星晨急便部署天潤融通云呼叫中心提升客服質(zhì)量
2012/02/28
近期，天潤融通與中國知名電子商務(wù)物流公司“星晨急便·鑫飛鴻”(以下簡稱星晨急便)達(dá)成合作。今后，星晨急便將通過天潤融通的呼叫中心云服務(wù)，提升公司的整體服務(wù)水平和管理水平，以便為淘寶網(wǎng)等電商巨頭提供更好的物流服務(wù)。
據(jù)悉，天潤融通是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)商，是國內(nèi)首家提供托管型呼叫中心的企業(yè)。電子商務(wù)行業(yè)是其重點(diǎn)領(lǐng)域之一，并設(shè)有專業(yè)團(tuán)隊(duì)，目前已服務(wù)于慧聰網(wǎng)、開心網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等眾多知名客戶。近期，還簽約了微特派物流，已完成其全國呼叫中心部署工作。
據(jù)介紹，星晨急便由原宅急送董事長陳平創(chuàng)建，專注于電子商務(wù)B2C、B2B快遞服務(wù)，并獲得了阿里巴巴注資。目前，公司三分之一左右遞送量來自淘寶網(wǎng)。同時(shí)，公司還服務(wù)于橡果國際、紅孩子、達(dá)芙妮等電商品牌。因此，追求高品質(zhì)的服務(wù)已成星晨急便發(fā)展的重中之重。
此次合作，星晨急便非�？粗靥鞚櫲谕ǖ暮艚兄行姆⻊�(wù)，包括IVR語音導(dǎo)航、客戶資料彈屏、電話錄音、客戶資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、班長席質(zhì)檢等功能。雙方合作，首期部署的城市為北京，具體座席數(shù)雙方尚未透露。
業(yè)內(nèi)人士指出，天潤融通呼叫中心云服務(wù)，將成為星晨急便力推的“云快遞”平臺(tái)提供尖端服務(wù)的基礎(chǔ)保障�！霸瓶爝f”平臺(tái)致力于為所有電商買家、賣家和服務(wù)商之間提供安全、高效、低成本的交易。雙云的聯(lián)合，是云計(jì)算在電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用普及的重要標(biāo)志。
天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，星辰急便發(fā)展迅猛，網(wǎng)點(diǎn)、人員的快速擴(kuò)張，以及遞貨量的日益暴增，對(duì)其服務(wù)和管理上提出了新的挑戰(zhàn)。天潤融通的呼叫中心服務(wù)，不僅無需星晨急便前期進(jìn)行軟硬件設(shè)備投資，后期運(yùn)營、維護(hù)與升級(jí)成本均可控。而且，還可根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，隨時(shí)增減座席數(shù)量，能夠幫其大大提升管理效率，降低經(jīng)營成本，正好符合其發(fā)展需要。
星晨急便一位人士表示，提高與客戶溝通效率，一直是公司應(yīng)對(duì)競爭同質(zhì)化的亮點(diǎn)。天潤融通呼叫中心提供的彈屏功能，能夠使星晨急便的客服人員很快的掌握來電客戶的詳細(xì)信息，快速為客戶提供需要的服務(wù)，讓客戶在整個(gè)過程中得到完美服務(wù)體驗(yàn)。
此外，在客服質(zhì)量提升方面，星晨急便通過天潤融通托管呼叫中心，可以清楚地記錄客服人員與潛在客戶電話溝通的全過程。成功或者失敗，都可以通過錄音找到原因，這些錄音材料也可以作為培訓(xùn)的素材和案例，幫助星晨急便提高客戶滿意度。
目前，星晨急便全國擁有中轉(zhuǎn)站150個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)3800個(gè)，天潤融通呼叫中心服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)分布、統(tǒng)一管理。后臺(tái)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，使總呼叫量、已未接、來電區(qū)域等電話信息一目了然。幫管理層輕松實(shí)現(xiàn)后臺(tái)遠(yuǎn)程管理，隨時(shí)隨地對(duì)員工的工作質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完整的把控，提高了公司的管理控制能力。
隨著電商行業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視，云呼叫中心憑借簡單、易用、便宜等優(yōu)勢逐漸滲透產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)。目前，天潤融通服務(wù)的客戶，不僅涵蓋電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)商、平臺(tái)商品提供商。而且，眾多的電子商務(wù)物流企業(yè)也開始使用。由此不難發(fā)現(xiàn)，電商行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)逐漸普及。
中云網(wǎng)
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