信普飛科呼叫中心解決方案應(yīng)用于凱撒國旅
2008/10/27
現(xiàn)如今的旅游行業(yè)競(jìng)爭越加激烈，作為純粹的服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的是要在服務(wù)的前、中、后過程中都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)，那么，呼叫中心業(yè)務(wù)的引入無疑將為旅游企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量方面起到了良好的輔助作用！
凱撒國旅作為北京地區(qū)比較有影響力的旅行社，能夠?yàn)榭蛻籼峁┌ㄔO(shè)計(jì)行程、訂票、訂房、訂車、辦理簽證、安排商務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容的一條龍以及單項(xiàng)報(bào)價(jià)服務(wù)。在建設(shè)呼叫中心之后，極大改善了中轉(zhuǎn)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，客戶可以隨時(shí)通過電話辦理業(yè)務(wù)或者找到離自己最近的門市店面進(jìn)行咨詢。
凱撒國旅分為北京總部、8個(gè)北京各門市部、上海分公司等。呼叫中心的建設(shè)方式分為總部集中建設(shè)和各門市點(diǎn)分布組網(wǎng)建設(shè)。中心總部采用的交換機(jī)和BasicCall
CTI平臺(tái)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，各個(gè)門市采用的是CrystalCall（CC水晶呼）呼叫中心產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的建設(shè)呼叫中心的方式有所不同的是它實(shí)現(xiàn)了辦公與呼叫中心的融合以及各門市的聯(lián)網(wǎng)，能夠更有效、更便捷的為客戶提供服務(wù)。
圖一：凱撒國旅呼叫中心整體建設(shè)組網(wǎng)圖
辦公與呼叫中心的融合
在過去，辦公與呼叫中心是作為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)存在企業(yè)中，但是這樣就需要投入大量的資金及更多的人員分配。
凱撒國旅采用的BasicCall中間件支持辦公與呼叫中心混合的應(yīng)用，這種應(yīng)用一方面能夠最大利用交換機(jī)（由原來的兩個(gè)交換機(jī)變成一個(gè)交換機(jī)），節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。
圖二：辦公與呼叫中心融合的物理組網(wǎng)圖
混合組網(wǎng)后的效果：
- 座席登陸軟電話后，話機(jī)的分機(jī)號(hào)仍然有效：客戶可以撥打服務(wù)熱線或座席的話機(jī)號(hào)碼進(jìn)行呼叫。
- 軟電話與硬電話同步：如果座席不登陸軟電話，話機(jī)只是普通分機(jī)；如果登錄軟電話就是座席，登錄后，保留原有的使用習(xí)慣，如摘機(jī)撥號(hào)、拍叉簧轉(zhuǎn)移等，并且狀態(tài)與軟電話同步。
- 分機(jī)也可以錄音，可以統(tǒng)一監(jiān)控：座席在內(nèi)呼時(shí)可以看到分機(jī)的狀態(tài)，當(dāng)座席有電話需要求助辦公人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以直接查找空閑的分機(jī)人員，進(jìn)行呼叫。
- 分機(jī)和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)：在統(tǒng)計(jì)管理臺(tái)里同時(shí)對(duì)分機(jī)和座席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括接電話時(shí)長、呼入量、呼出量等。
各分支機(jī)構(gòu)或門市的聯(lián)網(wǎng)
凱撒國旅的中心總部采用的是交換機(jī)和BasicCall組網(wǎng)，各個(gè)門市根據(jù)不同的座席規(guī)模采用不同型號(hào)的CrystalCall（CC水晶呼）產(chǎn)品。
總部進(jìn)行統(tǒng)一的人員分配，各個(gè)門市只需設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，這樣即可避免人員的重復(fù)浪費(fèi)，同時(shí)也有助于公司隨時(shí)了解每個(gè)員工的工作情況。
圖三：聯(lián)網(wǎng)的物理組網(wǎng)圖
聯(lián)網(wǎng)后的效果：
- 總部與各門市相互獨(dú)立：各門市本地接入、本地服務(wù)，保留本有號(hào)碼資源和客戶資源，通話不依賴于IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)呼叫中心沒有任何影響
- 總部對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的管理：總部統(tǒng)一進(jìn)行IVR流程設(shè)定、員工權(quán)限分配；總部統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控
- 查看總部及所有門市詳細(xì)的業(yè)務(wù)量：可按時(shí)間段、高峰期進(jìn)行統(tǒng)一查看，以方便領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)務(wù)量來預(yù)測(cè)各門市需要配備的人員，以及各門市的發(fā)展規(guī)模
- 總部與各門市可以相互呼轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)總部的電話轉(zhuǎn)到門市或客戶撥打門市的電話，門市的受理人員，能快速看到該客戶的資料和歷史服務(wù)記錄，提高客戶的體驗(yàn)感受；總部和各門市之間的話路相互備份，當(dāng)總部繁忙時(shí)，可將電話呼轉(zhuǎn)到門市；當(dāng)門市繁忙時(shí)也可將電話呼轉(zhuǎn)到總部；提高客戶電話的接通率，減少客戶的等待時(shí)間
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