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一體化呼叫中心助力利安集團推廣電超市

2010/09/09

　　CTI論壇(ctiforum)9月9日消息（記者 潘婷婷）：社區(qū)電超市是將電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺開進社區(qū)，利用電腦終端與國家級數(shù)字生活平臺相連接，集代收電話費、公用事業(yè)費、行政事業(yè)費、保險費，銷售飛機票、火車票、汽車票、非處方藥品、圖書、彩票、景點門票，代理旅游、購物、家政服務(wù)，發(fā)布社區(qū)服務(wù)信息、房產(chǎn)信息等各類服務(wù)功能于一體，并即時打印正規(guī)發(fā)票。

　　這一全新經(jīng)營模式，將徹底解決各服務(wù)行業(yè)在服務(wù)延伸過程中遇到的諸多瓶頸，為百姓提供“一站式、全方位、綜合性”服務(wù)。據(jù)悉，該模式已被納入“十一五”國家科技支撐計劃重點項目，在全國16個省市全面推廣。預(yù)計到2010年底，社區(qū)電超市在全國將超過一萬家，月交易額將超300億元。

　　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運作方式是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　2010年8月，由暢信達通信提供的MVB2000一體化呼叫中心率先在利安集團山東分公司組建完成，該呼叫中心可提供1條數(shù)字中繼線、8條模擬線（共38中繼）接入，提供16標準座席與80辦公分機。隨著利安電超市在山東半島地區(qū)的業(yè)務(wù)擴展，該呼叫中心可通過簡單擴展方式實現(xiàn)240中繼、200座席、2000分機的接入規(guī)模。據(jù)悉，暢信達通信將陸續(xù)在利安集團其他地市分公司搭建MVB2000一體化呼叫中心。

　　隨著MVB2000一體化呼叫中心的投入使用，對于利安集團的電超市項目在各地區(qū)的落地，整合當?shù)刭Y源，促進城市信息化建設(shè)，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等“利安模式”的順利開展將起到重大推動作用。

CTI論壇報道


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