華夏Ⅱ采用IM800在線客服解決方案，打造玩家完美體驗
2006/12/18
建設背景
隨著中國網游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國內網游市場的競爭日趨激烈，服務質量和效率會直接影響著各網游企業(yè)的聲譽和經濟效益。深圳市網域計算機網絡有限公司面對市場形勢的新變化，感覺傳統(tǒng)的電話熱線已經不能滿足業(yè)務的發(fā)展，在與融合通信公司IM800團隊充分分析業(yè)務需求后，采用IM800在線客服解決方案部署了在線客服應用以提升玩家的服務體驗。新建成的在線客服系統(tǒng)，可提供在線實時溝通、在線留言、在線問題提交等多種方式，并將其整合于統(tǒng)一的服務平臺，在為玩家提供多層次的、個性化的玩家服務的同時，保證了玩家信息的積累和共享；另外，系統(tǒng)與電話服務、論壇服務、郵件服務共同構建了完善的網游客服體系。使網域的客戶隨時隨地（包括在游戲進行中）享受到優(yōu)質的服務，大大提升了玩家的滿意度，并直接提高了服務受理能力和客服人員的管理能力。
特色功能
- 游戲內嵌入在線客服
玩家在玩游戲的同時，無需離開游戲，點擊游戲內的“在線幫助”按鈕，就能實時獲得網游客服人員的幫助。同時支持嵌入網頁、論壇等，玩家無需下載任何插件，即點即溝通。
- 玩家和游戲場景信息收集功能
服務人員在響應服務前充分收集玩家和游戲場景信息能極大減少玩家和客服之間的溝通時間和溝通誤差，有利提高客服效率和問題解決的成功率。包括收集玩家?guī)ぬ枴⑹褂玫挠嬎銠C軟硬件配置信息（支持約定公開部分）等個體信息，收集所在區(qū)服，所在場景、游戲章節(jié)，場景中的座標等游戲場景信息，收集問題分類、簡要描述等問題信息，同時支持自定義。
- 游戲截屏/截圖功能
支持DirectX技術，使玩家可以輕松截取游戲中的高精度圖形，并且即截即傳至服務人員，簡捷方便。
- 突發(fā)大面積問題時的系統(tǒng)公告/廣播功能
發(fā)生突發(fā)大面積問題時，玩家客服請求蜂擁而至，可通過在接通人工服務前顯示系統(tǒng)公告/廣播的形式，指引玩家自行解決問題，避免大面積玩家的抱怨，分流人工服務壓力。也可用作線上/線下、升級、并區(qū)等活動的通知和節(jié)假日溫馨問候，給予玩家更多主動關懷。
- 基于玩家優(yōu)先級或基于客服技能的排隊功能（ACD）
按照20 / 80原則，客服資源總是有限的，重要的玩家應當得到優(yōu)先服務，甚至是“綠色通道”。基于技能的排隊，不僅使得眾多的客服人員能分工負責、有條不紊受理玩家服務請求，而且總能保證這一刻，提供給玩家的，就是當前在線的、技能水平最匹配玩家問題的客服人員。
- 業(yè)務分類和狀態(tài)跟蹤功能
每次服務，不僅保留全程內容和過程記錄，還能按照自定義的業(yè)務分類對受理的服務請求進行歸集，以便后續(xù)的分析統(tǒng)計和分門別類歸檔，如“帳號/密碼問題”、“點卡充值/帳單問題”、“安裝/網絡問題”、“投訴外掛問題”、“游戲裝備問題”、“投訴騷擾/辱罵問題”、“數據異常/資料錯亂問題”，等等。
記錄下來的服務案例（Case），如果不能當場一次解決，需要后續(xù)跟蹤處理，可通過置不同標志跟蹤其處理過程。
- 后臺服務質量監(jiān)控功能
可監(jiān)控每位上班客服人員的實時服務狀況，如累計服務玩家的次數、累計服務玩家的時長、應答玩家的速度、玩家給出的滿意度等指標。
記錄客服人員本次上班以來的詳細服務日志：什么時候登錄上班？什么時候開始服務？響應了哪些玩家的服務請求？服務過程如何？什么時候暫停服務？持續(xù)了多長時間？暫停了多少次？等等。
在質檢的同時，如果發(fā)現有損服務質量的可能，還可以及時干預客服人員的服務：如發(fā)現客服人員心緒不佳，情緒不穩(wěn)，可及時將其置忙（強制中止其服務）、接管會話和中止會話，等等。
后臺的服務質量監(jiān)控功能主要給客服管理人員使用（如客服班長、客服經理），幫助其實現日常的人員和服務過程管理。
- 統(tǒng)計分析報表功能
運營統(tǒng)計報表
通過統(tǒng)計整個系統(tǒng)運營期間的訪客訪問、服務接入（會話、留言、郵件）、服務呼出（會話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運營指標、服務質量和工作績效。運營統(tǒng)計報表可以按照時間條件（日、周、月、季、年、指定時段）、統(tǒng)計范圍（系統(tǒng)、座席）進行統(tǒng)計。
業(yè)務統(tǒng)計報表
對已受理的服務案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業(yè)務分類口徑進行統(tǒng)計分析，以反映所有服務案例的業(yè)務分布，分析其業(yè)務趨勢和業(yè)務熱點；在縱向上，可按照狀態(tài)跟蹤標志，進行統(tǒng)計分析，以反映服務案例的處理情況，分析服務流程環(huán)節(jié)的瓶頸和薄弱之處。
業(yè)務統(tǒng)計報表與運營報表一樣，可以按照時間、對象口徑進行統(tǒng)計。
報表功能是反映整個客服部門工作績效的主要依據，也是客服部門管理的重要手段。
卓越效益
IM800在線客服解決方案的成功應用，為網域帶來了如下競爭力的提升：
- 服務能力競爭力：早期的網域在線客服功能較單一，只有論壇和郵件功能，玩家不能及時獲得幫助，這樣大大降低了客戶的滿意度；通過使用IM800在線客服系統(tǒng)，實現了玩家在游戲內可以直接向客服和GM提出問題、獲得幫助，所有提問和實時會話具有排隊功能，將玩家準確的引導到相關座席，由此大大提高了服務質量，降低了服務放棄率，使玩家體驗大為改善；
- 服務監(jiān)控競爭力：IM800在線客服解決方案提供了全套的服務監(jiān)控措施，運營維護人員可以通過實時監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時調整人員投入；可以通過查詢每天24小時的會話記錄；運營管理人員可以通過報表查詢每天的服務統(tǒng)計數據、業(yè)務數據；
- 服務質量競爭力：IM800在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一的常用問題解答庫（幫助臺），同時保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務內容標準統(tǒng)一，服務質量大大提升；
在線客服系統(tǒng)的應用，整合了網域優(yōu)良的內部資源，以統(tǒng)一接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務為網域實現網游一流品牌注入了新的活力。
卓越評價
“通過應用IM800在線客服系統(tǒng)，可幫助客戶服務人員在玩家呼入的第一時間，快速識別客戶，提供針對性服務，提高問題解答率。系統(tǒng)具備自動記錄客戶服務的歷史、軌跡以及監(jiān)控功能，也為我們持續(xù)提高服務質量奠定了堅實的基礎。在線客服系統(tǒng)的應用可謂是一舉多得，在提升企業(yè)形象、提高客戶服務水平及效率的同時，也為我們帶來了更多的玩家。”
----網域華夏Ⅱ客戶服務總監(jiān)賈先生
背景資料
深圳市網域計算機網絡有限公司（簡稱網域），公司于1997年4月成立于深圳，自成立以來網域一直以追求一流的技術為目標并始終處于高速、穩(wěn)定的發(fā)展狀態(tài)，目前是華南地區(qū)最大的從事網絡游戲開發(fā)和運營的高科技軟件技術公司。
2000年，深圳網域成功開發(fā)并與深圳電信合作運營了〖中國游戲中心〗，目前〖中國游戲中心〗已經成為擁有上億注冊用戶、同時在線人數超過30萬人的國內三大休閑棋牌站點之一。2004年底推出市場的〖華夏Online〗，在2005年即獲得中國十大原創(chuàng)網游等多項榮譽，并入選首批國家民族網游工程。2006年8月28日推出〖華夏II
Online〗，引起轟動。
作為互聯網高科技企業(yè)，深圳網域先后獲得了“深圳市高新技術企業(yè)”、“深圳重點軟件企業(yè)”以及 “軟件企業(yè)”等稱號，公司開發(fā)的棋牌軟件也在2002年榮獲深圳市先進軟件產品獎，多年來深圳網域在國家對高科技軟件行業(yè)的關懷下茁壯成長。
關于IM800
IM800是領先的在線客服系統(tǒng)品牌。IM800致力于實踐精益服務的理念，包括實時會話、自助知識庫系統(tǒng)、問題提交與跟蹤系統(tǒng)、郵件管理系統(tǒng)，以及綜合解決方案。通過易于安裝使用的技術以及來自廣泛客戶群體的最佳使用經驗來幫助客戶提高客戶服務質量、降低客戶服務成本。迄今為止，IM800已經成功幫助過多家客戶實現“提升客戶體驗,同時降低客服成本”，涉及行業(yè)包括稅務部門、電力企業(yè)、網游公司、IT企業(yè)等等。有關詳情，請訪問公司網站：http://www.im800.net，或http://www.im800.cn。
廣東融合通信有限責任公司供稿 CTI論壇編輯
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