暢信達(dá)預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡呼叫中心解決方案
2010/09/19
一、方案背景
預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡，是集成各種資源的綜合性消費(fèi)一卡通，俗稱“商業(yè)通卡”，銀聯(lián)、通聯(lián)一般都提供終端POS機(jī)系統(tǒng)支持預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡。
預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡的消費(fèi)面涵蓋大型商場(chǎng)超市、餐館娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)健身、旅游服務(wù)、洗車加油、教育培訓(xùn)、美容保健等各種行業(yè)的加盟商家。與傳統(tǒng)的消費(fèi)卡相比，預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡擁有更廣泛的消費(fèi)平臺(tái)，憑借其便捷性、消費(fèi)選擇面廣、財(cái)務(wù)易處理等優(yōu)勢(shì)，有效填補(bǔ)了目前企事業(yè)單位普遍存在的福利發(fā)放及公關(guān)商務(wù)禮品饋贈(zèng)等需求的市場(chǎng)空白。輕松解決眾口難調(diào)問(wèn)題，成為企業(yè)商務(wù)禮品饋贈(zèng)、員工福利發(fā)放的絕佳選擇。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運(yùn)作方式是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
暢信達(dá)是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心、企業(yè)級(jí)融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┤娴�、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢(shì)，暢信達(dá)呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國(guó)200多家客戶，遍及全國(guó)28個(gè)省級(jí)行政區(qū)域（臺(tái)灣、澳門除外），涉及電信運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購(gòu)物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
暢信達(dá)通信在充分結(jié)合十年行業(yè)信息化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及近期成功客戶案例基礎(chǔ)上，制定此解決方案。
二、方案架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：
- 本地局域網(wǎng)
- 暢信達(dá)呼叫中心一體機(jī)（含MVB2000交換平臺(tái)與CSR2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)）
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
- 第三方數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（根據(jù)項(xiàng)目情況而定）
- 座席話機(jī)（或撥號(hào)器與耳機(jī)）
- 座席PC
三、方案實(shí)現(xiàn)描述
- 采用當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商的數(shù)字中繼線路（或者模擬電話線）接入呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話的呼入和呼出；
- 座席電話采用呼叫中心專用撥號(hào)器耳機(jī)（或者普通模擬話機(jī)）；
- 座席電話通過(guò)電話線與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)相連，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
- 服務(wù)受理：
- 線路呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語(yǔ)音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話；
- 座席人員在接通來(lái)電之前，在座席PC上會(huì)彈出來(lái)電者資料，座席根據(jù)對(duì)方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作；
- 座席人員可以在座席頁(yè)面將來(lái)電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機(jī)、長(zhǎng)途電話，或者轉(zhuǎn)回語(yǔ)音導(dǎo)航菜單；
- 外呼業(yè)務(wù)：可以采用以下三種方式外呼
- 管理人員通過(guò)管理主機(jī)將外撥的數(shù)據(jù)（電話號(hào)碼、外撥時(shí)間、回叫座席號(hào)碼等參數(shù)）上傳到MVB2000交換平臺(tái)，系統(tǒng)即可自行完成外撥任務(wù)；
- 座席人員通過(guò)點(diǎn)擊座席界面的客戶電話號(hào)碼，發(fā)起外呼；
- 座席人員在座席話機(jī)上手工撥號(hào)；
- 系統(tǒng)全程錄音；并可以對(duì)座席進(jìn)行全程監(jiān)控；
- 座席通過(guò)瀏覽器方式登錄座席系統(tǒng)，訪問(wèn)協(xié)議：http、https等；
- 管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話的通話錄音、通話報(bào)表以及系統(tǒng)運(yùn)行信息。
四、呼叫中心業(yè)務(wù)功能
4.1、呼入功能：
- 個(gè)人購(gòu)卡：購(gòu)卡咨詢、購(gòu)卡網(wǎng)點(diǎn)咨詢
- 團(tuán)購(gòu)：團(tuán)購(gòu)咨詢和辦理
- 客服：消費(fèi)地圖、余額查詢、積分查詢、消費(fèi)記錄查詢
- 招商：招商咨詢與辦理、商戶對(duì)賬
- 投訴受理：投訴受理與轉(zhuǎn)辦
4.2、呼出功能：
- 電話營(yíng)銷：預(yù)付費(fèi)電子消費(fèi)卡的銷售推廣
- 問(wèn)卷調(diào)查：卡市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查
- 回訪：投訴回訪
五、呼叫中心系統(tǒng)功能
5.1、交換功能
- 電話交換功能（PBX）
- 分布式組網(wǎng)
- 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
- 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
- 電話排隊(duì)管理（TWM）
- 通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
- 電話錄音監(jiān)聽(tīng)
- 超級(jí)語(yǔ)音信箱
- 傳真收發(fā)
- 郵件服務(wù)器
- 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
- 久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)
- 帳號(hào)權(quán)限管理
- 分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置
- 通話質(zhì)檢
- 黑名單
- 智能路由
- 會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證
- 智能號(hào)碼匹配
- 自動(dòng)告警功能
- 短信ivr功能
- WEBCALL
5.2、業(yè)務(wù)功能
- 來(lái)電彈屏與業(yè)務(wù)受理
- 站內(nèi)短信功能
- 點(diǎn)擊撥號(hào)功能
- 短信功能
- 座席按鍵轉(zhuǎn)應(yīng)用功能
- 知識(shí)庫(kù)
- 通話質(zhì)檢功能
- 話術(shù)管理
- 權(quán)限控制與管理
- 電話營(yíng)銷組件
- 問(wèn)卷調(diào)查組件
六、與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成
暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成：
- 開(kāi)發(fā)接口：WEBCTI/ActiveX/數(shù)據(jù)庫(kù)
- 支持語(yǔ)言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等
CTI論壇編輯
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