IM800專業(yè)在線客服解決方案介紹
2007/01/16
一、IM800的價(jià)值
整體規(guī)劃各種“自動(dòng)/人工”、“網(wǎng)站/郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式,并加以平衡和管理,使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持,同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本,體現(xiàn)
“精益服務(wù)” 的思想。
對(duì)最終客戶來(lái)說(shuō):優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)
信息的豐富、手段的完備、使用的便利、反應(yīng)的快速,使得最終客戶在網(wǎng)上總能有效、快速地解決問(wèn)題,復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交之后,也能預(yù)期問(wèn)題的解決進(jìn)度,這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn),不再無(wú)助、麻煩和等待。
對(duì)應(yīng)用單位來(lái)說(shuō):降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理
- 降低服務(wù)成本
客戶能大量自行解決問(wèn)題,意味著人工成本的降低;客戶能在網(wǎng)上解決問(wèn)題,意味著電話服務(wù)(Call center)成本的降低。
- 提升服務(wù)水平
通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量,意味著服務(wù)水平的可控;通過(guò)測(cè)量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo),進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),意味著服務(wù)水平的提升。
- 規(guī)范服務(wù)管理
自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體,不再分散;任務(wù)智能排隊(duì)分配,不再混亂;專業(yè)細(xì)致的報(bào)表統(tǒng)計(jì),不再糊涂;前臺(tái)和后臺(tái)集成貫通,不再孤立。
二、IM800的組成
IM800是首家提出并實(shí)現(xiàn) “ 網(wǎng)上服務(wù)3.0 ” 思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng),包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊:
1、在線自助式知識(shí)庫(kù)(Knowledge Management,KM)
在線知識(shí)庫(kù)的簡(jiǎn)化形式就是具有搜索功能的可動(dòng)態(tài)維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)列表。
主要功能:
- 搜索知識(shí)庫(kù)
客戶可使用自然語(yǔ)言或者輸入關(guān)鍵字,搜索知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息,顯示查看詳細(xì)內(nèi)容,自行尋找問(wèn)題的答案,解決自己的問(wèn)題。系統(tǒng)會(huì)要求客戶對(duì)搜索的內(nèi)容進(jìn)行有用性打分
– 打分越高的條目,下次被搜索時(shí)排序越前
- 維護(hù)知識(shí)庫(kù)
知識(shí)創(chuàng)作人員(如座席、專家)可以依據(jù)“產(chǎn)品”或者“目錄”分類組織,輸入知識(shí)庫(kù)的條目;更方便的是,客戶在問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)提交的問(wèn)題經(jīng)過(guò)解答之后,如果具有普遍性,可以被轉(zhuǎn)為知識(shí)庫(kù)的條目,解決了知識(shí)庫(kù)“采集難、更新慢”的問(wèn)題。
- 內(nèi)部知識(shí)庫(kù)
“合并內(nèi)部和外部支持”,在線知識(shí)庫(kù)除了對(duì)客戶開放之外,通過(guò)訪問(wèn)權(quán)限控制,還是整個(gè)企業(yè)或者客服部門的內(nèi)部知識(shí)庫(kù),服務(wù)和支持企業(yè)內(nèi)部員工,幫助企業(yè)、部門積累、沉淀知識(shí),比如,座席在對(duì)客戶進(jìn)行人工服務(wù)時(shí)(無(wú)論是電話、在線問(wèn)題、實(shí)時(shí)會(huì)話和電子郵件),可作為幫助臺(tái)(Help
Desk)使用,保證內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)一致,減少員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本。
主要特點(diǎn)
- 內(nèi)容自增長(zhǎng)、熱度自排序的知識(shí)庫(kù)-- 解決了知識(shí)庫(kù)的采集、更新和排序問(wèn)題
問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)中用戶提交的問(wèn)題及其答案,可轉(zhuǎn)化到知識(shí)庫(kù)中,其好處是:知識(shí)庫(kù)可以反映客戶最當(dāng)前、最關(guān)心的內(nèi)容,更具可用性和時(shí)效性,同時(shí),也解決了知識(shí)庫(kù)使用實(shí)踐中的普遍問(wèn)題-采集難、更新慢。
另外,系統(tǒng)通過(guò)收集客戶反饋的搜索結(jié)果可用性打分、被搜索次數(shù),自動(dòng)調(diào)整知識(shí)庫(kù)下次被搜索時(shí)的排序。
- 非格式化內(nèi)容的支持 -- 可以是有格式的文本,也可是任意文件
支持各種非格式化的文件:Word文檔、PDF文檔、程序、演示文稿、聲音和圖片文件,不限于單純的文本信息。
- 支持界面定制和集成 -- 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體,天衣無(wú)縫
簡(jiǎn)單的設(shè)置,可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中,快速部署。
2、在線問(wèn)題提交與跟蹤(Incident Tracking System,ITS)
在線問(wèn)題提交與跟蹤(Incident Tracking System,ITS),也叫客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)(Case Management System,CMS),或者簡(jiǎn)稱在線提問(wèn)。
主要功能:
- 提交問(wèn)題
客戶登錄之后,能選定問(wèn)題分類,按照設(shè)定的問(wèn)題表單格式,在線提交問(wèn)題。問(wèn)題真正提交之前,系統(tǒng)會(huì)智能地從現(xiàn)有問(wèn)題庫(kù)或者知識(shí)庫(kù)中匹配答案,嘗試自動(dòng)回答客戶問(wèn)題,如果客戶滿意答案,問(wèn)題結(jié)束,如果不能解決客戶問(wèn)題,才真正提交問(wèn)題,基于技能策略,分配給最合適的座席人工處理(不用搶答。
- 跟蹤問(wèn)題
客戶提交了問(wèn)題之后,根據(jù)不同的問(wèn)題類型,將被告知問(wèn)題處理時(shí)限,之后,客戶可隨時(shí)再次登錄進(jìn)入,查看問(wèn)題的處理進(jìn)度和結(jié)果,評(píng)價(jià)問(wèn)題解決的滿意度。
- 查看搜索
客戶可查看“當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題”、“所有公開問(wèn)題”、“我提交的問(wèn)題”、“我關(guān)注的問(wèn)題”的詳細(xì)信息;也可輸入問(wèn)題關(guān)鍵字,搜索問(wèn)題庫(kù)。
。檫m應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求,系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具--XFormBuilder,采用W3C國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范XForms,可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容。)
主要特點(diǎn):
- 能自動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題的問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng),大大減輕人工處理量
客戶填完問(wèn)題表單之后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析、抽取其填寫的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字,先到問(wèn)題庫(kù)中和知識(shí)庫(kù)中匹配答案,盡量自動(dòng)應(yīng)答客戶問(wèn)題。這樣做的好處顯而易見(jiàn):大量的相似問(wèn)題可被系統(tǒng)自動(dòng)處理掉,極大提高問(wèn)題處理的效率,減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。
- 支持時(shí)限管理和滿意度管理,解決客戶的等待焦慮和問(wèn)題解決程度的跟蹤
提交問(wèn)題時(shí),系統(tǒng)能根據(jù)不同的問(wèn)題分類,甚至客戶級(jí)別,自動(dòng)加注不同處理時(shí)限標(biāo)志,并告之客戶;處理人員回復(fù)問(wèn)題之后,系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。
- 支持界面定制和集成,與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體,天衣無(wú)縫
簡(jiǎn)單的設(shè)置,可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中,快速部署。
3、人工實(shí)時(shí)會(huì)話(WEB Chat)
人工實(shí)時(shí)會(huì)話(WEB Chat),也叫 Live Chat/Live Support,能在網(wǎng)頁(yè)或者在客戶端應(yīng)用程序中(如網(wǎng)絡(luò)游戲客戶端、網(wǎng)上報(bào)稅客戶端),實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)擊會(huì)話”功能,象即時(shí)通訊工具一樣,使得客戶與座席進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話交互。
核心功能:
- 發(fā)起會(huì)話:客戶點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)會(huì)話”按鈕,要求人工協(xié)助或者交流
- 排隊(duì)分配:客戶的會(huì)話請(qǐng)求被系統(tǒng)按照設(shè)定的排隊(duì)策略進(jìn)行分配
- 應(yīng)答受理:座席應(yīng)答會(huì)話請(qǐng)求;會(huì)話結(jié)束后,會(huì)話記錄分類歸檔
- 跟蹤回復(fù):不能一次解決的問(wèn)題,生成工單流轉(zhuǎn),跟蹤處理,回復(fù)客戶
主要特點(diǎn):
- 客戶/問(wèn)題信息的自動(dòng)化“快照取樣”功能,能提高溝通的效率和問(wèn)題解決的成功率
獨(dú)具創(chuàng)新的收集/傳遞客戶資料信息、問(wèn)題場(chǎng)景信息和其他任意自定義信息手段,能在服務(wù)前提供“ 客戶全景視圖 ”和“ 問(wèn)題全景視圖 ”,極大減少客戶和座席之間的溝通時(shí)間和溝通誤差,確保準(zhǔn)確性,加速了問(wèn)題的理解、診斷和解決。
- 具備定義、記錄、跟蹤和分類“受理工單”能力的座席客戶端,規(guī)范化服務(wù)過(guò)程
一般的在線溝通工具對(duì)服務(wù)記錄僅限于并止于原始會(huì)話抄本,沒(méi)有正規(guī)呼叫中心系統(tǒng)普遍采用的格式化“ 受理工單 ”,來(lái)整理、分類和歸檔服務(wù),也就無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)、狀態(tài)跟蹤和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),整個(gè)服務(wù)過(guò)程尚處于“
原始 ” 狀態(tài)。
- 專業(yè)級(jí) 實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,是可量化管理并能持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的實(shí)時(shí)會(huì)話系統(tǒng)
具備獨(dú)立的專業(yè)級(jí)呼叫中心監(jiān)控手段和報(bào)表體系,以數(shù)據(jù)為依據(jù),全面量化服務(wù)水平和表現(xiàn),強(qiáng)化管控和服務(wù)考評(píng),保證服務(wù)水平及其持續(xù)改進(jìn)。
4、電子郵件管理(Email Management)
電子郵件管理(Email Management),能將企業(yè)的所有客戶服務(wù)和支持郵件進(jìn)行統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)電子郵件服務(wù)過(guò)程的輔助自動(dòng)處理和全程質(zhì)量監(jiān)控,加快郵件回復(fù)速度。
核心功能:
- 統(tǒng)一收取:自動(dòng)監(jiān)控客戶服務(wù)和支持郵箱,一有郵件立刻收取
- 自動(dòng)回復(fù):收取的郵件,自動(dòng)給發(fā)件人發(fā)送回復(fù)(回執(zhí))郵件
- 自動(dòng)分配:收取的郵件,按技能分配給最合適的人員進(jìn)行處理
- 跟蹤歸檔:所有郵件,統(tǒng)一歸檔;郵件處理的過(guò)程,全程跟蹤
主要特點(diǎn):
- 支持規(guī)則定義
可依據(jù)收到的郵件的發(fā)件人、收件人、主題、內(nèi)容等特征,設(shè)定郵件路由排隊(duì)和處理規(guī)則,實(shí)行差別處理。
- 支持郵件模板
自動(dòng)發(fā)送回執(zhí)或者回復(fù)客戶時(shí),可調(diào)用不同的預(yù)定義郵件模板,規(guī)范對(duì)外發(fā)出的郵件的格式和內(nèi)容。郵件模板支持宏,可實(shí)現(xiàn)內(nèi)容動(dòng)態(tài)替換。
- 支持時(shí)限管理
根據(jù)郵件標(biāo)題、內(nèi)容,客戶級(jí)別,對(duì)郵件加注處理時(shí)限標(biāo)志,并在回執(zhí)中告知客戶,一方面提醒處理人員及時(shí)回復(fù),另一方面系統(tǒng)自動(dòng)記錄跟蹤處理過(guò)程,作為服務(wù)水平考評(píng)依據(jù)。
三、IM800的可集成能力
服務(wù)和支持系統(tǒng)不限于單純的接受和記錄客戶的申訴,而是要切實(shí)解決客戶的問(wèn)題,這除了依靠服務(wù)和支持人員的個(gè)人技能水平和知識(shí)庫(kù)支持之外,往往還需要現(xiàn)有的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能或者數(shù)據(jù)支持,所以,與這些核心的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成–-
實(shí)現(xiàn)“信息共享,流程整合”,能擴(kuò)展系統(tǒng)的價(jià)值。
IM800支持多種集成的技術(shù)方案:
- 快捷方案 ---- 基于HTTP自動(dòng)調(diào)用外部系統(tǒng)WEB功能頁(yè)面
座席客戶端,能根據(jù)事件,如服務(wù)請(qǐng)求到達(dá)事件、客戶事務(wù)結(jié)束事件等,自動(dòng)調(diào)用外部客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)(如CRM、ERP等)提供的WEB功能頁(yè)面,顯示在座席當(dāng)前工作
桌面,提供給座席關(guān)于該客戶全面的 “ 客戶視圖 ”和 “ 業(yè)務(wù)視圖 ”。
- 標(biāo)準(zhǔn)方案 ---- 支持基于SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)進(jìn)行雙向集成
M800支持流行的SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu),可與同樣基于此架構(gòu)的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相互間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換或者功能互調(diào)。
- 定制方案 ---- 使用私有接口對(duì)客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行單向集成
IM800還可通過(guò)客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供的私有接口,對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)存取或功能調(diào)用。
廣東融合通信公司供稿 CTI論壇編輯
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