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波特PSX-CC智能呼叫中心系統(tǒng)

2007/09/19

  目前,人們最為熟知的呼叫中心系統(tǒng)有兩類:一,基于電路交換機的系統(tǒng),造價昂貴、座席規(guī)模的擴充和分部布署難以實現(xiàn),系統(tǒng)升級擴充帶來的安裝、調(diào)試、維護等總成本隨之大幅度增加,其高額的初始資金投入,讓企業(yè)望而止步;二,基于CTI板卡的系統(tǒng),是以計算機作為硬件基礎,通過在板卡的應用程序接口中寫入相應軟件程序,進行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限,系統(tǒng)的規(guī)模和功能擴充受到極大的限制,同時系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效保障。結(jié)構(gòu)和功能的不靈活,以及穩(wěn)定性和效率的無保證,使得這類的系統(tǒng)逐漸被市場看淡。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的發(fā)展,一種既具備電路交換機式呼叫中心穩(wěn)定性,又能兼顧CTI板卡式呼叫中心經(jīng)濟性的IP呼叫中心應運而生。

  互聯(lián)網(wǎng)工程工作組(IETF)提出的會話初始化協(xié)議(SIP)已經(jīng)成為下一代通信網(wǎng)(NGN)和互聯(lián)網(wǎng)應用的標準,SIP標準協(xié)議為通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合奠定了堅實的基礎,必將給我們帶來豐富多彩的基于IP承載網(wǎng)的應用。

  波特科技擁有完全自主知識產(chǎn)權的符合SIP標準的軟交換核心。其之上的PSX-CC智能呼叫中心系統(tǒng),具有優(yōu)秀的可靠性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟性,具有靈活的功能擴展和分布部署,支持多種終端和二次開發(fā)。PSX-CC系統(tǒng),既能滿足大中企業(yè)系統(tǒng)建設,又能滿足面向中小企業(yè)的服務外包運營,具有極大的應用覆蓋面。

產(chǎn)品概述:

  波特科技PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)是基于軟交換技術的架構(gòu)設計,最大限度地利用IP網(wǎng)絡的資源和優(yōu)勢,降低硬件投資,提高系統(tǒng)的靈活性;其電話信息的交換完全通過IP網(wǎng)絡實現(xiàn),從而打破了傳統(tǒng)的呼叫中心處理方式,通過扁平的、開放的互聯(lián)IP網(wǎng)絡,實現(xiàn)了呼叫中心座席的分散化、異地化。

  PSX-CC開放業(yè)務層與交換層的接口,支持二次開發(fā)不同應用的業(yè)務管理系統(tǒng),開放性的軟件架構(gòu),能夠充分滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的業(yè)務模式需求。

  PSX-CC為只有一個辦公地點的公司,搭建集中式呼叫中心系統(tǒng),為在全國各地有若干個辦事處或分公司,以及海外有分公司的企業(yè),搭建分布式呼叫中心系統(tǒng)。當我們需要免費的遠程座席時,當我們需要完備的CRM后臺數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)時,當我們需要客戶打來電話時系統(tǒng)能夠自動彈出客戶信息,波特的PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)就是您最佳的選擇。

功能描述:

  PSX-CC所有功能均由軟件模塊實現(xiàn),基于PC服務器和Linux操作系統(tǒng),最大限度地節(jié)省硬件投資,單臺PC服務器可支持容量600座席。座席容量根據(jù)公司規(guī)模進行靈活配置,增加呼叫中心座席只需軟件調(diào)整,無需增加硬件板卡。

  接入   座席   呼叫   排隊   IVR   CRM   管理   接口開放   其他功能 工程實施條件:

  集中式呼叫中心   分布式呼叫中心
案例分析: 
 
  某企業(yè)總部在北京,在上海,深圳,廣州三地設立辦事處,負責公司產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售和售后服務工作,現(xiàn)準備構(gòu)建一套15座席的呼叫中心系統(tǒng),滿足各地客戶進行咨詢、投訴以及客戶回訪等活動安排。計劃每個辦事處設3個遠端座席,共計9個遠端座席,6個座席放在企業(yè)總部。座席具備客戶數(shù)據(jù)的錄入,當同一客戶在第一次呼叫后做信息錄入,之后的每一次呼叫系統(tǒng)都能自動彈屏,顯示客戶上次來電時間及談話內(nèi)容以及客戶的訂單情況;總部與分支機構(gòu)間的座席,都含有多級語音菜單導航系統(tǒng),可以根據(jù)客戶需求呼轉(zhuǎn)至相關地區(qū)的銷售或者技術服務部門,讓客戶充分享受一站式服務,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務形象。

拓補圖:

方案說明:

  PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務器放在北京總部機房,上海,深圳,廣州三地均通過互聯(lián)網(wǎng)將遠端座席注冊到總部系統(tǒng),為了節(jié)省硬件投資,所有座席采用軟件電話。座席電話有錄音功能,并且可隨時查看通話清單。系統(tǒng)可配合目前的400,800電話,將所有呼入電話轉(zhuǎn)入遠端坐席,讓呼叫中心沒有地域的限制。

  PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)的管理界面均以WEB形式體現(xiàn),總部工程師可以遠程監(jiān)控分支機構(gòu)的座席情況,出現(xiàn)問題后可遠端進行維護,減少系統(tǒng)維護的人員投入,座席人員操作簡單,只需要記住CRM和軟件電話的登錄名和密碼,戴上耳麥克即可開始接聽電話。

使用效果:

  PSX-CC系統(tǒng)搭建完成之后,解決了客戶撥打400,800電話之后,不能將電話呼轉(zhuǎn)至異地辦事處的難題;

  客戶信息不再是寫在紙上,記在EXCEL表格中,強大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶信息,并在客戶來電時自動彈屏,告知客戶以往的通話內(nèi)容與服務需求;

  客戶數(shù)據(jù)分析機制,有助于價格政策的制定和評估、加強市場活動的預測、組織和評估;

  客戶數(shù)據(jù)的有效存儲,降低了人員變動帶來的客戶資源丟失,提高銷售的可預測性;

  加強了服務客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率;

  在項目管理上,確保市場、銷售和服務支持等跨部門的協(xié)同、支持跨時段跨部門跨區(qū)域的業(yè)務進程協(xié)同、實現(xiàn)完善的科學與量化的分析決策、實時移動辦公達到集中統(tǒng)一的資源管理協(xié)同。

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