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呼叫中心在電子商務領域的功能應用

毋政宏 2011/03/04

　　近年來隨著電子商務快速發(fā)展，很多企業(yè)開始關注這個行業(yè)，因此，應該對這個行業(yè)有個清楚認識，淘寶的崛起，當當、拍拍的跟進，把電子商務推進到一個小高潮，就目前這個形式，沒有很好的一個模式去運營自己的平臺，感覺已經(jīng)是很難立足于電子商務這個汪洋之中，特別是網(wǎng)絡購物的成交量不斷的上升，促使了更多的人進入到這個行業(yè)中來，那么如何來管理這個平臺呢？應用于電子商務平臺中的呼叫中心能幫助我們更好的把握住這個趨勢。

　　下面分模塊來說明呼叫中心在電子商務領域的功能應用：

　　1、客戶管理

　　客戶信息唯一性，排除了重復數(shù)據(jù)，避免了商務人員重復跟單的現(xiàn)象。給客戶信息添加所有權概念，客戶信息數(shù)據(jù)有了所屬人，出現(xiàn)客戶流失的情況就可以直接找到責任人，劃分客戶信息所有權，保證了客戶信息的安全性。

　　2、銷售訂單管理

　　有效訂單、無效訂單的管理方式，記錄下每一通電話的情況，無效訂單是指沒有下單成功，記錄失敗原因、失敗類型以供統(tǒng)計分析，從報表中可以看出接通電話后下單成功率的情況，如果成功率比較底，從報表中可以分析是員工業(yè)務水平不熟練還是產(chǎn)品策略不合適。

　　全程記錄訂單各個環(huán)節(jié)的操作情況，處理人、處理時間等信息，責任細化具體的操作人員，保證流程安全。

　　3、配送管理

　　配送車輛、派送人員信息管理，定義配送車輛、派送人員與地區(qū)綁定。每輛配送車都有所負責的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址自動匹配。每個派送人員都有所負責的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址詳情自動匹配。

　　4、采購管理

　　采購的經(jīng)銷商、廠家管理，向多個廠家采購時可以從價格、信譽等多方面對比。采購與庫存的緊密結合，庫存不足時可通過多種方式提醒采購，如系統(tǒng)即時消息、短信、自動語音電話。根據(jù)回訪情況的分析，如果銷售產(chǎn)品返修率非常高，采購時依據(jù)報表可以考慮采購其他廠家產(chǎn)品。

　　5、回訪管理

　　人工回訪，制定回訪計劃，參與人員進行回訪，例如，可以指定回訪開始、結束時間，設定回訪問卷供回訪使用；短信回訪，自動的短信回訪，以及回訪結果統(tǒng)計；自動語音導航回訪，以及回訪結果統(tǒng)計。

　　6、庫存管理

　　庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現(xiàn)實中的庫房情況與虛擬的庫存對應。規(guī)范操作流程，使出入庫、調撥、領用、歸還負責人、操作人明確。從而保障庫存的安全。庫存不足時系統(tǒng)的自動報警，報警方式包含短信、系統(tǒng)消息等。

　　7、7*24小時服務

　　設定值班計劃，實現(xiàn)下班后坐席照常可以受理電話。

　　分析下班后電話情況，依據(jù)電話語音軌跡情況報表分析：

　　如果以咨詢?yōu)橹�，考慮實現(xiàn)自動語音咨詢；有銷售訂單：如訂單量較少時可采用在家辦公（考慮VPN接入）、訂單量較多時考慮采用倒班制度。

　　8、系統(tǒng)安全性

　　系統(tǒng)安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎安全防護保障（如系統(tǒng)只在內網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡訪問權限等）的情況下，規(guī)范工作及業(yè)務操作流程；系統(tǒng)對流程處理的全程監(jiān)督；人員分配唯一工號；不同角色權限的嚴格劃分；不同人員權限的嚴格劃分，都將大大提高系統(tǒng)的安全性。

　　呼叫中心應用在電子商務平臺，以電話為基礎實現(xiàn)從咨詢到訂單，從銷售到回訪的管理，同時結合系統(tǒng)功能，對企業(yè)采購、庫存都做到了妥善的管理，把多種業(yè)務管理整合到呼叫中心系統(tǒng)中，不但方便了企業(yè)工作規(guī)范，業(yè)務流程也清晰明朗，也做到了各種業(yè)務流程的監(jiān)督管理，保障企業(yè)財產(chǎn)的安全。有效的利用呼叫中心系統(tǒng)，不但可以提高服務質量，對企業(yè)自己的管理也會有很大的幫助。

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