WebCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹
2007/09/18
當(dāng)今的市場(chǎng)壓力迫使企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量和性能的同時(shí)，降低成本和縮短產(chǎn)品上市的時(shí)間。每個(gè)企業(yè)都在努力更新自己，包括其生產(chǎn)過程和產(chǎn)品，以滿足這些需求。實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的三種方法是：業(yè)務(wù)處理再設(shè)計(jì)、新技術(shù)應(yīng)用、與顧客形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
對(duì)所有的商業(yè)應(yīng)用只有建立整體的IT體系結(jié)構(gòu)，才能形成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，才能確定企業(yè)的突破口。這種新的體系結(jié)構(gòu)是以三層結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
- WebCRM是公司與客戶之間建立的一種有益關(guān)系。
- WebCRM是選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。
- WebCRM是重整客戶組織結(jié)構(gòu)的便利手段和基本結(jié)構(gòu)。
- WebCRM 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個(gè)不同客戶的需求來進(jìn)行的系統(tǒng)。
以客戶為中心開展您的業(yè)務(wù)
客戶關(guān)系是企業(yè)業(yè)務(wù)的核心 –WebCRM提供了強(qiáng)大的CRM功能，針對(duì)中小企業(yè)的需求并充分利用其現(xiàn)有資源，提供方便的培訓(xùn)、定制和維護(hù)，以便您高效而經(jīng)濟(jì)地定制、整合和維護(hù)的客戶關(guān)系管理解決方案。
提高雇員生產(chǎn)率
易于學(xué)習(xí)和使用 -WebCRM提供了熟悉、直觀的用戶界面，集中的活動(dòng)管理，以及單擊訪問信息、報(bào)告、銷售和客戶服務(wù)功能。通過WebCRM，無論是否在線，銷售和服務(wù)人員都可以使用所有的功能，或利用Web
瀏覽器在任何地方工作；查看和更新關(guān)于各項(xiàng)活動(dòng)和內(nèi)部新聞的關(guān)鍵信息；在一個(gè)中心站點(diǎn)上管理任務(wù)、約會(huì)和相互溝通；迅速訪問您的E-mail、行程安排、銷售和客戶服務(wù)模塊和報(bào)告。
確保投資回報(bào)，更有效地管理您的業(yè)務(wù)
管理獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，建立高效的業(yè)務(wù)流程，并控制雇員訪問信息和聯(lián)系客戶的方式。利用WebCRM，您可以通過快速實(shí)施、易于定制和總體擁有成本較低的解決方案來高效地開展業(yè)務(wù)，并獲得利潤。
基于充分信息作出敏捷的決策 - 預(yù)測(cè)、衡量、分析
具備贏利能力的客戶關(guān)系取決于衡量當(dāng)前業(yè)務(wù)活動(dòng)、預(yù)測(cè)未來收入、確定客戶趨勢(shì)以及評(píng)估銷售和服務(wù)效果的能力。它們可以根據(jù)產(chǎn)品、雇員、銷售地區(qū)、財(cái)務(wù)周期、周轉(zhuǎn)時(shí)間和其它標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)和表現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)的分析，并在企業(yè)內(nèi)共享信息，從而快速明智地做出可以提高銷售成功率和確�？蛻魸M意度的決策。您還能方便地將WebCRM報(bào)告數(shù)據(jù)導(dǎo)出到Microsoft
Excel等其他應(yīng)用程序之中，以便做進(jìn)一步分析。
實(shí)施意義
市場(chǎng)壓力迫使企業(yè)同時(shí)改善用戶服務(wù)、縮短從訂貨到交貨和開發(fā)票的全周期時(shí)間、提高分銷質(zhì)量和降低分銷成本。
- 目前企業(yè)分銷系統(tǒng)存在幾種趨勢(shì)：
- 隨著企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短和重疊。
- 在用戶需要高質(zhì)量、低價(jià)格產(chǎn)品的同時(shí)，顧客期望值不斷上升。
- 信息技術(shù)的進(jìn)步，以實(shí)時(shí)、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。
- 全球化將要求支持企業(yè)的系統(tǒng)能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠地送到任何地方。
- 在與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系上，分銷商正日益強(qiáng)大和有影響。
- 在面臨降低成本壓力的同時(shí)，面臨不斷提高服務(wù)速度和質(zhì)量的壓力。
- 因此，不管是在部門組織，還是在倉庫或是工廠，企業(yè)的變化是不可避免的。明日的成功企業(yè)將和現(xiàn)今的企業(yè)有著根本的區(qū)別，這些區(qū)別將延伸到信息系統(tǒng)的各個(gè)方面。
- 企業(yè)機(jī)構(gòu)只有通過變化才能生存。傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系和模式正在削弱；用戶的期望值正在不斷增加，同時(shí)伴隨著大多數(shù)企業(yè)負(fù)擔(dān)的加��；傳統(tǒng)商業(yè)過程的響應(yīng)方法，現(xiàn)在已經(jīng)不能改善下列情形：減少成本、金融重組，以及商標(biāo)宣傳等，充其量不過是獲得短期效益。不論是在商業(yè)領(lǐng)域、院校、政府部門，還是在任何大型企業(yè)中，走向復(fù)蘇的最有效方法是：重新思考或重新設(shè)計(jì)它們的體系結(jié)構(gòu)與過程。
- 是否知道你的客戶，他們是誰？他們?cè)诟墒裁�？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價(jià)值的客戶？
- 是否知道哪里才是你真正符合客戶的價(jià)值所在？
- 你的員工是否擁有足夠詳細(xì)的知識(shí)和本領(lǐng)，來最好地服務(wù)于你的客戶？
- 是否經(jīng)常和你的客戶通過所有可能的渠道進(jìn)行溝通？
- 你的客戶是否可以主動(dòng)地通過特定的交互式方式，進(jìn)行各種查詢，購買和服務(wù)？
- 是否將銷售，市場(chǎng)和服務(wù)通過端對(duì)端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)支持可以相互溝通嗎？
- 你的客戶關(guān)系的管理是否是有競爭力的一種資源？
……
戰(zhàn)略聯(lián)盟的存在是由于今天的市場(chǎng)正日益由用戶驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。用戶期望獲得所想和所需的產(chǎn)品。為應(yīng)付這樣一種嚴(yán)酷的競爭環(huán)境，以及伴隨不斷的產(chǎn)品變化的問題，明智的企業(yè)都與銷售商和顧客建立密切的聯(lián)系。在此過程中，他們將競爭減到最小，同時(shí)擴(kuò)大認(rèn)識(shí)和滿足用戶需求的機(jī)會(huì)。
WebCRM系統(tǒng)的價(jià)值
- 提高客戶滿意度和購買力
- 最長的客戶生命段評(píng)估
- 促進(jìn)消費(fèi)者分割新的渠道
- 集中銷售人員在主要的目標(biāo)客戶群
- 增加向上的銷售
- 減少制造商的交易成本
- 增加市場(chǎng)和銷售的責(zé)任感
- 以好的客戶關(guān)系進(jìn)行竟?fàn)?/li>
- 杠桿作用，您的投資有大回報(bào)
- 為各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供有力依據(jù)
- 高效靈活的工作流可根據(jù)情況迅速調(diào)整
- 商務(wù)流程全面改善大大增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)獲利能力
- 迅速構(gòu)建適用于企業(yè)自身業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)的客戶關(guān)系系統(tǒng)
- 方案的靈活與可伸縮性，保證WebCRM具有強(qiáng)大持久的生命力
系統(tǒng)特點(diǎn)
實(shí)時(shí)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)：對(duì)需要那些重要信息的人而言，需要時(shí)應(yīng)能馬上獲得，這些數(shù)據(jù)要能反映現(xiàn)在的情況，而不是上周甚至上個(gè)月的：因而必須是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。在公司內(nèi)，當(dāng)需要數(shù)據(jù)時(shí)，任何人、任何時(shí)候、任何地方都應(yīng)能獲得。
并行、簡化的過程：我們應(yīng)尋求各種方法使以往的串行過程變?yōu)椴⑿羞^程。提高效率和縮短上市時(shí)間，要求我們不論是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，還是在銷售或分銷過程中，都要簡化和自動(dòng)化，而不是擴(kuò)大這些過程。
工作流程管理：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務(wù)都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內(nèi)，按照"“流程”來組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)，將有助于循序漸進(jìn)地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。
快速實(shí)施：企業(yè)始終試圖縮短那些安裝新系統(tǒng)并使之運(yùn)行所需的時(shí)間。安裝那些減少功能和客戶化的新系統(tǒng)，將能使企業(yè)過程很快運(yùn)行起來，待需要時(shí)，再增加復(fù)雜功能和專用功能。
開放式系統(tǒng)：用戶能順利地在信息系統(tǒng)中調(diào)出或調(diào)入數(shù)據(jù)是十分重要的。用戶需要這種連接并匯集各類解決方法的能力，這些解決方法甚至可以來自不同的公司。軟件程序應(yīng)能工作于各類硬件平臺(tái)，并且符合通信標(biāo)準(zhǔn)，使用戶很方便地實(shí)現(xiàn)信息傳遞。同時(shí)還應(yīng)能使必要的本企業(yè)信息傳送到其它機(jī)構(gòu)中去。
使用方便：最佳的企業(yè)產(chǎn)品將允許用戶可以將用戶界面本地化，以滿足專業(yè)需求。使用方便并不意味著簡單化或范圍有限，而是對(duì)選擇如何完成工作具有較大的自由度和靈活性。
企業(yè)范圍內(nèi)的三層體系結(jié)構(gòu)：三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)將計(jì)算機(jī)區(qū)域分為數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用和顯示三部分，以實(shí)現(xiàn)最大的適應(yīng)性和單元選擇的自由度，以及在企業(yè)發(fā)展時(shí)具有改變和增加系統(tǒng)的能力。
CTI論壇編輯
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