華夏Ⅱ采用IM800在線客服解決方案，打造玩家完美體驗(yàn)

2006/12/18

• 游戲內(nèi)嵌入在線客服


玩家在玩游戲的同時(shí)，無需離開游戲，點(diǎn)擊游戲內(nèi)的“在線幫助”按鈕，就能實(shí)時(shí)獲得網(wǎng)游客服人員的幫助。同時(shí)支持嵌入網(wǎng)頁、論壇等，玩家無需下載任何插件，即點(diǎn)即溝通。


• 玩家和游戲場景信息收集功能


服務(wù)人員在響應(yīng)服務(wù)前充分收集玩家和游戲場景信息能極大減少玩家和客服之間的溝通時(shí)間和溝通誤差，有利提高客服效率和問題解決的成功率。包括收集玩家?guī)ぬ?hào)、使用的計(jì)算機(jī)軟硬件配置信息（支持約定公開部分）等個(gè)體信息，收集所在區(qū)服，所在場景、游戲章節(jié)，場景中的座標(biāo)等游戲場景信息，收集問題分類、簡要描述等問題信息，同時(shí)支持自定義。


• 游戲截屏/截圖功能


支持DirectX技術(shù)，使玩家可以輕松截取游戲中的高精度圖形，并且即截即傳至服務(wù)人員，簡捷方便。


• 突發(fā)大面積問題時(shí)的系統(tǒng)公告/廣播功能


發(fā)生突發(fā)大面積問題時(shí)，玩家客服請求蜂擁而至，可通過在接通人工服務(wù)前顯示系統(tǒng)公告/廣播的形式，指引玩家自行解決問題，避免大面積玩家的抱怨，分流人工服務(wù)壓力。也可用作線上/線下、升級、并區(qū)等活動(dòng)的通知和節(jié)假日溫馨問候，給予玩家更多主動(dòng)關(guān)懷。


• 基于玩家優(yōu)先級或基于客服技能的排隊(duì)功能（ACD）


按照20 / 80原則，客服資源總是有限的，重要的玩家應(yīng)當(dāng)?shù)玫絻?yōu)先服務(wù)，甚至是“綠色通道”�；诩寄艿呐抨�(duì)，不僅使得眾多的客服人員能分工負(fù)責(zé)、有條不紊受理玩家服務(wù)請求，而且總能保證這一刻，提供給玩家的，就是當(dāng)前在線的、技能水平最匹配玩家問題的客服人員。


• 業(yè)務(wù)分類和狀態(tài)跟蹤功能


每次服務(wù)，不僅保留全程內(nèi)容和過程記錄，還能按照自定義的業(yè)務(wù)分類對受理的服務(wù)請求進(jìn)行歸集，以便后續(xù)的分析統(tǒng)計(jì)和分門別類歸檔，如“帳號(hào)/密碼問題”、“點(diǎn)卡充值/帳單問題”、“安裝/網(wǎng)絡(luò)問題”、“投訴外掛問題”、“游戲裝備問題”、“投訴騷擾/辱罵問題”、“數(shù)據(jù)異常/資料錯(cuò)亂問題”，等等。

記錄下來的服務(wù)案例（Case），如果不能當(dāng)場一次解決，需要后續(xù)跟蹤處理，可通過置不同標(biāo)志跟蹤其處理過程。


• 后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控功能


可監(jiān)控每位上班客服人員的實(shí)時(shí)服務(wù)狀況，如累計(jì)服務(wù)玩家的次數(shù)、累計(jì)服務(wù)玩家的時(shí)長、應(yīng)答玩家的速度、玩家給出的滿意度等指標(biāo)。

記錄客服人員本次上班以來的詳細(xì)服務(wù)日志：什么時(shí)候登錄上班？什么時(shí)候開始服務(wù)？響應(yīng)了哪些玩家的服務(wù)請求？服務(wù)過程如何？什么時(shí)候暫停服務(wù)？持續(xù)了多長時(shí)間？暫停了多少次？等等。

在質(zhì)檢的同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有損服務(wù)質(zhì)量的可能，還可以及時(shí)干預(yù)客服人員的服務(wù)：如發(fā)現(xiàn)客服人員心緒不佳，情緒不穩(wěn)，可及時(shí)將其置忙（強(qiáng)制中止其服務(wù)）、接管會(huì)話和中止會(huì)話，等等。

后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控功能主要給客服管理人員使用（如客服班長、客服經(jīng)理），幫助其實(shí)現(xiàn)日常的人員和服務(wù)過程管理。


• 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能

• 服務(wù)能力競爭力：早期的網(wǎng)域在線客服功能較單一，只有論壇和郵件功能，玩家不能及時(shí)獲得幫助，這樣大大降低了客戶的滿意度；通過使用IM800在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了玩家在游戲內(nèi)可以直接向客服和GM提出問題、獲得幫助，所有提問和實(shí)時(shí)會(huì)話具有排隊(duì)功能，將玩家準(zhǔn)確的引導(dǎo)到相關(guān)座席，由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量，降低了服務(wù)放棄率，使玩家體驗(yàn)大為改善；



• 服務(wù)監(jiān)控競爭力：IM800在線客服解決方案提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施，運(yùn)營維護(hù)人員可以通過實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時(shí)調(diào)整人員投入；可以通過查詢每天24小時(shí)的會(huì)話記錄；運(yùn)營管理人員可以通過報(bào)表查詢每天的服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；



• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：IM800在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一的常用問題解答庫（幫助臺(tái)），同時(shí)保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量大大提升；

　　在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用，整合了網(wǎng)域優(yōu)良的內(nèi)部資源，以統(tǒng)一接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)為網(wǎng)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)游一流品牌注入了新的活力。

　　卓越評價(jià)

　　“通過應(yīng)用IM800在線客服系統(tǒng)，可幫助客戶服務(wù)人員在玩家呼入的第一時(shí)間，快速識(shí)別客戶，提供針對性服務(wù)，提高問題解答率。系統(tǒng)具備自動(dòng)記錄客戶服務(wù)的歷史、軌跡以及監(jiān)控功能，也為我們持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用可謂是一舉多得，在提升企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)水平及效率的同時(shí)，也為我們帶來了更多的玩家�！�

----網(wǎng)域華夏Ⅱ客戶服務(wù)總監(jiān)賈先生

　　背景資料

　　深圳市網(wǎng)域計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有限公司（簡稱網(wǎng)域），公司于1997年4月成立于深圳，自成立以來網(wǎng)域一直以追求一流的技術(shù)為目標(biāo)并始終處于高速、穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，目前是華南地區(qū)最大的從事網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)和運(yùn)營的高科技軟件技術(shù)公司。

　　2000年，深圳網(wǎng)域成功開發(fā)并與深圳電信合作運(yùn)營了〖中國游戲中心〗，目前〖中國游戲中心〗已經(jīng)成為擁有上億注冊用戶、同時(shí)在線人數(shù)超過30萬人的國內(nèi)三大休閑棋牌站點(diǎn)之一。2004年底推出市場的〖華夏Online〗，在2005年即獲得中國十大原創(chuàng)網(wǎng)游等多項(xiàng)榮譽(yù)，并入選首批國家民族網(wǎng)游工程。2006年8月28日推出〖華夏II Online〗，引起轟動(dòng)。

　　作為互聯(lián)網(wǎng)高科技企業(yè)，深圳網(wǎng)域先后獲得了“深圳市高新技術(shù)企業(yè)”、“深圳重點(diǎn)軟件企業(yè)”以及 “軟件企業(yè)”等稱號(hào)，公司開發(fā)的棋牌軟件也在2002年榮獲深圳市先進(jìn)軟件產(chǎn)品獎(jiǎng)，多年來深圳網(wǎng)域在國家對高科技軟件行業(yè)的關(guān)懷下茁壯成長。

　　關(guān)于IM800

　　IM800是領(lǐng)先的在線客服系統(tǒng)品牌。IM800致力于實(shí)踐精益服務(wù)的理念，包括實(shí)時(shí)會(huì)話、自助知識(shí)庫系統(tǒng)、問題提交與跟蹤系統(tǒng)、郵件管理系統(tǒng)，以及綜合解決方案。通過易于安裝使用的技術(shù)以及來自廣泛客戶群體的最佳使用經(jīng)驗(yàn)來幫助客戶提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低客戶服務(wù)成本。迄今為止，IM800已經(jīng)成功幫助過多家客戶實(shí)現(xiàn)“提升客戶體驗(yàn),同時(shí)降低客服成本”，涉及行業(yè)包括稅務(wù)部門、電力企業(yè)、網(wǎng)游公司、IT企業(yè)等等。有關(guān)詳情，請?jiān)L問公司網(wǎng)站：http://www.im800.net，或http://www.im800.cn。

廣東融合通信有限責(zé)任公司供稿　CTI論壇編輯