計生委陽光服務(wù)熱線12356系統(tǒng)建設(shè)案例
2011/03/15
計生委陽光服務(wù)熱線即12356熱線,12356熱線的開通對各地計生委具有重要的意義,一是能接受群眾的舉報投訴;二是能面向公眾提供信息咨詢服務(wù),廣大群眾可通過撥打“12356”電話,了解計劃生育領(lǐng)域相關(guān)的法律、法規(guī)、行政審批和辦事程序等信息;三是能向群眾采集上報重要信息。這樣,計劃生育工作可以接受更廣大的群眾監(jiān)督和參與,真正讓廣大群眾享受到了“陽光維權(quán)”。
自2008年起,暢信達(dá)通信有限公司就是湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)的首選供應(yīng)商,為湖北聯(lián)通的諸多項目提供解決方案和售后支持。2010年,在多方的積極配合下,武漢計生委、十堰計生委、荊州計生委的12356陽光服務(wù)熱線等平臺相繼上線,如此眾多項目,暢信達(dá)通信只用了短短兩個多月的時間就全部完成,建設(shè)速度贏得了湖北聯(lián)通和計生委客戶的一致好評。
暢信達(dá)12356陽光服務(wù)熱線工作平臺,最大程度地實現(xiàn)了資源整合、信息共享,充分利用計生系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源,建立了一個服務(wù)全省計生工作的呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺。系統(tǒng)主要功能包括:IVR語音導(dǎo)航、話務(wù)自動分配(ACD)、坐席管理系統(tǒng)、自動傳真、錄音、坐席質(zhì)檢、客戶資料管理、知識庫管理、統(tǒng)計分析等多種功能,同時系統(tǒng)具有靈活的升級能力,能與多種第三方系統(tǒng)對接。
12356陽光計生服務(wù)熱線將通過語音服務(wù)和人工服務(wù)24小時為群眾提供咨詢、辦事指南,接受群眾投訴舉報、意見建議等服務(wù)。同時將建立限時辦結(jié)制,增強(qiáng)監(jiān)督維權(quán)實效。該項目采用暢信達(dá)呼叫中心平臺+話機(jī)的模式,實行捆綁電話直接處理,綜合效益十分可觀。計生委12356陽光服務(wù)熱線項目的建成,將對暢信達(dá)通信快速切入政企單位集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)起到積極作用。
CTI論壇編輯
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