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PCS基于Cisco平臺建立呼叫中心的最佳配置方案

2009/04/29

　　PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開發(fā)及顧問服務的公司，具有多年的呼叫中心研究與開發(fā)經(jīng)驗。Picasoft旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中國語音技術(shù)領域擁有眾多解決方案及成功案例的公司,我們的外資企業(yè)客戶在行業(yè)內(nèi)首屈一指。Picasoft公司自主開發(fā)的PowerCall系列客戶服務中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會對呼叫中心所需的先進功能而設計開發(fā)，其中包含了我們十多年來對企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。

　　作為思科在統(tǒng)一通信（UC）領域的優(yōu)選合作伙伴(AUC、ATP)，PCS于2007年首次并率先對外發(fā)布其基于Cisco平臺的全套呼叫中心解決方案，該解決方案是PCS憑借在呼叫中心領域的強大技術(shù)實力和多年實踐經(jīng)驗，自主研發(fā)形成。針對Cisco Call Manager（CCM）交換平臺，該方案從底層協(xié)議入手，與CCM的CTI Manager直接互聯(lián)，不借助于任何第三方軟件和工具，成功實現(xiàn)了與Cisco交換平臺的緊密集成。該方案包括：CTI呼叫引擎、IP-IVR服務、軟件ACD、IP錄音、實時監(jiān)控、報表、軟電話、傳真、短信、網(wǎng)上客服等眾多組件，可自由組合并針對性定制。此外，還可與PCS的CRM產(chǎn)品無縫集成。該套基于Cisco平臺的呼叫中心解決方案充分發(fā)揮了CCM的特點，充分使用了CCM的資源，因此，具有很高的性價比，特別是中小型呼叫中心的經(jīng)濟性選擇。

　　正是由于PCS呼叫中心解決方案具備的高性價比，以及其眾多組件的可自由組合和可定制性，PCS還特別推出了針對建立不同規(guī)模呼叫中心的最佳配置解決方案，該配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規(guī)模呼叫中心的最佳配置。

PCS基于CCM的CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

PowerCall與CCM統(tǒng)一設置

CCM Admin頁面中擴展PowerCall的坐席、路由設置、報表設置等

與 CCM 使用一套 DBMS

共享基礎數(shù)據(jù)

界面漢化，中英文自由切換

PowerCallServer－支持CCM的CTI服務

源于PCS在CTI領域多年的成果和經(jīng)驗

直接與CCM中的CTI Manager服務通信，不需要借助JTAPI和TSP

單服務器最大支持1500坐席，單中心點最大支持5000坐席

監(jiān)控IP Phone（79XX）、IP Communicator、CTI Port、Route Point等設備，提供全面的呼叫控制、狀態(tài)管理和路由控制

高可靠性，支持雙機熱備

支持統(tǒng)一消息、統(tǒng)一排隊；支持多中心組網(wǎng)

PowerVoice－IP IVR

使用CTI Port資源，不需要語音板卡、不需要任何第三方軟件支持

單服務器支持200通道

支持多種IP PBX：Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等
支持磋商轉(zhuǎn)接、磋商會議，配合CTI

可實現(xiàn)排隊、報工號等功能

可視化流程設計

“雙流程動態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務：能夠保證在新舊IVR流程切換時IVR服務不會中斷，而且已經(jīng)進入系統(tǒng)的用戶和新進入系統(tǒng)的用戶都不會察覺此切換過程

RouterManager－Soft ACD

利用Route Point設備進行電話路由分配

Hunting作為備份分配策略

電話實際在IP-IVR中等待

圖形化路由策略設置

三個級別進行管理：工作組（Group）、小組（Team）、座席（User）

座席、小組均支持多技能

溢出條件：隊列長度、等待時長、最小登錄坐席數(shù)、最小空閑數(shù)等

管理員可動態(tài)修改分組

排隊算法：先進先出“知更鳥”規(guī)則、最長空閑時間、最小通話密度、最小工作負荷、最長連續(xù)空閑、最大通話間隔等

可預測等待時間（EWT）

IP話機登錄/登出、未就緒、顯示隊列狀態(tài)

PowerAnalysis－報表系統(tǒng)

 報表種類齊全 

100多種，涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回撥等各個環(huán)節(jié)

用戶可自由定制數(shù)據(jù)項

提供圖表和導出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

 評價指標可控 

設置服務水平、放棄率門限

自定義有效工作時間、總工作時間

PowerLogger－IP Recording

全面支持IP錄音：Adapter方式、Access Point方式、內(nèi)錄方式

集中式存儲、管理、備份錄音數(shù)據(jù)

實時查看各個組件連接狀態(tài)

實時監(jiān)控、監(jiān)聽坐席與錄音通道錄音

完善的評分模版定制以及評分功能

多種介質(zhì)備份：網(wǎng)絡、CD/DVD、磁帶機

可按照時間段、錄音座席、電話號碼、電話ID等多種字段組合查找錄音記錄

　　除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡便等特點。PowerLogger利用現(xiàn)有的電腦硬盤儲存錄音，為單一電話的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設備，包括帶連接線的語音采集適配器和電腦軟件，該軟件可以進行錄音和儲存錄音，同時也可以方便客戶快速找到一個特定的錄音并進行重播。

Picasoft CRM產(chǎn)品發(fā)展及技術(shù)背景

　　2003年開始 CRM 軟件開發(fā) 

第一個客戶歐時電子（上海）

擴展到北京、武漢、廣州、深圳等城市

C/S結(jié)構(gòu)、VB6.0、MS SQL 數(shù)據(jù)庫

　　2005年全面升級進入外包呼叫中心

支持多客戶、多項目

服務于微創(chuàng)大宇宙外包呼叫中心

用戶包括：Fujitsu、GSK、Intel等

　　2006年推出全新的Web版CRM 

經(jīng)驗記錄、全新技術(shù)、全新設計

B/S結(jié)構(gòu)、三層架構(gòu)、C#/ASP.Net、AJAX

支持MS SQL、Oracle等主流關系型數(shù)據(jù)庫

用戶包括：興光煤氣、南汽IVECO、LOREAL、寧波數(shù)字電視、柯尼卡-美能達、MicroCall等等

　　CRM能讓您通過多種渠道來管理客戶的互動作用，其豐富與眾多的開放應用程序接口呼開放式構(gòu)架，可以同您的客戶關系管理軟件和其他的企業(yè)應用程序快速和無縫地連接起來，并可以存取客戶諸如購買喜好、定購信息、物品偏好等相關信息，利用您掌握的實時客戶資料為客戶提供最恰當?shù)姆⻊蘸妥顫M意的回應。

　　CRM產(chǎn)品涵蓋眾多管理模塊：CASE管理模塊、客戶管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、日程管理模塊、外撥管理模塊、傳真模塊模塊、報表模塊和知識庫模塊。

PCS基于CCM的CallCenter特色

與CCM集成度高：CTI直接與CCM CTI Manager通信、IP-IVR使用CTI Port資源

模塊齊全：一站式解決方案

與CCM統(tǒng)一管理，界面漢化

性價比高：純軟件、全自主

可為用戶量身定制解決方案

提供基于CCM的最佳配置解決方案

PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案

　　PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規(guī)模呼叫中心的最佳配置。采用該套最佳配置解決方案，客戶只需根據(jù)呼叫中心規(guī)模的特點，選擇相應規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)集成包，即可使用最完美的解決方案，并以最低的集成成本建立最佳客戶化的呼叫中心。

　　小型系統(tǒng)（10－30座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2811，1 PRICCM: MCS7816，100 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個坐席為一個基本包
CTI: PowerCall	10-30坐席許可； 1個管理員許可；	呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	20-30 Ports IP-IVR； 4 Channels TTS；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務評分等
IP-REC: PowerLogger	10-30錄音坐席許可； 1個錄音管理員許可；	監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等
服務器配置	CTI、IP-IVR、IP-REC、CRM、數(shù)據(jù)庫可共用一臺服務器	服務器以HP DL 380G5配置為基準

　　中小型系統(tǒng)（31－50座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2821，2 PRI CCM: MCS7816 HA，100-200 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個坐席為一個基本包
CTI: PowerCall	30-50坐席許可； 2個管理員許可；	呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	30-60 Ports IP-IVR； 8 Channels TTS；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務評分等
IP-REC: PowerLogger	30-50錄音坐席許可； 2個錄音管理員許可；	監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等
服務器配置	服務器1：CTI、IP-IVR、IP-REC；服務器2：CRM和數(shù)據(jù)庫	服務器以HP DL 380G5配置為基準

　　中型系統(tǒng)（51－100座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2851，3-5 PRI CCM: MCS7825 HA，200-300 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個坐席為一個基本包
CTI: PowerCall	50-100坐席許可； 4個管理員許可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	60-120 Ports IP-IVR； 8-16 Channels TTS； 1+1 HA；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務評分等
IP-REC: PowerLogger	50-100錄音坐席許可； 4個錄音管理員許可；	監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等
服務器配置	服務器1：CTI1、IP-IVR1；服務器2：CTI2、IP-IVR2；服務器3：IP-REC；服務器4：CRM；服務器5：數(shù)據(jù)庫	服務器以HP DL 380G5配置為基準

　　大型系統(tǒng)（101－200座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 3845，4-10 PRI CCM: MCS7845 HA，300-600 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個坐席為一個基本包
CTI: PowerCall	100-200坐席許可； 8個管理員許可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、監(jiān)控、報表、文字消息、軟電話、話機登錄服務、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	120-240 Ports IP-IVR； 12-32 Channels TTS； 2+1 HA；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務評分等
IP-REC: PowerLogger	100-200錄音坐席許可； 8個錄音管理員許可；	監(jiān)聽、錄音查詢、評分、自動化質(zhì)檢等
服務器配置	服務器1：CTI1、IP-IVR1；服務器2：CTI2、IP-IVR2；服務器3：IP-IVR3；服務器4：IP-REC；服務器5：CRM；服務器6：數(shù)據(jù)庫	服務器以HP DL 380G5配置為基準

PCS精選行業(yè)應用介紹

　　在眾多行業(yè)應用的呼叫中心解決方案中，我們精選了其中三個行業(yè)版本，這是我們多年呼叫中心的精華所在，包括：公用事業(yè)、制造業(yè)和直復營銷的呼叫中心解決方案。

CTI論壇編輯