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呼叫中心運營模式之我見

李倬 2009/10/20

　　隨著日益開放的商品經濟時代的到來及嚴峻的競爭機制的引入，呼叫中心的建立對中國的企業(yè)有著十分重要的意義，對于企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉變經營觀念、提高服務質量、開發(fā)新的業(yè)務都有舉足輕重的作用。

　　近年來，呼叫中心在各行各業(yè)都呈現(xiàn)高速發(fā)展的局面，例如銀行、交通、證券、保險、房地產及旅游等等，客戶服務中心已經成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和贏得客戶的利器。

　　那么如何建立一個適合自己的呼叫中心系統(tǒng)尤為重要。但是一個合適的呼叫中心的建立需要考慮很多不同的因素，如：資金是否充足、TSR(坐席服務代表)是否要求分布式操作、呼叫中心的主要業(yè)務類型、對業(yè)務數(shù)據是否要求十分精確等，這都是組建一個呼叫中心首先要考慮的一個因素。正是因為需求的不同、要求的提高使越來越多的解決方案被提出，被更多的企業(yè)所采購。
　　
　　如何合適的選取一個呼叫中心的運營模式就顯得尤為重要了。

　　一個企業(yè)要組建呼叫中心，目前有三種運營方式可以選擇：

自建型呼叫中心

　　優(yōu)勢：

　　1) 系統(tǒng)組建時選擇性靈活：能夠建立呼叫中心廠商及與此系統(tǒng)集成的軟件廠商多，同時技術也比較成熟，自建呼叫中心的企業(yè)可根據自己的需求和動向來搭建呼叫中心系統(tǒng)。

　　2) 系統(tǒng)維護方便、自主性強：國家的企事業(yè)單位及政府相關職能部門有成熟的條件來搭建呼叫中心平臺，他們有豐富運營呼叫中心經驗，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用，同時在維護和一些程序修改方面能很快實現(xiàn)其需求。

　　3)自建呼叫中心是比較傳統(tǒng)的，而且很穩(wěn)定的建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門、和一些技術比較成熟、資金比較雄厚的公司來說，自建呼叫中心是比較習慣的系統(tǒng)建設模式。

　　劣勢：

　　1)組建成本比較高，周期也很長：在建設前期需要對系統(tǒng)進行需求分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。組建過程中，需要投入大量的人力、物力來參與系統(tǒng)建設。同時也會出現(xiàn)系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。需要對系統(tǒng)功能進行升級，經常需要進行二次開發(fā)。

　　2) 系統(tǒng)維護不方便：呼叫中心是非常專業(yè)的系統(tǒng)，并且可能涉及多個專業(yè)技術領域，就算是專業(yè)的IT人員管理和維護起來有很大的困難。并且好多企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。這樣就浪費了好多的人力和物力。

托管型呼叫中心

　　優(yōu)勢：

　　1)建設成本的控制有保證：托管模式投入成本低，初期投資為零，坐席數(shù)量可根據實際的情況進行調整。

　　2) 同三方數(shù)據結合比較緊密：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)融合，保證數(shù)據流的正常運作與流轉。

　　3)建設周期短，部署靈活：該模式不需要企業(yè)購買硬件和軟件，只需要向呼叫中心技術平臺運營商提出服務申請便可以擁有自己的呼叫中心，前期可省去一筆可觀的建設費用：采購過程中的調研成本、呼叫中心的維護費用、升級費用等。托管模式由于無需初期建設投資，企業(yè)決策快，而且系統(tǒng)開通迅速，同時坐席沒有空間限制，可放置到任何有數(shù)據網絡和電話網絡的地方。

　　4) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式的維護工作都由專業(yè)技術人員來專門負責，保證7×24小時的穩(wěn)定正常運行。

　　5)維護成本�。浩髽I(yè)只需要進行本地數(shù)據庫等簡單日常維護工作，省去了維護的時間和精力。

　　劣勢：

　　1)對于使用單位有一定的局限性：托管型呼叫中心有上線時間短、操作簡單、方便、實用等特點。但是對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門和一些比較大型的公司，不符合其項目搭建的要求，也就是說在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務層面托管服務優(yōu)勢不明顯，不適合有組建呼叫中心能力和經驗的公司。所以該呼叫中心主要是針對了那些對于組建呼叫中心有需要但是，能力上有部分欠缺的廠商。

外包型呼叫中心

　　優(yōu)勢：

　　1)系統(tǒng)建設需要投入較少成本，并且成功開通迅速：省略煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，企業(yè)可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務，而且運營的成本并不需要一次性投入，降低公司的資金運轉壓力。

　　2) 自身并不參與呼叫中心的運維工作：一般的外包公司都具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，所以需要比較專業(yè)的運維團隊來管理會很大的提升工作效率。

　　3) 外包型呼叫中心可以使用比較全面的業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。

　　4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心坐席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加坐席數(shù)量更改上更為便捷。

　　劣勢：

　　1) 費用昂貴：外包價格比較昂貴。所以一些不是太重要的業(yè)務可以可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 例如：非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單的不涉及機密的業(yè)務可以完全交給外包廠商。

　　2) 安全保障不到位：企業(yè)所有的資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題。

　　3) 管理可能會有隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理，對整個運營的管理有難度。

　　上面的三種呼叫中心的運營模式，同時也部分反映了當前呼叫中心的發(fā)展歷程。外包形式的呼叫中心，是比較早期的呼叫中心的搭建模式，只是通過第三方的運營來實現(xiàn)呼叫中心的價值。它的特點就是集中型呼叫中心，坐席一般是比較集中的，地域的跨度比較小。當企業(yè)有一定的實力之后慢慢能夠自己組建自己的呼叫中心為其創(chuàng)造價值，但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的隨著需求的提高，使呼叫中心搭建有了新的要求，地域的局限性越小越好，于是就有了分布式坐席的，然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心，搭建分布式坐席各個地域都需要硬件的投入，所以開支比較大。所以慢慢的出現(xiàn)了托管平臺型的呼叫中心，它不需要你有較大的投入，只需要繳納坐席的使用費即可。

　　所以租賃型的呼叫中心，也是呼叫中心的一種發(fā)展趨勢，它為一些對呼叫中心要求不是太高的企業(yè)來說是一個很好的選擇。但是對于那些規(guī)模較大的企業(yè)還是自己組建呼叫中心更好點，畢竟自建型呼叫中心的調控和運作都是企業(yè)自己調控的，安全、使用等方面有完全的優(yōu)勢。

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