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遼寧移動(dòng)訂制世界杯信息

2002/06/24

　　六月，因世界杯而流火，可惜不是每一場(chǎng)球賽我們都能端坐在電視機(jī)前

　　遼寧移動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司針對(duì)目前客戶需求，適時(shí)推出了個(gè)性化信息服務(wù)，為此建立了96139人工服務(wù)臺(tái)258自動(dòng)聲訊服務(wù)臺(tái)。該項(xiàng)目利用峰華智訊公司的CCMS呼叫中心管理系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)生成器，在原有交換機(jī)設(shè)備的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了重新開發(fā)。系統(tǒng)經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)際運(yùn)行，得到了用戶的一致好評(píng)。如本次世界杯的信息訂制，就是由用戶自己開發(fā)的，僅僅用了一周即完成了開發(fā)和調(diào)試。

　　系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，主要包括三個(gè)部分：數(shù)據(jù)中心、受理中心和維護(hù)中心。受理中心與數(shù)據(jù)中心之間采用E1連接，具有2M的數(shù)據(jù)通信能力；維護(hù)中心與數(shù)據(jù)中心之間采用64K DDN線路連接，三個(gè)中心分布在三個(gè)不同的地方。目前受理中心負(fù)責(zé)全省的所有業(yè)務(wù)，客戶通過(guò)本地市話經(jīng)由移動(dòng)電信網(wǎng)絡(luò)將話路指向受理中心，通過(guò)數(shù)據(jù)中心的具有排隊(duì)功能的交換機(jī)，根據(jù)被叫號(hào)碼和客戶服務(wù)要求，將講話路轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或人工臺(tái)席，為客戶提供服務(wù)。當(dāng)用戶呼叫信息臺(tái)電話后，進(jìn)入到交換機(jī)，交換機(jī)將來(lái)話消息通知驅(qū)動(dòng)池，驅(qū)動(dòng)池將相關(guān)消息轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)格式，通知CCMS，CCMS根據(jù)來(lái)話被叫號(hào)，根據(jù)管理系統(tǒng)的定義，啟動(dòng)相應(yīng)的IVR腳本，交給IVR解釋器解釋并由IVR服務(wù)器執(zhí)行，當(dāng)服務(wù)為自動(dòng)臺(tái)完成時(shí)，由IVR服務(wù)器實(shí)現(xiàn)（如：語(yǔ)音引導(dǎo)、適合自動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容等）；當(dāng)用戶需要人工服務(wù)時(shí)，CCMS管理系統(tǒng)，根據(jù)用戶的服務(wù)要求，按照話路分配原則（通過(guò)管理系統(tǒng)定義），選擇最合適的話務(wù)員為其服務(wù)，同時(shí)CCMS管理系統(tǒng)會(huì)將相關(guān)的頁(yè)面在話務(wù)員的臺(tái)席上顯示出來(lái)，同時(shí)顯示主叫號(hào)碼以及來(lái)話標(biāo)示，當(dāng)話務(wù)員應(yīng)答后，即可開始受理，受理的內(nèi)容通過(guò)Web服務(wù)器完成，同時(shí)對(duì)于需要查詢數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器，進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)，并返回結(jié)果。當(dāng)服務(wù)完畢，本次呼叫即結(jié)束。

　　系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

　　采用FH-CCMS的驅(qū)動(dòng)池模塊解決了與交換機(jī)的連接問(wèn)題，針對(duì)原來(lái)系統(tǒng)的交換機(jī)，在CCMS系統(tǒng)中增加了對(duì)該交換機(jī)的驅(qū)動(dòng)模塊，使整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)與話路連接實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫結(jié)合。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

　　由于峰華智訊的業(yè)務(wù)生成工具是結(jié)合傳統(tǒng)的C／S方式和現(xiàn)在流行的B／S方式的優(yōu)點(diǎn)而建立的，開發(fā)方式具有B／S的快速性，使用上又具有C／S的方便性，話務(wù)員可以使用鍵盤，快速地完成各類選擇操作。

　　目前，系統(tǒng)開通的服務(wù)內(nèi)容具有15個(gè)大項(xiàng)，70多個(gè)小項(xiàng)，涉及到生活中的各個(gè)方面，服務(wù)方式包括語(yǔ)音查詢、短信訂制、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等。在這些服務(wù)項(xiàng)目中，遼寧移動(dòng)自己開發(fā)的內(nèi)容達(dá)四十多項(xiàng)，并且在不斷增加。遼寧移動(dòng)已經(jīng)完全掌握了開發(fā)工具，可以隨時(shí)開展新的業(yè)務(wù)，而且每個(gè)業(yè)務(wù)的開發(fā)周期縮短到幾天時(shí)間。

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