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上海盈聯(lián)建設(shè)寧波興光煤氣集團(tuán)呼叫中心案例

2007/06/26

1、系統(tǒng)建設(shè)原則

　　先進(jìn)性

　　系統(tǒng)應(yīng)采用呼叫中心領(lǐng)域的電路交換技術(shù)，并采用當(dāng)前世界先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以及模塊化的軟硬件設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領(lǐng)先，同時(shí)需要保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過簡(jiǎn)單的軟件升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

　　安全性

　　系統(tǒng)應(yīng)具備可靠的完善的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、訪問機(jī)制、權(quán)限管理機(jī)制；確保合法用戶可以訪問系統(tǒng)，并在權(quán)限范圍內(nèi)受理業(yè)務(wù)，可防止匿名用戶攻擊，保證數(shù)據(jù)的安全。

　　實(shí)用性

　　系統(tǒng)應(yīng)滿足使用單位業(yè)務(wù)需求的近期目標(biāo)，依據(jù)目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)需求，考慮初期投資成本和日常運(yùn)營(yíng)成本的平衡，在保證客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能適用的系統(tǒng)，同時(shí)保證系統(tǒng)未來的平滑擴(kuò)容。

　　可靠性

系統(tǒng)應(yīng)采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，主要應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)采用雙機(jī)熱備及負(fù)載均衡的工作方式，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定正常運(yùn)行；同時(shí)要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。UPS采用并機(jī)容余系統(tǒng)。

　　兼容性和可擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以接入目前國(guó)內(nèi)、國(guó)際主流品牌的交換機(jī)設(shè)備，服務(wù)器端可在Windows及Linux操作系統(tǒng)上運(yùn)行；軟件、硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下方便、快捷的實(shí)現(xiàn)。

　　開放性與靈活性

　　系統(tǒng)應(yīng)提供功能豐富的圖形化業(yè)務(wù)定制模式，業(yè)務(wù)的增加和修改能夠在無需編程的條件下由使用單位的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行操作，使得系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能可以根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要做出相應(yīng)調(diào)整，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于系統(tǒng)供應(yīng)商；應(yīng)提供多種應(yīng)用編程接口API與圖形界面接口，可與其它第三方系統(tǒng)通過多種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，還可嵌入或融合其它系統(tǒng)的功能模塊，以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源。

　　標(biāo)準(zhǔn)性

　　支持目前常用的標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標(biāo)準(zhǔn)（如ISDN PRI等），整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。

　　易于管理和維護(hù)性

　　出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)的管理和維護(hù)應(yīng)盡量集中、直觀和簡(jiǎn)單，盡可能使用圖形化界面形象化的顯示系統(tǒng)狀態(tài)和實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

2、系統(tǒng)規(guī)模

　　根據(jù)現(xiàn)有客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)需要，呼叫中心一期按照中等規(guī)模建設(shè)：

　　呼叫中心部分：

中繼線：1條E1數(shù)字中繼線（30路）

排隊(duì)機(jī)：北電Meridian PBX 11C

CTI系統(tǒng)：上海盈聯(lián)PowerCall 3.2

IVR系統(tǒng)：上海盈聯(lián)PowerVoice 6.2

錄音系統(tǒng)：上海盈聯(lián)PowerLogger 3.2

CRM系統(tǒng)：上海盈聯(lián)PowerCRM 3.0

傳真系統(tǒng)：上海盈聯(lián)PowerFAX 3.0

人工坐席：10個(gè)，其中1個(gè)班長(zhǎng)，2個(gè)備用

自動(dòng)語音：8路

錄音質(zhì)檢：8路（數(shù)字線錄音）

外撥系統(tǒng)：4路

　　遠(yuǎn)程站點(diǎn)部分： 4個(gè)站點(diǎn)（集團(tuán)公司、客服中心北侖分理處、客服中心鎮(zhèn)海分理處、管網(wǎng)所）；遠(yuǎn)程站點(diǎn)不要求實(shí)現(xiàn)直接接聽客戶電話、電話呼出功能、人工坐席（查詢、接受業(yè)務(wù)咨詢）等專屬呼叫中心坐席人員的功能，但可以實(shí)現(xiàn)接聽呼叫中心轉(zhuǎn)接的電話、三方通話、電話會(huì)議等其他話務(wù)處理功能；要求實(shí)現(xiàn)收工單、確認(rèn)、發(fā)反饋單等工單操作職能。

3、業(yè)務(wù)需求

　　寧波興光煤氣呼叫中心基本業(yè)務(wù)需求包括：24小時(shí)為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、費(fèi)用查詢、用戶投訴與建議、費(fèi)用催繳、傳真回復(fù)等人工和自動(dòng)服務(wù)。

　　隨著客戶服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心最終擴(kuò)展為寧波興光煤氣對(duì)外的客戶服務(wù)窗口，為廣大客戶提供各種綜合服務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)外包等增值業(yè)務(wù)，使呼叫中心不僅成為一個(gè)客戶服務(wù)中心，而且要建設(shè)成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　系統(tǒng)應(yīng)該提供開放的接口，以實(shí)現(xiàn)與各種應(yīng)用系統(tǒng)的無縫集成。以下為呼叫中心基本業(yè)務(wù)需求，其中短消息、Email、web方式為選配，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持上述方式，方便以后平滑升級(jí)。

　　業(yè)務(wù)咨詢：用戶通過人工、自動(dòng)語音等方式咨詢有關(guān)政策法規(guī)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用氣常識(shí)、報(bào)裝方法等，系統(tǒng)以語音、傳真、Email、短消息等方式回復(fù)客戶。

　　業(yè)務(wù)查詢：用戶可通過受理人員或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)用戶要求從數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)或送到用戶指定傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。應(yīng)考慮以后用web方式查詢氣費(fèi)等數(shù)據(jù)，以不動(dòng)及主體設(shè)備方式平滑升級(jí)。

　　故障申告：通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務(wù)故障，并可以工單的方式流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理、解決以及追蹤和催辦。

　　投訴受理：通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、Email、web等方式受理各種用戶投訴，并可以工單的方式流轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并記錄處理過程和跟蹤處理結(jié)果。能夠處理從上級(jí)部門、消協(xié)等方面轉(zhuǎn)過來的用戶投訴。

　　處理狀態(tài)查詢：用戶可以通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、Email、web等方式以受理號(hào)、用戶編號(hào)等關(guān)鍵字段查詢有關(guān)受理的處理情況和處理狀態(tài)。對(duì)用戶的查詢和催告均應(yīng)有詳細(xì)記錄。

　　客戶滿意度調(diào)查和回訪：通過電話等形式對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，或通過人工、自動(dòng)、短信、傳真、Email語音方式對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問。

　　自動(dòng)費(fèi)用催繳: 對(duì)于臨近繳費(fèi)日期的用戶，或過期未交納費(fèi)用的用戶，平臺(tái)可以用以下三種方法之一通知用戶（按用戶的聯(lián)系方式）：

主動(dòng)撥叫用戶的電話，并用語音或傳真方式通知用戶

用短消息形式提示用戶

E-mail的方式通知用戶

　　知識(shí)庫：業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)知識(shí)以知識(shí)庫的方式進(jìn)行管理和查詢，為坐席和知識(shí)庫管理人員提供樹狀分支并支持模糊查詢的知識(shí)庫，通過它可以迅速查找出相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，可以對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行收藏和查詢排名。

　　短信平臺(tái)：提供短信平臺(tái)自動(dòng)或人工發(fā)送短信，向用戶宣傳公司的最新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)介紹、日常維護(hù)常識(shí)、費(fèi)用催繳等信息服務(wù)；為工程搶修人員安排任務(wù)，進(jìn)行搶修結(jié)果反饋，實(shí)現(xiàn)短信平臺(tái)與工單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互；實(shí)現(xiàn)短信平臺(tái)與業(yè)務(wù)坐席的交互，當(dāng)有用戶以短信方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

　　傳真平臺(tái)：當(dāng)用戶通過自動(dòng)語音系統(tǒng)（IVR）要求傳真相關(guān)資料或業(yè)務(wù)費(fèi)用時(shí)，傳真平臺(tái)可以自動(dòng)將用戶選擇的內(nèi)容傳真給用戶，而無需業(yè)務(wù)坐席的參與，從而降低業(yè)務(wù)坐席工作量，降低運(yùn)營(yíng)成本；實(shí)現(xiàn)傳真平臺(tái)與業(yè)務(wù)坐席的交互，當(dāng)有用戶以傳真方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

　　Email平臺(tái)：提供Email平臺(tái)自動(dòng)或人工發(fā)送Email，向用戶宣傳公司的最新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)介紹、日常維護(hù)常識(shí)、費(fèi)用催繳等信息服務(wù)；實(shí)現(xiàn)Email平臺(tái)與業(yè)務(wù)坐席的交互，當(dāng)有用戶以Email方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

　　興光煤氣集團(tuán)公司業(yè)務(wù)流程圖

　　總體流程