PCS基于Cisco平臺(tái)的IPCC解決方案
2008/08/13
PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開(kāi)發(fā)及顧問(wèn)服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。我們旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。
Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域擁有眾多解決方案及成功案例的公司,我們的外資企業(yè)客戶在行業(yè)內(nèi)首屈一指。Picasoft公司開(kāi)發(fā)的PowerCall系列客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會(huì)對(duì)呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，其中包含了我們十多年來(lái)對(duì)企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗(yàn)，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。
為什么選擇IPCC?
與基于傳統(tǒng)交換機(jī)的呼叫中心相比，IPCC具備以下不可替代的優(yōu)勢(shì)：
實(shí)施簡(jiǎn)單：省略了復(fù)雜的語(yǔ)音布線系統(tǒng)，只要一套數(shù)據(jù)布線即可。
高伸縮性：無(wú)論從分布到集中，還是從集中到分布，也不必?fù)?dān)心規(guī)模的幾何級(jí)數(shù) 變化，IPCC都能輕松應(yīng)對(duì)，軟、硬件投入不會(huì)有任何浪費(fèi)。
維護(hù)成本低：不再需要專門(mén)的語(yǔ)音工程師維護(hù)PBX，企業(yè)IT就能成勝任從IP-PBX到Callcenter的日常維護(hù)；不再需要為復(fù)雜電話跳線發(fā)愁，分機(jī)號(hào)碼“跟”著用戶。
標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)勢(shì)：IPCC設(shè)備遵從H.323和SIP標(biāo)準(zhǔn)，帶給我們的好處不止是成本節(jié)約和投資保護(hù)，更重要的是持續(xù)的發(fā)展和廣泛的支持。
突破障礙，更多選擇：用軟電話構(gòu)建廉價(jià)IPCC、與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)結(jié)合構(gòu)建企業(yè)移動(dòng)辦公系統(tǒng)、與企業(yè)其他信息系統(tǒng)無(wú)縫整合...
PowerCall For CCM
作為思科在統(tǒng)一通信領(lǐng)域的優(yōu)選合作伙伴(AUC、ATP)，PCS在國(guó)內(nèi)率先推出基于Cisco Call Manager的完整IPCC解決方案.包括：CTI呼叫引擎(PowerCallServer)、IP-IVR(PowerVoice)、軟件ACD(RouteManager)、IP錄音(PowerLogger)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表、軟電話、傳真、短信、網(wǎng)上客服等眾多組件，可自由組合并針對(duì)性定制。
此外，該解決方案還可與我們的CRM產(chǎn)品無(wú)縫集成，因此，具有很高的性價(jià)比和集成度，是在Cisco平臺(tái)上構(gòu)IPCC的理想選擇。
PowerCallServer-支持CCM的CTI服務(wù)
- 源于PCS在CTI領(lǐng)域多年的成果和經(jīng)驗(yàn)
- 直接與CCM中的CTI Manager服務(wù)通信，不需要借助JTAPI和TSP
- 單服務(wù)器最大支持1500坐席，單中心點(diǎn)最大支持5000坐席
- 監(jiān)控IP Phone(79XX）、IP Communicator、H.323 Client、CTI Port、Route
Point等設(shè)備提供全面的呼叫控制、狀態(tài)管理和路由控制
管理員工具-系統(tǒng)管理統(tǒng)一設(shè)置
Call Manager設(shè)置頁(yè)面中擴(kuò)展PowerCall的坐席、路由設(shè)置、報(bào)表設(shè)置等界面漢化；與CallManager使用一套DBMS共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
PowerVoice-IP IVR
- 使用CTI Port資源，不需要語(yǔ)音板卡、不需要任何第三方軟件支持
- 單服務(wù)器支持200通道
- 支持多種IP PBX：包括Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM
Router、AS5400等；
- 支持磋商轉(zhuǎn)接、磋商會(huì)議，配合CTI可實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、 報(bào)工號(hào)等功能
- 可視化流程設(shè)計(jì)
- “雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)不會(huì)中斷，而且已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶和新進(jìn)入系統(tǒng)的用戶都不會(huì)察覺(jué)此切換過(guò)程多工作流程技術(shù)：一套Power
Voice“變?yōu)椤眓套IVR，為系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)外包提供了便利
管理員工具-實(shí)時(shí)監(jiān)控
提供更強(qiáng)大的實(shí)時(shí)監(jiān)控工具
- 按照座席的實(shí)際位置自由安排監(jiān)控界面的布局
- 為不同的區(qū)域(比如：組或小組)設(shè)置不同的顏色以示區(qū)分
- 對(duì)每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：座席編號(hào)、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音等
- 查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話座席數(shù)、等待呼叫、放棄率等
- 單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息；
- 綜合監(jiān)控： IVR、后臺(tái)服務(wù)盡在掌控
RouteManager-Soft ACD
Route Manager是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶的來(lái)電得以及時(shí)接聽(tīng)，并讓座席做出最好的應(yīng)付準(zhǔn)備。一方面它在CCM上實(shí)現(xiàn)了坐席的多技能分組和呼叫的智能分配、負(fù)載均衡；另一方面，它對(duì)座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它有三個(gè)級(jí)別進(jìn)行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時(shí)支持多種技能：包括小組設(shè)5個(gè)優(yōu)先級(jí)、優(yōu)先設(shè)溢出條件、隊(duì)列長(zhǎng)度、等待時(shí)長(zhǎng)、管理員可動(dòng)態(tài)修改分組，提高可用性和排隊(duì)算法：“知更鳥(niǎo)”規(guī)則，最長(zhǎng)空閑時(shí)間、最小通話密度，最小工作負(fù)荷，最大通話間隔等。
管理員工具-報(bào)表系統(tǒng)
PowerAnalysis為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表，通過(guò)對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展。
PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
- 報(bào)表種類齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回?fù)艿雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)
- 用戶可自由定制數(shù)據(jù)項(xiàng)提供圖表和導(dǎo)出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式
- 評(píng)價(jià)指標(biāo)可控設(shè)置服務(wù)水平、放棄率門(mén)限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間
Softphone 及應(yīng)用
- 集成瀏覽器的軟電話，參數(shù)控制顯示模式：緊湊模式、工具條模式、瀏覽器模式
- 軟電話、錄音、文字消息、CRM在一個(gè)界面集成
- 提供OCX/COM二次開(kāi)發(fā)接口
- 配合PCS WebCRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一站式呼叫中心解決方案Softphone 的功能
- 多種顯示方式，靈活自定義
- 支持話機(jī)所有功能，坐席可以舍棄對(duì)電話的操作
- 擴(kuò)展“未就緒(Not Ready)”，最多自定義10個(gè)事由 軟電話增加后處理(After Work Time)狀態(tài)：當(dāng)坐席完成接入/外撥電話后，進(jìn)入一個(gè)后處理狀態(tài)用來(lái)進(jìn)行相關(guān)文字處理。后處理期間電話不會(huì)呼入�？梢越o不同坐席根據(jù)技能基本設(shè)定后處理時(shí)長(zhǎng)
- 可以設(shè)定是否進(jìn)入后處理，也可以設(shè)定后處理結(jié)束是否自動(dòng)進(jìn)入就緒狀態(tài)
- 自動(dòng)應(yīng)答，并可設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)
- 電話呼入消息框和聲音提醒
- 電話簿，支持快速撥號(hào)
- 外撥、呼入歷史記錄顯示，支持快速撥號(hào)
- 二次開(kāi)發(fā) API
- 支持PCS全線產(chǎn)品，Power Logger、Power Message、Power Route Manager
PowerLogger 網(wǎng)絡(luò)錄音系統(tǒng)
除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴(kuò)展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。它利用現(xiàn)有的電腦硬盤(pán)儲(chǔ)存錄音，為單一電話的錄音提供一項(xiàng)低成本的解決方案。我們提供整套設(shè)備，包括帶連接線的語(yǔ)音采集適配器和電腦軟件。這個(gè)軟件可以進(jìn)行錄音和儲(chǔ)存電話，同時(shí)也可以方便客戶快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。
我們相信客戶對(duì)您業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)至關(guān)重要。如不把每個(gè)跟客戶的接觸都記錄下來(lái)，并加以利用，您將無(wú)法在現(xiàn)今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。
PowerLogger-IP Recording
- 全面支持IP錄音：Adapter方式、Access Point方式、內(nèi)錄
- 集中式存儲(chǔ)、管理、備份錄音數(shù)據(jù)
- 實(shí)時(shí)查看各個(gè)組件連接狀態(tài)
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)坐席與錄音通道錄音
- 完善的評(píng)分模版定制以及評(píng)分功能
- 多種介質(zhì)備份：網(wǎng)絡(luò)、CD/DVD、磁帶機(jī)
- 可按照時(shí)間段、錄音座席、電話號(hào)碼、電話ID等多種字段組合查找錄音記錄
錄音的三種方式供選擇
Adapter方式
- 不需要專用編解碼硬件，降低成本
- 支持各種模擬、數(shù)字、IP分機(jī)
- 易安裝、維護(hù)
內(nèi)錄方式 虛擬聲卡
- 針對(duì)IP Communicator
- 聲卡驅(qū)動(dòng)截取數(shù)據(jù)，不需要任何額外硬件
- 低成本IPCC最佳錄音解決方案
Access Point方式
- 搭接網(wǎng)線/連接鏡像端口兩種連接方式
- 純軟件錄音或基于Ai-Logix IPX錄音板卡
- 純軟件單服務(wù)器200路IP通話錄音
- 板卡單服務(wù)器512路IP通話錄音
CRM產(chǎn)品發(fā)展及技術(shù)背景
2003年開(kāi)始 CRM 軟件開(kāi)發(fā),從第一個(gè)客戶歐時(shí)電子（上海）擴(kuò)展到北京、武漢、廣州、深圳等城市。
軟件為C/S結(jié)構(gòu)、VB6.0、MS SQL 數(shù)據(jù)庫(kù)。
2005年全面升級(jí)進(jìn)入外包呼叫中心，支持多客戶、多項(xiàng)目，服務(wù)于微創(chuàng)大宇宙外包呼叫中心。用戶包括：Fujitsu、GSK、Intel等。
2006年推出全新的Web版CRM經(jīng)驗(yàn)記錄、全新技術(shù)、全新設(shè)計(jì)B/S結(jié)構(gòu)、三層架構(gòu)、C#/ASP.Net、AJAX；支持MS
SQL、Oracle等主流關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。
服務(wù)的客戶有：寧波興光煤氣、南汽IVECO、歐萊雅、柯尼卡-美能達(dá)等。
CRM能讓您通過(guò)多種渠道來(lái)管理客戶的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開(kāi)放應(yīng)用程序接口呼開(kāi)放式構(gòu)架，可以同您的客戶關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應(yīng)用程序快速和無(wú)縫地連接起來(lái)，并可以存取客戶諸如購(gòu)買(mǎi)喜好、定購(gòu)信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)。
模塊介紹-Case管理
CASE是客服記錄的基本單位
CASE與接觸
- 一個(gè)電話、一封Email、一個(gè)傳真、一條短信等都是一次接觸
- 一個(gè)CASE可對(duì)應(yīng)多個(gè)接觸
- 一次接觸可產(chǎn)生對(duì)個(gè)CASE
CASE的類型
- 服務(wù)的最基礎(chǔ)分類
- 一般不超過(guò)分三級(jí)
- 更細(xì)致的分類在腳本中完成
CASE查詢
- 客戶查CASE
- CASE查客戶
- 電話記錄查CASE
- 關(guān)聯(lián)查詢：工單、外撥任務(wù)等
模塊介紹-客戶管理
客戶服務(wù)流程
客戶識(shí)別：ANI、IVR數(shù)據(jù)、交互等
業(yè)務(wù)識(shí)別：IVR數(shù)據(jù)、交互等
執(zhí)行服務(wù)腳本：交互
- 基于CASE的服務(wù)記錄
- 基于腳本的服務(wù)過(guò)程
- 基于工單的服務(wù)流程控制
靈活的客戶資料：適合不同行業(yè)
- 客戶基本信息
- 客戶詳細(xì)信息
- 聯(lián)系人信息
- 關(guān)聯(lián)客戶
- 使用產(chǎn)品/服務(wù)
- 聯(lián)系記錄
- 自定義字段
客戶界面定制：適合各種“口味”
- 基于數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成界面、菜單
- 自定義查詢條件
- 用戶可自己修改：只要懂HTML
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)科學(xué)
- 查詢效率高：30萬(wàn)數(shù)據(jù)小于5秒
- 多種條件組合查詢
- 方便進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出
模塊介紹-產(chǎn)品管理
- 產(chǎn)品分類管理
- 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息
- 客戶意向購(gòu)買(mǎi)信息
- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品
模塊介紹-日程管理
- 日程是用來(lái)進(jìn)行個(gè)人工作安排功能模塊
- 查看未完成的、已完成的、需要跟進(jìn)的任務(wù)
- 設(shè)定個(gè)人工作計(jì)劃
- 任務(wù)自動(dòng)提醒
模塊介紹-外撥管理
- 外撥方式
- 電話
- 短信
- 電子郵件
- 傳真
- 外撥調(diào)度
- 模塊之間的關(guān)系
- 外撥管理對(duì)象模型
- 外撥行動(dòng)模版
- 外撥行動(dòng)
- 外撥任務(wù)
- 外撥管理界面
- 外撥行動(dòng)模版管理
- 外撥行動(dòng)管理
- 外撥任務(wù)查詢
- 外撥任務(wù)二次分配
模塊介紹-傳真模塊
- 傳真分信箱管理
- 個(gè)人
- 組
- 全體
- 傳真發(fā)送/群發(fā)
- 發(fā)送結(jié)果通知
- 傳真統(tǒng)計(jì)
模塊介紹-報(bào)表
- 使用Crystal Report報(bào)表工具
- 支持圖表和數(shù)據(jù)導(dǎo)出
- CRM與CTI數(shù)據(jù)緊密集成
- 可統(tǒng)計(jì)腳本實(shí)例中的所有數(shù)據(jù)
模塊介紹-知識(shí)庫(kù)
- 樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，便于分類檢索
- HTML格式保存，允許附件
- 關(guān)鍵詞檢索
- 書(shū)簽、收藏夾
- 點(diǎn)擊排行榜
- 最新話題
- 最熱門(mén)話題
- 個(gè)人點(diǎn)擊最多話題
- 知識(shí)庫(kù)更新
- 條目可保存不同版本
- 管理員負(fù)責(zé)更新
- 員工提交，管理員審核
- 原有數(shù)據(jù)可批量導(dǎo)入
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