北京市政交通一卡通客戶服務(wù)中心概要設(shè)計
2007/04/28
背景三種手段的具體實(shí)現(xiàn)方式如下:
自動語音:
這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式通過敏訊通公司的平臺提供的腳本語言進(jìn)行實(shí)現(xiàn),此腳本語言可以通過播放語音文件提示用戶按電話機(jī)上相應(yīng)的鍵,然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫操作。
座席業(yè)務(wù):
這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式由用戶呼入到敏訊通公司平臺,然后把電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員,然后由話務(wù)員利用座席系統(tǒng)訪問座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)助用戶完成。
客服網(wǎng)站:
客服網(wǎng)站在整個客服系統(tǒng)中比較獨(dú)立,與平臺之間不存在接口,只是與座席業(yè)務(wù)和自動語音部分通過共用一套數(shù)據(jù)表來達(dá)到數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
需求規(guī)定
這里僅提供一個需求列表,是基本保留或改進(jìn)目前系統(tǒng)的現(xiàn)有功能,滿足坐席和公司對外的網(wǎng)站需求。
公司網(wǎng)站功能性需求:
公司介紹、使用方法和規(guī)則、相關(guān)資費(fèi)、一卡通充值點(diǎn)分布圖、使用領(lǐng)域介紹、咨詢服務(wù)、卡掛失解掛失、用卡查詢、意見及反饋、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產(chǎn)品介紹、廣告欄、個人信息修改、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)鏈接到相關(guān)的鏈接頁面。
座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能性需求:
業(yè)務(wù)咨詢、余額查詢、交易查詢、轉(zhuǎn)接用戶電話到指定的號碼(如:Bus熱線、地鐵客服、或有關(guān)的專家電話)用戶投訴、用戶建議、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務(wù)知識管理。
自動語音功能性需求:
聽取產(chǎn)品介紹、聽取代理代辦業(yè)務(wù)介紹、聽取公司介紹、聽取使用方法和規(guī)則、聽取使用領(lǐng)域介紹、聽取相關(guān)資費(fèi)、自動卡查詢、月票余次查詢、充值續(xù)費(fèi)查詢、自動用戶建議、自動用戶投訴。
運(yùn)行環(huán)境
本系統(tǒng)是利用敏訊通公司客戶服務(wù)平臺進(jìn)行集成,此平臺Web服務(wù)器系統(tǒng)是運(yùn)行在Windows2003平臺上,其余系統(tǒng)都運(yùn)行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)功能用Web方式完成。
平臺功能概述
目前一卡通客服系統(tǒng)平臺的突出問題主要體現(xiàn)在兩個方面:1、系統(tǒng)的設(shè)備老化,帶來故障率高,增加維護(hù)成本。2、應(yīng)用系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的拓展和用戶的增長,帶來平臺應(yīng)用的局限性和功能的不足。
本次改造需要依據(jù)兩個方面進(jìn)行,首先要求解決目前系統(tǒng)出現(xiàn)的故障,減少人工對目前系統(tǒng)的維護(hù)量,淘汰更新落后的產(chǎn)品和技術(shù),使系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能加強(qiáng)和加大,更大可能的減少日后對系統(tǒng)的維護(hù)投資。改善系統(tǒng)平臺的設(shè)計適應(yīng)目前的需求從技術(shù)上進(jìn)行更新,滿足客服系統(tǒng)的功能提高平臺的效率。
電話平臺更新設(shè)計
采用當(dāng)前的先進(jìn)技術(shù),用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統(tǒng),從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)中逐漸邁向以分組交換為主,它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù),把大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷,又以IP技術(shù)的新特性增加和增強(qiáng)了許多新老業(yè)務(wù)。撤除排隊機(jī),減掉對目前排隊機(jī)的維護(hù),基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入,也去除掉基于排隊機(jī)的遠(yuǎn)程模塊,同時由于采用IP坐席接入,也省掉目前的坐席的語音專線。節(jié)約系統(tǒng)的維護(hù)成本,增大了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時在語音上增加轉(zhuǎn)接功能,用戶電話可以通過坐席或語音流程轉(zhuǎn)接到指定的號碼上去,如:李素麗熱線,公交熱線,地鐵投訴電話等,只要需被轉(zhuǎn)接方提供普通電話能呼入的號碼就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新設(shè)計
Web系統(tǒng)改造
應(yīng)用上用Windows2003企業(yè)版+Tomcat 開發(fā)環(huán)境為JSP,采用網(wǎng)絡(luò)均載平衡技術(shù),兩臺Web服務(wù)器并行工作,分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)訪問流量,每臺服務(wù)器的并發(fā)訪問量初步設(shè)計為300左右,在網(wǎng)絡(luò)帶寬的不限條件下能達(dá)到600個并發(fā)訪問,利用集群技術(shù)最高能達(dá)到8個節(jié)點(diǎn),目前的網(wǎng)路出口帶寬為2M,考慮公司網(wǎng)站的頁面流量數(shù)據(jù)為10k左右,正常情況下能支持200個并發(fā)量,在架用兩個節(jié)點(diǎn)WEB服務(wù)器,可以滿足6M的帶寬的網(wǎng)路接入,由于目前公司的網(wǎng)站存在缺陷,無法準(zhǔn)確估算出平均的訪問量,參照目前門戶網(wǎng)站如:sina每天訪問量1億左右,共15個站點(diǎn),每個站點(diǎn)每秒并發(fā)量近200左右,考慮到訪問時間的集中,其最大并發(fā)數(shù)為1000左右的數(shù)據(jù),200個并發(fā)量能夠滿足目前一卡通公司的持卡用戶為500萬的WEB訪問需求,同時采用集群架構(gòu),可以根據(jù)訪問量動態(tài)調(diào)整,隨著業(yè)務(wù)的拓展,網(wǎng)絡(luò)流量的增加,基于集群的架構(gòu)能夠更好的適應(yīng)需求,增加帶寬或增加服務(wù)器,能滿足公司的業(yè)務(wù)需求,同時也起到Web系統(tǒng)的安全性,某臺服務(wù)器出故障時,不至于這個網(wǎng)站都無法訪問,提高了系統(tǒng)的安全和處理性能。本次web改造在功能上,要有網(wǎng)絡(luò)鏈接,或在網(wǎng)站的頁面中嵌套一些和一卡通公司相關(guān)的行業(yè)的主頁。
數(shù)據(jù)入庫加載模塊的改造
目前的卡用戶近500萬,每天的消費(fèi)記錄(分月票消費(fèi),普通卡消費(fèi))為近700萬,其中月票消費(fèi)和普通卡消費(fèi)各將近300萬左右,現(xiàn)在的入庫平均速度約為180000條每小時,也就是本日的數(shù)據(jù)不能及時入庫,這是有幾個原因造成,
在本次改造中,首先更改數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu),為保證平臺的平滑過渡,在目前的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上新建出個庫,供本次平臺改造用,在割接完全后,再刪除目前的老庫。在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上,為普通卡和月票卡的消費(fèi)記錄,每天建一個表,對于普通卡的消費(fèi)記錄保留近3個月的歷史數(shù)據(jù),月票卡的消費(fèi)記錄保留近1個月的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的加載程序采用入庫時不解析原始數(shù)據(jù),根據(jù)測試每小時入庫量估算為150萬,這樣能保證每天的消費(fèi)數(shù)據(jù)能當(dāng)天入完庫,根據(jù)卡的發(fā)行量和消費(fèi)數(shù)據(jù)比可以滿足1000萬卡的消費(fèi)數(shù)據(jù)當(dāng)天入完庫,能夠解決用戶的及時查詢。
CTI論壇編輯
敏訊通MXT-SMS短信平臺系統(tǒng) 2007-06-07 |
敏訊通 MXT-Conference電話會議系統(tǒng) 2007-05-25 |
敏訊通MXT-TICQ電話QQ系統(tǒng) 2007-05-17 |
敏訊通 MXT-電話殺人游戲系統(tǒng) 2007-04-27 |
敏訊通MXT-IVR智能語音服務(wù)器系統(tǒng) 2007-04-26 |