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暢信達政府服務熱線呼叫中心解決方案

2010/05/13

一、需求描述

　　受理范圍——對社會生活中發(fā)生的熱點、難點問題，需要政府解決的有關意見和建議等；對本市改革開放、經(jīng)濟建設、社會建設、文化建設、城市建設和管理等方面的意見和建議；對政府各部門工作職責、辦事程序、有關政策等方面的咨詢、意見和建議及對辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴；對政府工作的意見和建議；市民的各類求助等。

　　業(yè)務分類——根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。

　　通信功能——可以實現(xiàn)來電彈屏、來電資料管理、通話記錄、電話轉接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強插、強拆、電話會議、自動外呼、點擊撥號等功能。

　　增值功能——與網(wǎng)站系統(tǒng)無縫對接，同時系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能。

　　擴展需求——以后可以平滑擴展。

二、方案組成及技術實現(xiàn)

　　2.1、方案架構圖

　　結合用戶方現(xiàn)實需求以及目前情況，我方提供的技術方案架構圖如下：

圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡架構圖

　　2.2、方案實現(xiàn)描述

公民座機和移動電話通過當?shù)仉娦诺腜STN網(wǎng)絡接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統(tǒng)；

公民短信通過短信貓或者短信網(wǎng)關接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統(tǒng)；

公民電子郵件通過internet網(wǎng)絡接入web服務器，然后通過web服務器接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統(tǒng)；

熱線工作人員通過“政府服務熱線管理系統(tǒng)”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對受理件分類并進行相應處理，同時該“信件”進入辦理回復流程；

政府服務熱線相關責任單位通過“政府服務熱線管理系統(tǒng)”協(xié)同辦公，受理“信件”；

市政務公開辦公室指導熱線呼叫受理中心受理來信來電人提出的咨詢、投訴、求助和各種意見建議，負責對各類信件交辦、轉辦、催辦和督辦的檢查指導。

　　2.3、技術規(guī)范

　　本方案提供設備及系統(tǒng)符合如下技術規(guī)范：

我方提供的設備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡中的設備連接。

我方提供的設備完全可以接入用戶方網(wǎng)絡，能和用戶方網(wǎng)絡以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號信令。

我方提供的設備的機械機構具有一定的抗震強度。

MVB2000作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶方現(xiàn)有的或者將來置入的入網(wǎng)設備。

MVB2000單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網(wǎng)關或其他設備（如網(wǎng)絡話機、軟件電話等）擴展容量座席端。

我方提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對呼叫中心交換設備進行遠程管理和維護。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權分域的網(wǎng)管功能。

我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護方案、接口對接方案。詳細說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務功能等，詳細描述見《MVB2000介紹及性能指標》、《呼叫中心單機的業(yè)務、性能、接口及環(huán)境指標》與《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

三、適用范圍

　　各地級政府、縣級政府等。

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