陽光雨露在京成功舉辦COPC－2000注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)公開課
2006/12/19
12月4日－8日，陽光雨露公司在北京凱萊國際酒店舉辦了2006年第四期COPC－2000注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，來自中國移動、中國聯(lián)通、HP以及通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員參加了為期五天的培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)由COPC資深全球顧問，有著40多年客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的Ed Lee先生給出，圍繞COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際案例，從客戶聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃、流程、人員和績效四大方面帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了目前國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心考核體系COPC－2000標(biāo)準(zhǔn)。
目前，COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)已被全球5大洲50多個國家所采用，其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq,
Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada,
Dell, IBM，Lenovo等等，被公認(rèn)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具。COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是由一個專門委員會來負(fù)責(zé)，該委員會由來自Apple、Bell
Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來，經(jīng)過不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V4.08版本。
COPC-2000不僅僅是一個標(biāo)準(zhǔn)，更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具�？傮w來講，COPC-2000為呼叫中心帶來的是績效的全面提升和成本的下降，達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。
COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)
COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)、流程管理、人員管理、績效考核四大類32項(xiàng)指標(biāo)的評估基準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋財(cái)務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運(yùn)用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。
這4大類32項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)成一個全面的規(guī)范化的呼叫中心管理系統(tǒng)，保證呼叫中心能夠持續(xù)的提供最佳服務(wù)。
眾多的呼叫中心通過采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得COPC的認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)，盡管尚未達(dá)到最終認(rèn)證的要求，仍然采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量的考評指導(dǎo)。
作為在中國推動客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟，COPC在2004年2月與陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司建立了合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)中國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。已有聯(lián)想集團(tuán)、微創(chuàng)軟件和上海移動通過了COPC－2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。并定期舉辦COPC－2000注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)公開課，目前大陸地區(qū)客戶服務(wù)行業(yè)累計(jì)過百位中高級管理人員取得了COPC－2000注冊協(xié)調(diào)員資格。
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陽光雨露公司供稿 CTI論壇編輯
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