PCS基于NORTEL平臺(tái)呼叫中心解決方案
2008/08/11
PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開發(fā)及顧問(wèn)服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。我們旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。
Picasoft的母公司為Proactive CyberSpace Company Limited(PCS)，是北電(Nortel)在中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)方案產(chǎn)品上擁有最多客戶的合作伙伴。Picasoft公司開發(fā)的Powercall系列客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會(huì)對(duì)呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設(shè)計(jì)開發(fā)，其中包含了我們十多年來(lái)對(duì)企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗(yàn)，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。
我們服務(wù)過(guò)的客戶有：
一個(gè)理想的呼叫中心應(yīng)該具有：
呼叫分配是整個(gè)客戶中心的靈魂，而世界絕大部分的客服中心均使用一流專業(yè)交換機(jī)為呼叫平臺(tái)的原因正是因?yàn)榻粨Q機(jī)配有電信及專用之高速運(yùn)轉(zhuǎn)的芯片，可以輕松地在同一時(shí)間處理海量的呼叫。反觀一些低成本的小交換機(jī)或電腦級(jí)(板卡機(jī))的操作系統(tǒng)，在大量呼叫進(jìn)入時(shí)容易發(fā)生死機(jī)，導(dǎo)致所有的呼叫都無(wú)法進(jìn)入，使整個(gè)客服中心癱瘓。
呼叫中心最主要的目的就是服務(wù)客戶。一個(gè)好的呼叫中心，應(yīng)該具有高開放性的軟件平臺(tái)，因?yàn)榭蛻粲泻芏喾N類型，不同客戶的要求也不盡相同。高開放性的軟件決定了將來(lái)呼叫中心所提供的客戶化解決方案的能力。選擇高開放的軟件平臺(tái)，可以使企業(yè)在開始時(shí)選擇合適規(guī)模的解決方案，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，能夠應(yīng)用新的模塊或引入最適合的第三方成熟軟件，大大降低客戶化的成本。
市面上有多種的呼叫中心，其基本配置包含了一些客戶不需要的功能在其中。導(dǎo)致呼叫中心的投資龐大，難以提供有效的投資回報(bào)率(ROI)。所以，理想的呼叫中心應(yīng)能從少于20個(gè)座席到超過(guò)400個(gè)座席均提供給客戶合理的投資回報(bào)。
呼叫中心的完整性能取決于各功能組件與硬件的配合程度，以及設(shè)計(jì)時(shí)一體化考慮的影響。在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，必然會(huì)降低系統(tǒng)的整體性能，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過(guò)程。
PowerCall 系統(tǒng)簡(jiǎn)單 功能全面
- •PowerCall的各主要部件的通訊采用基于TCP/IP的開放方式，不僅具有高效性，而且為系統(tǒng)的擴(kuò)充提供了極大便利。
- •PowerCall的功能強(qiáng)大而齊全，包括從顯示即時(shí)的呼叫中心狀況到多種量身訂做的報(bào)表管理，提供給經(jīng)理們有力的決策工具。
- •PowerCall從邏輯上分為三個(gè)層次，核心服務(wù)層運(yùn)行于CTI服務(wù)器上，提供呼叫中心所需的各項(xiàng)功能，如：與PBX通信、軟排隊(duì)、路由管理、語(yǔ)音服務(wù)、外撥服務(wù)等；管理接口層一般是呼叫中心管理員使用的各種工具，用戶接口層包括：軟電話、已定制的座席端軟件以及供二次開發(fā)的組件。
- •PowerCall系列提供您業(yè)務(wù)所需的解決方案，幫助您提高整體客戶忠誠(chéng)度以及在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下滿足您客戶的要求。在生產(chǎn)力方面，提高座席的效率，以幫助他們更得心應(yīng)手的工作。
PowerCall 的獨(dú)到之處
- 緊跟PBX廠商，充分發(fā)揮交換機(jī)的強(qiáng)大功能。
- 內(nèi)置CTI Link，減少了一層交換，因此效率比其他中間件高，而且可節(jié)約一筆成本。
- 支持從模擬、數(shù)字、IP全系列話機(jī)，甚至支持模擬、數(shù)字與IP混合環(huán)境，而其他中間件產(chǎn)品大多做不到這點(diǎn)。
- 支持客戶端(Soft Phone)自動(dòng)重聯(lián)，支持故障自動(dòng)簽出。
- 特殊功能：客戶端(Softphone)自動(dòng)重聯(lián)，故障/放棄自動(dòng)簽出，休息人數(shù)限制，自動(dòng)通知/告警、電話多路駐留，登出限撥，電話號(hào)碼分析，計(jì)費(fèi)…
- 自主提供從PBX、中間件、IVR、錄音、FAX、SMS、Soft Phone等全套產(chǎn)品，集成度之高業(yè)在內(nèi)首屈一指。
- 充分開放：數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)、Soft Phone源碼、甚至客戶端通信協(xié)議都對(duì)用戶開放。
- 可以按用戶要求進(jìn)行客戶化定制，相反其他中間件廠商則很難做到這點(diǎn)。
Route Manager 路由管理模塊
是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶的來(lái)電得以及時(shí)接聽，并讓座席做出最好的應(yīng)付準(zhǔn)備。一方面它擴(kuò)展了交換機(jī)ACD功能，從而實(shí)現(xiàn)呼叫的智能分配、負(fù)載均衡；另一方面，它對(duì)座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
它有三個(gè)級(jí)別進(jìn)行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時(shí)支持多種技能：包括小組設(shè)5個(gè)優(yōu)先級(jí)、優(yōu)先設(shè)溢出條件、隊(duì)列長(zhǎng)度、等待時(shí)長(zhǎng)、管理員可動(dòng)態(tài)修改分組，提高可用性和排隊(duì)算法：“知更鳥”規(guī)則，最長(zhǎng)空閑時(shí)間、最小通話密度，最小工作負(fù)荷，最大通話間隔等。
有了Route Manager的幫助，長(zhǎng)時(shí)間占線以及電話不斷被轉(zhuǎn)接的情況不復(fù)存在。高效率的客服中心將有利于增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方式.
一目了然的界面提高整體的營(yíng)運(yùn)效率
PowerMonitor 實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊
是為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個(gè)座席的工作狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控工具。利用此工具管理員不懂可以按照座席的實(shí)際位置自由安排監(jiān)控界面的布局，也能為不同區(qū)域(比如：組或小組)設(shè)置不同顏色以示區(qū)分，同時(shí)對(duì)每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：坐席編號(hào)、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音等；并查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話坐席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；還能單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。
把客服中心變?yōu)閯?chuàng)利中心
Outbound Manager 外撥功能模塊
具體應(yīng)用在：電話回訪、問(wèn)候、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、催帳等場(chǎng)合。管理員使用此工具設(shè)定外撥計(jì)劃、外撥方式等。它提供多種外撥選項(xiàng)，包括：
- Preview(預(yù)覽撥號(hào))
- Power Preview(增強(qiáng)預(yù)覽撥號(hào))
- Predictive(預(yù)測(cè)撥號(hào))
其關(guān)鍵功能如：外撥結(jié)構(gòu)管理、外撥計(jì)劃管理、外撥條件管理、外撥行動(dòng)管理和外撥任務(wù)管理，都必將為您的外撥服務(wù)帶來(lái)成功。
Outbound Manager為您的業(yè)務(wù)提供了無(wú)限的擴(kuò)大和增加收入的渠道與方法。
CRM 客戶關(guān)系模塊
能讓您通過(guò)多種渠道來(lái)管理客戶的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開放應(yīng)用程序接口呼開放式構(gòu)架，可以同您的客戶關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應(yīng)用程序快速和無(wú)縫地連接起來(lái)，并可以存取客戶諸如購(gòu)買喜好、定購(gòu)信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)。
SoftPhone軟電話模塊
是一個(gè)純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機(jī)幾乎所有的功能，用戶可以方便快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機(jī)按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)話后處理、自動(dòng)撥號(hào)、定時(shí)掛機(jī)等等。
PowerAnalysis報(bào)表管理模塊
它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表，通過(guò)對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展。
PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
報(bào)表分類
- 報(bào)表種類齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回?fù)艿雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)
- 用戶可自由定制數(shù)據(jù)項(xiàng)提供圖表和導(dǎo)出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式
- 評(píng)價(jià)指標(biāo)可控設(shè)置服務(wù)水平、放棄率門限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間
迅速靈活的的7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)
PowerVoice(交互式語(yǔ)音系統(tǒng))是交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)產(chǎn)品軟件，同時(shí)也是呼叫中心解決方案PowerCall產(chǎn)品系列中的重要一員。本產(chǎn)品具有低成本、多流程、動(dòng)態(tài)更新、自由線路配置等特性。
PowerVoice可支持多種硬件板卡與支持多種線路信令，也能與多種CTI中間件連接多種接品方式。不僅如此，它還具有“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)器不會(huì)中斷，而且已經(jīng)理入系統(tǒng)的用戶和新進(jìn)入系統(tǒng)的用戶都不會(huì)察覺(jué)此切換過(guò)程；加上多工作流程技術(shù)：讓一套PowerVoice“雙為”n套IVR，為系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)外包提供了便利。
PowerVoice提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項(xiàng)目資源管理工具，使IVR流程的創(chuàng)建、維護(hù)也非常便捷。
記錄、評(píng)估、分析、改進(jìn)
PowerLogger(網(wǎng)絡(luò)錄音系統(tǒng))除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴(kuò)展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。它利用現(xiàn)有的電腦硬盤儲(chǔ)存錄音，為單一電話的錄音提供一項(xiàng)低成本的解決方案。我們提供整套設(shè)備，包括帶連接線的語(yǔ)音采集適配器和電腦軟件。這個(gè)軟件可以進(jìn)行錄音和儲(chǔ)存電話，同時(shí)也可以方便客戶快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。
我們相信客戶對(duì)您業(yè)務(wù)的意見和評(píng)價(jià)至關(guān)重要。如不把每個(gè)跟客戶的接觸都記錄下來(lái)，并加以利用，您將無(wú)法在現(xiàn)今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。
PowerLogger的優(yōu)勢(shì)非常明顯
- 可以對(duì)不同的話機(jī)錄音(數(shù)字、模擬、IP)
- 采用分流式的信號(hào)處理，沒(méi)有系統(tǒng)負(fù)荷的問(wèn)題。
- 高壓縮比，每G的磁盤空間可儲(chǔ)存多達(dá)270小時(shí)的錄音。
- 集中式儲(chǔ)存和檔案保管，容易管理。
- 靈活的錄音啟動(dòng)方式(自動(dòng)語(yǔ)音啟動(dòng)/人工啟動(dòng)功能/CTI啟動(dòng)/API啟動(dòng))無(wú)限制的擴(kuò)容。
- 靈活的查詢功能，標(biāo)準(zhǔn)型系統(tǒng)都配有可用坐席員代號(hào)、人工輸入資料要求的種類進(jìn)行查詢或兩者兼用。
- 直觀的Windows GUI，容易操用。
- 支持遠(yuǎn)程管理和遠(yuǎn)程監(jiān)聽；開放客戶端API接口。
錄音的三種方式供選擇：
Adapter方式
- 不需要專用編解碼硬件，降低成本
- 支持各種模擬、數(shù)字、IP分機(jī)
- 易安裝、維護(hù)
Access Point方式
- 基于硬件錄音板卡(模擬、數(shù)字、IP）
- 單卡256路IP通話錄音
- IP支持搭接網(wǎng)線/連接鏡像端口兩種連接方式
內(nèi)錄方式(虛擬聲卡)
- 針對(duì)IP Communicator
- 聲卡驅(qū)動(dòng)截取數(shù)據(jù)，不需要任何額外硬件
- 低成本最佳錄音解決方案
CTI論壇編輯
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