聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方案編寫的幾點(diǎn)建議
付亞麗 2008/08/12
在人們的意識(shí)中，認(rèn)為軟件項(xiàng)目的建設(shè)比傳統(tǒng)行業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)要容易的多，所以從根本上就輕視了它的建設(shè)，殊不知軟件項(xiàng)目的建設(shè)要比傳統(tǒng)行業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)要復(fù)雜的多。軟件項(xiàng)目建設(shè)是一個(gè)看不到，摸不透的項(xiàng)目，不象蓋一座大樓一樣，我們可以知道他有多高，有多寬等。那么在建設(shè)軟件項(xiàng)目之前，我們?cè)趺床拍芨惺艿轿覀兯ㄔO(shè)的軟件項(xiàng)目是一個(gè)什么樣子。這就需要我們和蓋大樓一樣，在蓋之前要出好我們的設(shè)計(jì)圖紙。軟件項(xiàng)目叫做建設(shè)方案。本文不討論具體的建設(shè)方案，只是結(jié)合本人的軟件項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，談一談在寫聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目建設(shè)方案過程中需要注意的幾個(gè)問題。
一、項(xiàng)目需求調(diào)研
多數(shù)人認(rèn)為軟件項(xiàng)目的需求調(diào)研工作是在簽訂商務(wù)合同后，由技術(shù)人員從事的工作，和我無關(guān)。可是不知道大家想過沒有，不能了解客戶的具體需求，我們編寫的方案只能是我們腦子里想的，是我們強(qiáng)加給客戶的，不是客戶的真實(shí)反應(yīng)，和現(xiàn)實(shí)的需求。比如：我們不知道客戶要將呼叫中心用在什么地方，那個(gè)部門，自然我們就不可能將項(xiàng)目軟件建設(shè)需要那些功能給客戶說清楚。只能是經(jīng)驗(yàn)的簡(jiǎn)單堆積。拿一個(gè)風(fēng)牛馬不相及的方案給客戶。讓客戶看起來很陌生。在比如：在給客戶設(shè)計(jì)中繼線路的時(shí)候，如果不了解客戶日常的電話量，是否有重大訪問量，重大訪問量出現(xiàn)的時(shí)間和次數(shù)等。就無法給用戶設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的外線數(shù)量。也沒有辦法給客戶設(shè)計(jì)出現(xiàn)重大事故時(shí)候的應(yīng)急方案，同時(shí)如果不清楚用戶的財(cái)力支持的程度，也就不能夠?yàn)橛脩粼O(shè)計(jì)合理的外線類型。
二、認(rèn)為客戶不會(huì)看
跟同行的人士在聊天的時(shí)候，大家都認(rèn)為一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)方案少則幾十頁，多則幾百頁，同時(shí)客戶也不懂技術(shù)，所以一般都不看。因此沒有必要那么認(rèn)真的去寫，找個(gè)人隨便的弄一下就可以。但是根據(jù)我在和客戶聊天的過程中。感知到，客戶認(rèn)為我們的方案寫的大話太多，客戶關(guān)心的到?jīng)]有寫，方案中最多寫的是“我們的系統(tǒng)采用什么什么架構(gòu)，我們的系統(tǒng)如何如何的強(qiáng)大”，但是從來沒有一個(gè)方案說過，這種系統(tǒng)的架構(gòu)和強(qiáng)大能夠?yàn)榭蛻魩硎裁蠢�。能幫助客戶解決什么問題。所以客戶看到這些就直接的把方案放在垃圾袋里面，認(rèn)為這個(gè)方案只是在應(yīng)付，沒有一點(diǎn)實(shí)際應(yīng)用的意義。
三、過于空洞
聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的建設(shè)方案，本人認(rèn)為應(yīng)該和建筑的設(shè)計(jì)圖紙一樣，沒有什么差別。在建筑的圖紙上都會(huì)標(biāo)有此次項(xiàng)目的具體尺度。但是軟件項(xiàng)目的建設(shè)方案上，很少有體現(xiàn)，很少有文字說明，針對(duì)目前客戶的需求，系統(tǒng)應(yīng)該有什么樣的功能，為什么要有這樣的功能，這樣的功能能夠解決客戶的實(shí)際什么問題。同時(shí)數(shù)字太少。其實(shí)一個(gè)好的建設(shè)方案，能給客戶帶來的利益是可以用數(shù)字來說明的，數(shù)字的說明是更有說服力的。
四、真正關(guān)心的問題說不清楚
一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)方案有幾百頁，但是真正客戶關(guān)心的問題就沒有幾頁，同時(shí)客戶也看不懂，在加上缺少前期的需求調(diào)研，深層次的客戶需求沒有挖掘出來。導(dǎo)致客戶認(rèn)為提交的方案根本就不是他們要的方案。認(rèn)為我們的方案和其它的沒有什么區(qū)別。
五、功能設(shè)計(jì)不合理
每個(gè)項(xiàng)目建設(shè)方案中，過多的羅列了中間件的功能，其實(shí)用戶真正擔(dān)心的是系統(tǒng)是否足夠穩(wěn)定，同時(shí)希望能夠用足夠的案例來證明系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)用戶也在擔(dān)心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的是否足夠靈活，能不能適應(yīng)用戶未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需要等等，都想在方案里面看到相應(yīng)的說明。而不是只是一句“我們的系統(tǒng)非常的靈活”顯的很蒼白無力。
六、方案人員不了解產(chǎn)品
大家一直在討論，寫方案的人員要不要有很深厚的技術(shù)功底？本人認(rèn)為寫方案不一定具備很深的技術(shù)功底，但需要對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)品周邊的技術(shù)有很深的了解。清楚采用技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的缺陷，以及這樣設(shè)計(jì)的方案的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，而不是千篇一律的客套話。同時(shí)方案人員需要有很強(qiáng)的設(shè)計(jì)能力。能將用戶的需求，根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能，為用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)，能夠說清楚這樣設(shè)計(jì)的道理，不必說出這個(gè)設(shè)計(jì)是怎么去實(shí)現(xiàn)的。
七、項(xiàng)目實(shí)際情況和方案出入很大
在客戶的眼中認(rèn)為我們的建設(shè)方案就是項(xiàng)目的真實(shí)面貌，所以很多客戶在項(xiàng)目建設(shè)完畢后，興致勃勃。在使用后一落千丈。原因就在于客戶使用的項(xiàng)目和方案里說明的項(xiàng)目一個(gè)是在天上一個(gè)是在地下。根本就不著邊。造成客戶認(rèn)為你們?cè)诤鲇莆摇?br />
以上是本人的一點(diǎn)小小經(jīng)驗(yàn)，所以甚是淺薄，希望能夠得到同行業(yè)的專家人士指點(diǎn)。將一個(gè)“水中月、鏡中花”的項(xiàng)目描述的實(shí)實(shí)在在。
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