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小議呼叫中心系統(tǒng)的選型

2011/02/14

　　呼叫中心可以是幾路普通電話的呼入/呼出，可以集成CTI系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多媒體接入、智能應(yīng)答/排隊(duì)，還可以實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理，融到業(yè)務(wù)處理之中，貫穿企業(yè)的售前、售中、售后，并為運(yùn)營(yíng)管理層的決策分析提供有效地依據(jù)；這些都可以叫做呼叫中心，那么呼叫中心產(chǎn)品的性能、價(jià)格的高低、以及廠商優(yōu)劣勢(shì)就會(huì)各有不同，在系統(tǒng)選型時(shí)，該選什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠商呢？

　　下面我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一起分析一下呼叫中心系統(tǒng)的選型，例如：有一家中小企業(yè)是某類(lèi)產(chǎn)品的代理商，目前只做產(chǎn)品的銷(xiāo)售，售后服務(wù)由廠家統(tǒng)一處理，一年后廠家將會(huì)把售后服務(wù)也交給這家代理商來(lái)做。目前想要用呼叫中心系統(tǒng)，需要解決的問(wèn)題是：電話量非常大、經(jīng)常會(huì)漏掉電話、歷史通話不方便查詢、通話內(nèi)容很難及時(shí)有效地記錄、客戶資料需要?dú)w類(lèi)；那么我們?cè)撨x擇什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠家呢？

　　我們很容易想到首先要解決現(xiàn)有問(wèn)題，其次要考慮到一年收售后服務(wù)的應(yīng)用，有了這一條，我們要選的產(chǎn)品就必須要靈活，本次先購(gòu)買(mǎi)我們需要的功能，需要時(shí)再增加相應(yīng)的功能模塊即可，接著想，只要產(chǎn)品靈活可以便捷的增加功能模塊就行嗎？我們都知道行業(yè)不同業(yè)務(wù)不同，每個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)工作可能會(huì)有很多出入，我們需要選一個(gè)適合我們行業(yè)的產(chǎn)品，最簡(jiǎn)單的辦法就是選個(gè)有行業(yè)成功案例的產(chǎn)品，如果在本行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有成熟的產(chǎn)品呢？那就選一個(gè)跨行業(yè)案例豐富的廠家，因?yàn)樗麄兛梢匀诤舷嘟袠I(yè)的經(jīng)驗(yàn)；剛才我們重點(diǎn)在說(shuō)產(chǎn)品的選擇，下面我們分析一下廠家的選擇。

　　呼叫中心系統(tǒng)在信息化建設(shè)中畢竟還是小的系統(tǒng)，很多相關(guān)系統(tǒng)的廠家也能開(kāi)發(fā)，并且憑借公司的整體實(shí)力也做過(guò)不少類(lèi)似的成功案例，單從公司整體實(shí)力上看，他們似乎有足夠的實(shí)力做好呼叫中心項(xiàng)目，需要注意的一點(diǎn)是，要看供應(yīng)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)與項(xiàng)目是否一致，不是擔(dān)心所提供的產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)，而是考慮到他們?cè)谶@一產(chǎn)品上投入的比重，因?yàn)楫?dāng)主營(yíng)業(yè)務(wù)工作量大的時(shí)候，公司的人力、物力、財(cái)力，就可能會(huì)向主營(yíng)業(yè)務(wù)傾斜，甚至拋棄副業(yè)，在副業(yè)的持續(xù)性的技術(shù)服務(wù)上就會(huì)受到影響，比如產(chǎn)品的維護(hù)、升級(jí)等。

　　本文中重點(diǎn)說(shuō)了呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的選型，呼叫中心系統(tǒng)本身有核心交換設(shè)備、CTI、業(yè)務(wù)軟件組成，核心交換設(shè)備和CTI的選型可以結(jié)合需求、預(yù)算等參考以上所述。

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