金融危機中，呼叫中心的市場前景
鄭州鼎鼎科技有限公司：洪喜靜 2009/03/04
當(dāng)前，新聞媒體的頭版頭條充斥著愈演愈烈的金融危機，給全國乃至全球企業(yè)的經(jīng)營帶來了不同程度的沖擊。百年一遇的金融危機，在考驗我們國人的堅強和智慧，雖然付出了慘痛的代價，但是也給我們帶來了更多的思考和機遇。
呼叫中心歷經(jīng)十年的演變，在政府、金融、電子商務(wù)和生產(chǎn)制造等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，它已成為客戶衡量企業(yè)規(guī)模實力和品質(zhì)保證的標(biāo)桿。呼叫中心也從未像今天這樣承擔(dān)起企業(yè)振興的重任，現(xiàn)就2009年呼叫中心的市場前景淺析如下：
1、市場的不斷重組和企業(yè)機構(gòu)改變下的需求
汽車公司的兼并、傳媒機構(gòu)的轉(zhuǎn)企脫勾、家電下鄉(xiāng)、物流資源整合、交通資源信息整合等等在國家政策的推動下，市場競爭更加白熱化。在此時期，如何滿足客戶的不同價值訴求？如何為客戶提供及時有效的服務(wù)？是企業(yè)發(fā)展之根本。
目前我國呼叫中心主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營銷、電話調(diào)查等比較少；使用部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部。其他部門，如市場部、營銷部等應(yīng)用還很少。但隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求加強，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。
因此，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，其潛在的市場需求是有目共睹的。
2、原有系統(tǒng)不斷升級的潛在需求
如何挖掘現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的最大價值來幫助企業(yè)度過“經(jīng)濟寒冬”，是很多企業(yè)正在考慮的問題。
十年來，呼叫中心在技術(shù)層面上，已經(jīng)由單一信息交互通道轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道；由最初的板卡式平臺升級到基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心，其電信級的穩(wěn)定性、強大的交換功能、實施便捷和成本合理等優(yōu)點，已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的認可。在應(yīng)用層面上，融合了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的定制化開發(fā)，輔助企業(yè)由單純的服務(wù)中心向價值中心或贏利中心轉(zhuǎn)變。
因此呼叫中心系統(tǒng)升級或系統(tǒng)重建是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，這一需求前景非�？捎^。
3、業(yè)務(wù)流程外包和離岸外包的需求
資料顯示：目前軟件服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承攬企業(yè)主要來自印度、中國、東歐國家。尤其印度擁有全球軟件外包市場40％以上的份額，中國企業(yè)的市場占有率卻還不足5％。但是受到金融危機沖擊,一些印度公司財務(wù)狀況出現(xiàn)問題，外國公司逐漸開始把服務(wù)外包向中國市場轉(zhuǎn)移。
這帶給中國的軟件服務(wù)外包一個很好的機會，國家也相繼出臺了新政策來支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在此大環(huán)境下，對于呼叫中心解決方案提供商來說，需要做的工作還有很多，比如說銷售模式的拓展和銷售策略的提升；技術(shù)實力的增強；員工崗位提升的培訓(xùn)等等，以抓住當(dāng)前難得的機遇。
2009年機遇已經(jīng)來臨，你準(zhǔn)備好了嗎？
CTI論壇編輯
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