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鼎晟科技
鼎晟科技廣電呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/05/28
一、廣電呼叫中心需求背景
隨著人民生活水平的日益提高以及廣播電視數(shù)字化的全面展開，數(shù)字電視成為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品。數(shù)字電視作為一個集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁；同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的窗口服務(wù)模式已不能滿足用戶需求，客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為連接廣電部門與用戶的橋梁，有效解決與用戶溝通問題。
目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問題
老百姓對數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。
裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。
好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會很大。
碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。
對廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。
數(shù)字電視業(yè)務(wù)作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務(wù)，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。
要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個行之有效的辦法�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定了堅實的基礎(chǔ)。
廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢
（1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。
（2）提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范
通過統(tǒng)一的特服號接入，為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。
廣電客戶服務(wù)中心作為廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
電話屏幕同步轉(zhuǎn)移：當甲坐席不能夠解決客戶的問題時可以將其直接轉(zhuǎn)移成乙坐席，這樣客戶就不需要重復(fù)自己的問題。
（3）最大限度地提高客戶滿意度
客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合。
將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益。
定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力。
客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
二、廣電客戶服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)功能
自動交費信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的有線電視收視費、用戶基本信息等收視信息查詢服務(wù)
自動安裝信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶入網(wǎng)安裝相關(guān)的信息查詢
自動增裝信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶增裝有線服務(wù)相關(guān)的信息查詢
自動遷移信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶服務(wù)遷移相關(guān)的信息查詢
自動暫停信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶服務(wù)暫停相關(guān)的信息查詢
自動過戶信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶過戶相關(guān)的信息查詢
自動補卡信息查詢 實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶補卡相關(guān)的信息查詢
人工查詢服務(wù) 座席可按照用戶號、用戶名、聯(lián)系電話等查詢客戶資料信息
人工投訴服務(wù) 座席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息
人工報裝服務(wù) 座席可受理用戶報裝報停業(yè)務(wù)
人工報修服務(wù) 座席可受理用戶的故障報警，并匯報相應(yīng)部門及時搶修處理
人工二次派單處理 座席對為完成的工單可二次派發(fā)
工單回執(zhí) 裝機維修人員工作完畢可以向呼叫中心匯報，座席記錄此工單流程結(jié)束
工單催辦 可根據(jù)不同業(yè)務(wù)的完成時間自動提醒座席人員催辦將要到時的工單
收視費語音傳真催繳 對欠費客戶進行電話或傳真方式的催繳服務(wù)
停止服務(wù)通知 將停止服務(wù)通知信息編輯進入語音菜單供客戶查詢
或以呼出方式通知有關(guān)客戶
自動錄音 24小時自動對座席通話進行錄音，并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作
班長監(jiān)控 班長座席實時監(jiān)控每個座席人員的工作狀態(tài)
統(tǒng)計、分析 統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計
電話控制功能 座席電話應(yīng)具備應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、撥打、掛斷及搶接等功能
系統(tǒng)權(quán)限管理 實現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級用戶分級管理功能
三、廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
各個地區(qū)廣電網(wǎng)絡(luò)公司，多是以原來的有線電視用戶等系統(tǒng)為主，涵蓋有線電視用戶管理系統(tǒng)、數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)等營業(yè)BOSS，都存在原有系統(tǒng)適應(yīng)性問題、后期擴展問題、模擬與數(shù)字用戶的管理便捷問題（多是兩套系統(tǒng)甚至更多），隨著數(shù)字化改革的深入，將會有更多的廣電企業(yè)有這方面的需求，整合資源更為重要；據(jù)目前了解，主要接觸部門是客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)部、信息管理部、綜合辦等部門；
四、系統(tǒng)建設(shè)意義
通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，提高客戶滿意度，全面提升廣電系統(tǒng)的整體形象
便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。
以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節(jié)省開支。
減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。
整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理。
利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。
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