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北京市政交通一卡通客戶服務(wù)中心概要設(shè)計

2007/04/28

1. 自動語音：通過打入呼叫中心電話根據(jù)語音提示自動完成，具體能完成的功能請參見自動語音實(shí)現(xiàn)部分。



2. 座席系統(tǒng)：通過打入呼叫中心電話然后把電話轉(zhuǎn)到話務(wù)員，由話務(wù)員協(xié)助用戶解答問題或者完成其所要完成的業(yè)務(wù)。



3. 客服網(wǎng)站：通過用戶訪問客服網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)站的形式完成其業(yè)務(wù)。

1. 平臺的座席系統(tǒng)是一個內(nèi)嵌IE瀏覽器的模塊，因此用戶要求實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能就只要通過WEB方式開發(fā)即可與平臺實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。而其中的座席業(yè)務(wù)與座席系統(tǒng)的接口就只有一小部分的信息交互，包括座席系統(tǒng)自動進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)功能網(wǎng)頁以及座席系統(tǒng)把相關(guān)的呼叫信息（如主叫號碼等）傳給WEB網(wǎng)頁形式的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。



2. 自動語音部分通過平臺腳本語言通過數(shù)據(jù)庫代理訪問數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)功能。



3. 客服網(wǎng)站與平臺之間沒有接口。不過客服網(wǎng)站和座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)及自動語音部分使用同一套數(shù)據(jù)表，實(shí)現(xiàn)三者的統(tǒng)一。

三種手段的具體實(shí)現(xiàn)方式如下：

　　自動語音：

　　這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式通過敏訊通公司的平臺提供的腳本語言進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，此腳本語言可以通過播放語音文件提示用戶按電話機(jī)上相應(yīng)的鍵，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫操作。

　　座席業(yè)務(wù)：

　　這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式由用戶呼入到敏訊通公司平臺，然后把電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員，然后由話務(wù)員利用座席系統(tǒng)訪問座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)助用戶完成。

　　客服網(wǎng)站：

　　客服網(wǎng)站在整個客服系統(tǒng)中比較獨(dú)立，與平臺之間不存在接口，只是與座席業(yè)務(wù)和自動語音部分通過共用一套數(shù)據(jù)表來達(dá)到數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

需求規(guī)定

　　這里僅提供一個需求列表，是基本保留或改進(jìn)目前系統(tǒng)的現(xiàn)有功能，滿足坐席和公司對外的網(wǎng)站需求。

　　公司網(wǎng)站功能性需求：

　　公司介紹、使用方法和規(guī)則、相關(guān)資費(fèi)、一卡通充值點(diǎn)分布圖、使用領(lǐng)域介紹、咨詢服務(wù)、卡掛失解掛失、用卡查詢、意見及反饋、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產(chǎn)品介紹、廣告欄、個人信息修改、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)鏈接到相關(guān)的鏈接頁面。

　　座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能性需求：

　　業(yè)務(wù)咨詢、余額查詢、交易查詢、轉(zhuǎn)接用戶電話到指定的號碼（如：Bus熱線、地鐵客服、或有關(guān)的專家電話）用戶投訴、用戶建議、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務(wù)知識管理。

　　自動語音功能性需求：

　　聽取產(chǎn)品介紹、聽取代理代辦業(yè)務(wù)介紹、聽取公司介紹、聽取使用方法和規(guī)則、聽取使用領(lǐng)域介紹、聽取相關(guān)資費(fèi)、自動卡查詢、月票余次查詢、充值續(xù)費(fèi)查詢、自動用戶建議、自動用戶投訴。

運(yùn)行環(huán)境

　　本系統(tǒng)是利用敏訊通公司客戶服務(wù)平臺進(jìn)行集成，此平臺Web服務(wù)器系統(tǒng)是運(yùn)行在Windows2003平臺上，其余系統(tǒng)都運(yùn)行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)功能用Web方式完成。

平臺功能概述

　　目前一卡通客服系統(tǒng)平臺的突出問題主要體現(xiàn)在兩個方面：1、系統(tǒng)的設(shè)備老化，帶來故障率高，增加維護(hù)成本。2、應(yīng)用系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的拓展和用戶的增長，帶來平臺應(yīng)用的局限性和功能的不足。

　　本次改造需要依據(jù)兩個方面進(jìn)行，首先要求解決目前系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，減少人工對目前系統(tǒng)的維護(hù)量，淘汰更新落后的產(chǎn)品和技術(shù)，使系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能加強(qiáng)和加大，更大可能的減少日后對系統(tǒng)的維護(hù)投資。改善系統(tǒng)平臺的設(shè)計適應(yīng)目前的需求從技術(shù)上進(jìn)行更新，滿足客服系統(tǒng)的功能提高平臺的效率。

電話平臺更新設(shè)計

　　采用當(dāng)前的先進(jìn)技術(shù)，用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)中逐漸邁向以分組交換為主，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)，把大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強(qiáng)了許多新老業(yè)務(wù)。撤除排隊機(jī)，減掉對目前排隊機(jī)的維護(hù)，基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入，也去除掉基于排隊機(jī)的遠(yuǎn)程模塊，同時由于采用IP坐席接入，也省掉目前的坐席的語音專線。節(jié)約系統(tǒng)的維護(hù)成本，增大了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時在語音上增加轉(zhuǎn)接功能，用戶電話可以通過坐席或語音流程轉(zhuǎn)接到指定的號碼上去，如：李素麗熱線，公交熱線，地鐵投訴電話等，只要需被轉(zhuǎn)接方提供普通電話能呼入的號碼就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新設(shè)計

　　Web系統(tǒng)改造

　　應(yīng)用上用Windows2003企業(yè)版＋Tomcat 開發(fā)環(huán)境為JSP，采用網(wǎng)絡(luò)均載平衡技術(shù)，兩臺Web服務(wù)器并行工作，分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)訪問流量，每臺服務(wù)器的并發(fā)訪問量初步設(shè)計為300左右，在網(wǎng)絡(luò)帶寬的不限條件下能達(dá)到600個并發(fā)訪問，利用集群技術(shù)最高能達(dá)到8個節(jié)點(diǎn)，目前的網(wǎng)路出口帶寬為2M，考慮公司網(wǎng)站的頁面流量數(shù)據(jù)為10k左右，正常情況下能支持200個并發(fā)量，在架用兩個節(jié)點(diǎn)WEB服務(wù)器，可以滿足6M的帶寬的網(wǎng)路接入，由于目前公司的網(wǎng)站存在缺陷，無法準(zhǔn)確估算出平均的訪問量，參照目前門戶網(wǎng)站如：sina每天訪問量1億左右，共15個站點(diǎn)，每個站點(diǎn)每秒并發(fā)量近200左右，考慮到訪問時間的集中，其最大并發(fā)數(shù)為1000左右的數(shù)據(jù)，200個并發(fā)量能夠滿足目前一卡通公司的持卡用戶為500萬的WEB訪問需求，同時采用集群架構(gòu)，可以根據(jù)訪問量動態(tài)調(diào)整，隨著業(yè)務(wù)的拓展，網(wǎng)絡(luò)流量的增加，基于集群的架構(gòu)能夠更好的適應(yīng)需求，增加帶寬或增加服務(wù)器，能滿足公司的業(yè)務(wù)需求，同時也起到Web系統(tǒng)的安全性，某臺服務(wù)器出故障時，不至于這個網(wǎng)站都無法訪問，提高了系統(tǒng)的安全和處理性能。本次web改造在功能上，要有網(wǎng)絡(luò)鏈接，或在網(wǎng)站的頁面中嵌套一些和一卡通公司相關(guān)的行業(yè)的主頁。

　　數(shù)據(jù)入庫加載模塊的改造

　　目前的卡用戶近500萬，每天的消費(fèi)記錄（分月票消費(fèi)，普通卡消費(fèi)）為近700萬，其中月票消費(fèi)和普通卡消費(fèi)各將近300萬左右，現(xiàn)在的入庫平均速度約為180000條每小時，也就是本日的數(shù)據(jù)不能及時入庫，這是有幾個原因造成，

1. 目前的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，普通卡的消費(fèi)記錄和月票卡的消費(fèi)記錄分別為各一個表，對于數(shù)據(jù)庫oracle8i上億條的數(shù)據(jù)，很難及時處理過來，
2. 數(shù)據(jù)入庫時是分揀入庫，對每條數(shù)據(jù)都是解析后再入庫，造成數(shù)據(jù)庫的運(yùn)算量加大。
3. 數(shù)據(jù)庫硬盤設(shè)備老化，造成I/O速度下降。
4. 對于海量數(shù)據(jù)服務(wù)器的性能是個重要指標(biāo)。

　　在本次改造中，首先更改數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)，為保證平臺的平滑過渡，在目前的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上新建出個庫，供本次平臺改造用，在割接完全后，再刪除目前的老庫。在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，為普通卡和月票卡的消費(fèi)記錄，每天建一個表，對于普通卡的消費(fèi)記錄保留近3個月的歷史數(shù)據(jù)，月票卡的消費(fèi)記錄保留近1個月的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的加載程序采用入庫時不解析原始數(shù)據(jù)，根據(jù)測試每小時入庫量估算為150萬，這樣能保證每天的消費(fèi)數(shù)據(jù)能當(dāng)天入完庫，根據(jù)卡的發(fā)行量和消費(fèi)數(shù)據(jù)比可以滿足1000萬卡的消費(fèi)數(shù)據(jù)當(dāng)天入完庫，能夠解決用戶的及時查詢。

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