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Amdocs：確保服務(wù)提供商提高效率降低成本改善業(yè)績

Amdocs中國市場總監(jiān) 易理旌 2009/05/05

　　在經(jīng)濟、技術(shù)和客戶體驗這三個宏觀市場因素的驅(qū)使下，服務(wù)提供商正面臨著前所未有的壓力。這三個市場因素已經(jīng)形成一場“完美風(fēng)暴”，改變了服務(wù)提供商的短期行為規(guī)則和長期經(jīng)營目標。

Amdocs中國市場總監(jiān) 易理旌

經(jīng)濟危機

　　國際勞工組織1月28日說，全球經(jīng)濟危機已經(jīng)轉(zhuǎn)為就業(yè)危機，至今年年底，全世界可能會失去5100萬個工作機會1。中國也不可避免地受到了影響。許多公司不斷降低預(yù)期，經(jīng)濟在總體上呈現(xiàn)出一種掙扎狀態(tài)。當(dāng)前還存在著一種更大的宏觀經(jīng)濟壓力，在這種壓力下，各公司迫切需要降低運營成本、提高效率、簡化流程和保證收入。

新的競爭

　　從蘋果到亞馬遜、谷歌、百度、騰訊和搜狐，每個公司都在為獲得客戶而戰(zhàn)。這種爭斗不斷給服務(wù)提供商增加壓力，因為這些新的市場競爭者希望成為客戶的“生活方式品牌”。盡管經(jīng)濟在總體上減速了，但這種趨勢未曾減慢。

數(shù)字化生活方式

　　客戶驅(qū)動型數(shù)字化生活方式的崛起，正在催生出一種新型的、動態(tài)的競爭價值鏈，并帶來新的增長源。iPhone、Kindle、Blackberry等各種新設(shè)備各顯其能，它們抵達新的市場，并造就了一群更具移動性和動態(tài)性、需要無所不在的連接的客戶，。用戶需求給服務(wù)提供商帶來了更多的壓力，他們需要提供更大的靈活性和更高的運營效率，以及更好的客戶體驗。

　　服務(wù)提供商可以采取下列五大關(guān)鍵措施，以保證實現(xiàn)更高的效率和更好的業(yè)績。這些措施的目標是：立即降低當(dāng)前的成本，并在經(jīng)濟好轉(zhuǎn)時保持領(lǐng)先的地位。

1)尋求外包和代管服務(wù)的機會

　　通過將業(yè)務(wù)要素外包，服務(wù)提供商可以立即從節(jié)省成本中獲益。外包還使服務(wù)提供商能夠固定成本，獲得更好的總體財務(wù)報告和預(yù)測。在下列領(lǐng)域，節(jié)省成本的效果會更快：

• 軟件開發(fā)


• 應(yīng)用程序開發(fā)測試


• 業(yè)務(wù)流程改善


• 流程整合


• 流程優(yōu)化


• 流程改造

• 運營支撐系統(tǒng)（OSS）


• 統(tǒng)一CSR界面


• 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化


• 現(xiàn)場技術(shù)人員優(yōu)化


• 企業(yè)產(chǎn)品目錄

• 將運營流程自動化，實現(xiàn)“零接觸”服務(wù)開通


• 將所有的服務(wù)和資源可視化，識別“流失的”或套牢的資產(chǎn)


• 在規(guī)劃中采用趨勢預(yù)測技術(shù)，優(yōu)化容量利用


• 利用服務(wù)發(fā)現(xiàn)、同步和協(xié)調(diào)功能，在服務(wù)和資源管理中實現(xiàn)更高的準確性


• 實施“最佳實踐”產(chǎn)品化流程

• 逐項服務(wù)法——服務(wù)提供商可以為那些目前仍然具有增長勢頭的服務(wù)（如：移動數(shù)據(jù)和寬帶數(shù)據(jù)）推出新的開通軟件，然后在整個系統(tǒng)中逐步推出更多的服務(wù)。


• 逐層法——服務(wù)提供商可以采用一種新的“服務(wù)管理”層，實現(xiàn)一致性的運營，但是仍然使用現(xiàn)有的OSS系統(tǒng)，協(xié)調(diào)現(xiàn)有系統(tǒng)中的服務(wù)開通和訂單管理流程

• 服務(wù)大廳優(yōu)化


• 自助服務(wù)/門戶能力——促進與客戶的互動，并為他們提供更高的控制水平


• 一單制——多種服務(wù)共用一張綜合且簡明的賬單，減少客戶投訴


• 電子賬單——降低花費在紙品上的成本


• 自動的訂單至激活流程——降低成本，縮短服務(wù)交付時間


• 改善規(guī)劃流程以優(yōu)化能力——意味著客戶能夠在服務(wù)交付后通過適當(dāng)?shù)膸�寬體驗到服務(wù)


• 以客戶為中心的服務(wù)保障——能夠更迅速地識別影響服務(wù)因素，從而快速解決問題


• 企業(yè)客戶中心——有助于全面了解客戶，并將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)

• Telco 2.0模式


• 業(yè)務(wù)模型，如ICT（舉例：利用您的呼叫中心來支持第三方合作伙伴）


• 應(yīng)用商店，開發(fā)新的潛在收入，構(gòu)建親和力


• 收費及收入保證流程創(chuàng)新

　　Amdocs中國市場總監(jiān)易理旌擁有逾17年的技術(shù)行業(yè)管理經(jīng)驗，在電信、軟件與技術(shù)領(lǐng)域知識豐富，對IT運營支撐有著深刻而獨到的見解。他在領(lǐng)導(dǎo)Amdocs中國開展市場重組、樹立市場品牌、拓展市場戰(zhàn)略、提高產(chǎn)品和服務(wù)滲透率等方面做出了突出的貢獻。易理旌在加州州立大學(xué)獲大眾傳播與市場營銷學(xué)士學(xué)位，目前正在北京大學(xué)攻讀EMBA碩士課程。作為美籍華裔，他對中國本地文化的深刻理解以及國際化的視野為運營工作開拓了新思維。

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