回訪中,回訪客戶類型分為,意向客戶回訪,市場(chǎng)活動(dòng)回訪,客戶信息確認(rèn)回訪,匯款帳號(hào)預(yù)產(chǎn)期回訪,寶寶滿月回訪,儲(chǔ)存證回執(zhí)回訪,異常件通知回訪,客戶續(xù)期繳費(fèi)回訪

  22. VIP客戶管理,針對(duì)VIP客戶,可直接進(jìn)入綠色通道,優(yōu)先接聽(tīng)與第一時(shí)間處理,

  23. 如遇有重大或很難處理的電話,可生成疑難問(wèn)題件,交值班經(jīng)理或上層主管處理

  24. 如撥打客戶電話未撥通時(shí),可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù),和重?fù)芸臻e時(shí)間,

  25. 對(duì)于每一通已打通的電話,可以手工輸入大致情況或備注信息,同時(shí)對(duì)于此客戶的后續(xù)電話處理,可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理,本組處理,其它組處理

  26. 在電話結(jié)束處理時(shí),由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系,或設(shè)定好時(shí)間點(diǎn)與客戶預(yù)約,也可選擇再分配給本組某人,或本組其它成員,或其它組成員

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
計(jì)生委陽(yáng)光服務(wù)熱線12356系統(tǒng)建設(shè)案例 2011-03-15
圣泉唐和唐客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)案例分析 2011-03-11
江漢區(qū)網(wǎng)格化接警中心呼叫中心建設(shè)案例 2011-03-09
克立林訂水熱線呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例 2011-03-07
湖北航天信息建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2011-03-04

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)