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聯(lián)絡(luò)中心軟件一窗式操作

梁國瑞 2008/09/05

　　隨著時代的發(fā)展，全體公民素質(zhì)的提高，人們在追求溫飽的同時，也逐漸的在注意服務(wù)的質(zhì)量�，F(xiàn)在不管是政府單位、行政單位還是服務(wù)行業(yè)的單位，為了減少人民群眾和客戶的辦事時間，提高自己的辦公效率，提出了“一窗式”、“一站式”服務(wù)模式。這種模式日益的受到了人民群眾和客戶的好評。從“一窗式”或“一站式”的服務(wù)模式中，可以反映一個比較普遍的道理，就是如果能夠在同一個地方將所有事情處理完畢，就不要到其它地方在進行處理。減少了來回的時間和排隊的時間。同樣道理軟件的操作是不是也是如此呢？

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件是一個對及時響應(yīng)性要求比較高的系統(tǒng)。在人們撥打系統(tǒng)電話，進行求助，咨詢的時候，心中肯定是比較希望能夠及時、快速、準(zhǔn)確的得到自己想要的信息或者是服務(wù)。所以服務(wù)人員的服務(wù)技巧和使用系統(tǒng)的熟練程度和系統(tǒng)軟件的操作簡單、方便性。將主要決定著服務(wù)人員提供服務(wù)所需的時間。

　　通過筆者近一段時間的觀察，大多的咨詢公司或者是聯(lián)絡(luò)中心運營商為了提高坐席的工作效率，降低服務(wù)時間、提高服務(wù)質(zhì)量。在對坐席的服務(wù)技巧上進行了大量的培訓(xùn)，雖然也收到了一定的成效，不過筆者認(rèn)為還有可以再提升的空間。大家都知道聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的開發(fā)都是由技術(shù)人員進行開發(fā)和測試的。在設(shè)計和測試的過程中，一般考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性比較多。還很少有那家軟件公司能對，通過系統(tǒng)提供的功能完成某種業(yè)務(wù)需要的時間進行測試。雖然也都比較注重軟件的操作、易用性。但都是一些界面上的調(diào)整，沒有設(shè)計到核心的調(diào)整。

　　在此，經(jīng)過筆者和多家聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員進行交談，討論后。發(fā)現(xiàn)多數(shù)的坐席人員和系統(tǒng)的使用者，都比較傾向于能在同一個窗口中完成客戶的所有服務(wù)請求，不愿意過多的去撤換窗口。并且在撤換每個窗口的時候，都有少許的時間延遲。如果打開一個窗口消耗1—2秒的時間，客戶請求10個服務(wù)，坐席人員操作軟件系統(tǒng)將要消耗10秒到20秒的時間。這還是在比較理想的狀態(tài)下，如果數(shù)據(jù)量過大，查詢不夠精確的情況下，此時間可能會更長。在這時候坐席人員的解釋技巧就顯得有點蒼白無力。

　　筆者建議“來電客戶資料”和客戶辦理的業(yè)務(wù)功能將在一個窗口上進行顯示。少打開或不打開其它窗口。減少窗口之間的切換。如：可將“業(yè)務(wù)咨詢”、“投訴建議”、“故障維修”、“回訪”等功能在一個窗口中顯示。同時還可以將客戶資料管理的功能集成到此窗口中。根據(jù)客戶的不同服務(wù)請求，在窗口上填寫不同的區(qū)域。以上設(shè)計減少了坐席人員利用系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)請求，操作系統(tǒng)的步驟，減少系統(tǒng)客戶端和服務(wù)器段之間的交互。不但較少了服務(wù)器的壓力。同時也減少了網(wǎng)絡(luò)之間的傳輸流量。特別適合坐席人員比較多的聯(lián)絡(luò)中心。同時在系統(tǒng)上線，減少了坐席人員的培訓(xùn)工作量。降低了培訓(xùn)的費用。

　　鼎晟科技公司經(jīng)過大量客戶的調(diào)查和體驗，研制的DS-iTouch2.0聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，不但保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。同時構(gòu)建了基于“一窗式”操作系統(tǒng)。從根本上提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　鼎晟科技作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的黑馬，一直將客戶的使用作為努力的方向。致力于改變以往軟件系統(tǒng)的機械式使用習(xí)慣。打造符合中國人實際使用習(xí)慣和行業(yè)情況的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。

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