鼎晟科技企業(yè)版一體化呼叫中心系統(tǒng)
梁國(guó)瑞 2009/03/10
企業(yè)版一體化呼叫中心系統(tǒng)是一款只需要投入較低的資金，就可以具有大型呼叫中心功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。不需您對(duì)系統(tǒng)繁瑣的配置、也不需要坐席人員進(jìn)行深?yuàn)W的技能培訓(xùn)、更不需要有專業(yè)人員對(duì)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)，就可以利用該套系統(tǒng)開展工作，輕松享受給您帶來工作上的便利。同時(shí)還可以解決如外包、托管型呼叫中心系統(tǒng)使用過程中的數(shù)據(jù)泄露，通話質(zhì)量低、數(shù)據(jù)傳輸速度慢等問題。
鼎晟科技推出的企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)，不但具有大型呼叫中心系統(tǒng)的后期擴(kuò)容能力，同時(shí)具有市面標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心的常用功能，同時(shí)也加入了豐富的企業(yè)級(jí)大型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用功能。
一．產(chǎn)品介紹
企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)采用高性能一體機(jī)作為語音、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的載體。采用“一體化”的設(shè)計(jì)理念，對(duì)設(shè)備進(jìn)行高度封裝，所有設(shè)備采用即插即用式進(jìn)行連接。不但具有品牌機(jī)的穩(wěn)定性，同時(shí)也不失配置的靈活性。在集呼叫中心系統(tǒng)所有功能（電話交換、ACD智能話務(wù)分配、IVR自動(dòng)語音交換，F(xiàn)AX自動(dòng)收發(fā)等）的同時(shí)，配備了大型呼叫中心系統(tǒng)專用的電信級(jí)報(bào)表模板、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。
企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)主要有以下幾部分組成：
- 語音交換模塊
- 呼叫中心模塊
- 業(yè)務(wù)支撐模塊
- 業(yè)務(wù)受理模塊
- 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模塊
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析模塊
- 語音交換模塊——整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)
配備大容量的雙硬盤備份，確保系統(tǒng)和錄音文件的穩(wěn)定和安全。
呼叫中心模塊是整個(gè)企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，是充分利用計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)話務(wù)自動(dòng)分配、自動(dòng)語音交換的平臺(tái)；是一切服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)。利用此平臺(tái)可以輕松的搭建人與人之間親切的語音交流橋梁。
- 業(yè)務(wù)支撐模塊——整個(gè)日常工作的輔助平臺(tái)
是一個(gè)數(shù)據(jù)保存、經(jīng)驗(yàn)積累、資源合理利用的平臺(tái)。不但包含用戶有限級(jí)別、錄音、留言查詢等功能。同時(shí)包含處理日常業(yè)務(wù)工作中，需要的支撐工作，如客戶信息維護(hù)、知識(shí)庫(kù)管理等。是進(jìn)行電話交流和完成日常工作不可或缺的幫手。
- 業(yè)務(wù)受理模塊——完成日常工作的主要平臺(tái)
用戶和坐席通過呼叫中心模塊中的軟電話進(jìn)行交流。在交流的過程中，呼叫中心模塊的錄音功能會(huì)把語音進(jìn)行記錄的同時(shí)，坐席人員可以用文字將當(dāng)時(shí)的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，同時(shí)并將交流內(nèi)容進(jìn)行分類，以便后續(xù)人員對(duì)交流的內(nèi)容進(jìn)行處理。
提供智能、自動(dòng)按照預(yù)先制定的業(yè)務(wù)流程或者是靈活變動(dòng)的流程，將坐席人員通過電話受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，在流轉(zhuǎn)的過程中，提供多種的輔助功能，以便高效的完成工作。
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊——檢查各種工作質(zhì)量和工作效率的平臺(tái)
通過對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)可以了解每個(gè)人員的工作量。通過對(duì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的分析，可以為下步的管理提供決策依據(jù)。
二．主要功能分解
呼叫模塊
- ACD智能話務(wù)分配
- IVR自動(dòng)語音
- FAX自動(dòng)傳真
- 錄音管理系統(tǒng)
- 短信系統(tǒng)（短信貓）
- 軟電話
業(yè)務(wù)支撐模塊
- 坐席班長(zhǎng)管理
- 客戶信息管理
- 業(yè)務(wù)通知
- 知識(shí)庫(kù)
- 短信管理
- 回訪外撥
- 錄音查詢
- 留言查詢
- 通訊錄管理
- 系統(tǒng)管理
業(yè)務(wù)受理模塊
- 來電彈屏
- 新建業(yè)務(wù)
- 業(yè)務(wù)查詢
- 來電記錄查詢
- 工單催辦
業(yè)務(wù)處理模塊
- 一般待辦單
- 急辦單
- 催辦單
- 重復(fù)單
- 掛起單
- 業(yè)務(wù)信息查詢
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析模塊
- 坐席工作量統(tǒng)計(jì)
- 日電話量統(tǒng)計(jì)分析
- 月電話量統(tǒng)計(jì)分析
- 受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 日受理業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析
- 月受理業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析
三．產(chǎn)品價(jià)格
- 4-16座席，4-16條中繼線 。價(jià)格范圍：5萬-9萬（注：不同的配置，價(jià)格會(huì)有所不同）；
- 配置包含CTI/IVR/ACD服務(wù)器、錄音、TTS、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，短信等；
- 免費(fèi)提供新功能試用；
- 提供二次開發(fā)擴(kuò)容接口，隨時(shí)向?qū)I(yè)版平滑擴(kuò)容；
- 提供一年免費(fèi)售后服務(wù)；
四．主要客戶群
- 政府行業(yè)，如商務(wù)局、城建系統(tǒng)、團(tuán)市委、疾控、民政社區(qū)等單位；
- 服務(wù)、銷售型企業(yè)的客服中心；
- 汽車救援、電子商務(wù)、賓館、俱樂部、酒店、旅游等服務(wù)型行業(yè)；
CTI論壇編輯
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